Los centros de contacto en México están experimentando un impacto significativo en las finanzas empresariales. La creciente digitalización, la demanda de experiencias de usuario excepcionales y la necesidad de adaptarse a un mundo omnicanal, los convierten en el epicentro de la estrategia empresarial en la era digital mexicana.
La tecnología avanzada, la inteligencia artificial y la analítica de voz y texto son fundamentales para abordar estos desafíos, junto con la garantía de seguridad mediante certificaciones globales.
El proceso de migración del mundo físico al mundo virtual, que ya venía con gran fuerza, se aceleró durante la pandemia, duplicándose en menos de 4 años el número de interacciones que se atienden en un centro de contacto, lo que los posiciona como una pieza estratégica de las empresas para ganar o perder clientes.
Para darnos una idea de la transformación, a pesar de que hoy el comercio electrónico representa menos del 15% del comercio minorista total, de acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en 2022, este crece a tasas anuales superiores al 20%, lo que significa más de 4 veces el crecimiento del comercio tradicional.
Los centros de contacto en México están experimentando un impacto significativo
Solo en México hay más de 65 millones de personas que han adquirido un producto o servicio en línea y de estos más del 70% tiene menos de 45 años. Con el crecimiento de nuevas generaciones, podemos estar seguros de que esta tendencia se acelerará.
La forma de atención también ha evolucionado rápidamente de la voz, a la atención en medios digitales, lo cual seguirá acelerándose en la medida que nuevas generaciones que no utilizan la voz se incorporen al mercado.
Estas tendencias implican grandes retos a todo tipo empresa e institución financiera por dos principales razones:
En el mundo digital: Los consumidores no comparan su experiencia entre los mismos sectores, suelen compararla en línea con la mejor experiencia, independientemente de que sector se trate. Como ahora el cliente tiene el poder de cambiar de proveedor simplemente presionando una tecla, la empresa tiene el reto de conocer en tiempo real la voz de sus clientes y asegurarse de ofrecer una gran atención.
En el entorno digital: Se empareja la competencia entre grandes y pequeñas empresas, donde su éxito depende de la estrategia y velocidad de reacción. Razón por la cual en la industria de transporte u hotelería y, por supuesto, en el sector financiero con las Fintech, los jugadores lideres o que más están ganando mercado, no son las empresas tradicionales
Los centros de contacto como pieza estratégica de negocio
Nuestro reto es saber cómo aprovechar estas nuevas oportunidades y usar los centros de contacto como un arma estratégica.
La primera etapa es entender que el consumidor actual es un agente omnicanal, que desea ser atendido de manera inmediata por el canal y al momento que lo desee; ya que, de no ser así, tiene el poder de cambiar de inmediato de proveedor.
La solución es asegurar que toda la estrategia digital (página web, app, etc.) está totalmente alineada y que el cliente es atendido en un centro de contacto omnicanal, no multicanal. Quiero decir, que se atiendan todos los conductos de voz y de datos ya sea WhatsApp, SMS, emails, redes sociales, etcétera, en un canal único que garantice un seguimiento integral al viaje del cliente durante todo el proceso, independientemente de cuantos canales utilizó.
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Los centros deben incorporar la mayor cantidad de tecnología para garantizar el menor tiempo de respuesta con una resolución desde la primera llamada.
En este aspecto la inteligencia artificial juega un papel muy importante, no para sustituir, sino para complementar y mejorar la atención de los agentes. Los sistemas de inteligencia artificial generativa, en especial Chat GPT, apoyan al funcionario a consultar en línea la respuesta adecuada a cada situación y realiza operaciones repetitivas que antes le correspondían, ahora a mayor velocidad y con mejor calidad.
El usuario, gracias al acceso inmediato a toda la información, tiene una decisión más informada y exigente, lo que obliga a las marcas a entender, en tiempo real, que es lo que está pensando el cliente.
Según publicó Businessinsider
