Devolver un pedido en línea nunca ha sido tan fácil. A menudo es gratis para el cliente, y algunos minoristas incluso permiten que los clientes se queden con el artículo mientras ofrecen un reembolso completo.
Las devoluciones de Amazon se pueden dejar en Kohl’s, UPS o Whole Foods sin empaquetarlas o incluso imprimir una etiqueta.
Pero hay un lado más oscuro en el número récord de devoluciones que inundan los almacenes después de las vacaciones.
“De todas esas devoluciones, ahora se generan casi 6 mil millones de libras de desechos de vertederos al año y también 16 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono”, dijo Tobin Moore, director ejecutivo del proveedor de soluciones de devoluciones Optoro. “Eso es el equivalente a los desechos producidos por 3,3 millones de estadounidenses en un año”.
Moore dice que las compras en línea tienen al menos tres veces más probabilidades de ser devueltas que los artículos comprados en una tienda. En 2021, se devolvió un récord de 761.000 millones de dólares en mercancías, según las estimaciones de un nuevo informe de la Federación Nacional de Minoristas.
Ese informe dice que el 10,3% de esas devoluciones fueron fraudulentas. Mientras tanto, los vendedores externos de Amazon le dijeron a CNBC que terminan tirando alrededor de un tercio de artículos devueltos.
“Alguien tiene que pagar por eso”, dijo Micah Clausen, que vende artículos para fiestas y artículos para el hogar en Amazon bajo una tienda de terceros llamada Iconikal. “Está recurriendo a Amazon o al vendedor externo. Sale de su línea de fondo e inevitablemente hace que los precios suban”.
UPS predice que la temporada navideña de 2021 verá un aumento del 10 % en las devoluciones en comparación con el período del año anterior, lo que se traduce en más desperdicio y gastos para todos los minoristas en línea.
A la cabeza del grupo, Amazon ha recibido crecientes críticas por la destrucción de millones de artículos. Ahora, el gigante del comercio electrónico dice que está “trabajando hacia el objetivo de cero eliminación de productos”. El año pasado, lanzó nuevos programas para dar a vendedores como Clausen nuevas opciones para revender devoluciones o enviarlas para ser subastadas en el mercado de liquidación.
Meredith Diggs, directora de marketing de consumo de Liquidity Services, explica una forma en que el comercio electrónico ha normalizado los hábitos de compra que conducen a más devoluciones.
“Vestuario [is] donde la gente ordena lo mismo en tres tamaños diferentes para ver cuál le queda bien y luego devuelve los otros dos, sin darse cuenta de que esos otros dos la mayoría de las veces no vuelven a los estantes de ese minorista”, dijo Diggs.
“Categorías como la indumentaria tienen tasas de retorno muy, muy altas en los 10 por ciento”, agregó Raunak Nirmal, quien solía trabajar en Amazon y ahora dirige un agregador de Amazon, Acquco, con más de 40 marcas de terceros. Su tasa de retorno está más cerca del 3%.
“Si es un producto nuevo, Amazon permitiría que ese producto se revendiera en la lista como nuevo, pero realmente debe estar en perfectas condiciones para que eso suceda y eso es más raro de lo que cabría esperar, incluso si el cliente no lo ha hecho”. usado el producto en absoluto”, dijo Nirmal.
Cuando un artículo no se puede vender como nuevo, Amazon le da al vendedor hasta cuatro opciones sobre qué hacer con las devoluciones: cada una con una tarifa: devolución al vendedor, eliminación, liquidación o (por invitación solo por ahora) Cumplimiento por parte de Amazon Calificar y revender.
Con el Devolver al vendedor opción, la devolución sale del almacén de Amazon por varias etapas más en un camión, avión o barco de carga. Regresa al vendedor para su posterior procesamiento, luego podría ir a otro almacén de Amazon para clasificarlo y volverlo a empacar, y luego a un nuevo cliente, que siempre podría optar por devolver el artículo nuevamente.
“Básicamente, se ve obligado a decidir si desea retirar ese inventario a su almacén, lo cual es un proceso costoso, volver a empaquetarlo usted mismo y luego enviarlo de regreso a un almacén para venderlo, lo cual no tiene sentido, diría 80 % a 90% del tiempo. O puede optar por desecharlo”, dijo Nirmal.
Disposición es un destino demasiado común para las devoluciones de muchos de los minoristas en línea más grandes. En un comunicado, Amazon le dijo a CNBC: “Ningún artículo se envía al vertedero. Estamos trabajando para alcanzar el objetivo de cero eliminación de productos y nuestra prioridad es revender, donar a organizaciones benéficas o reciclar cualquier producto no vendido. Como último recurso, lo haremos”. enviar elementos a la recuperación de energía, pero estamos trabajando arduamente para reducir a cero la cantidad de veces que esto sucede”.
La “recuperación de energía” a menudo significa que se quema. En palabras de la Agencia de Protección Ambiental de EE. UU., es “la conversión de materiales de desecho no reciclables en calor, electricidad o combustible utilizables a través de una variedad de procesos, que incluyen combustión, gasificación, pirolización, digestión anaeróbica y recuperación de gas de vertedero”.
“Honestamente, lo que realmente me impactó fueron los artículos que el sistema informático te dice que destruyas”, dijo Shay Machen, un trabajador de temporada en un centro de devoluciones de Amazon en Mississippi. “Me devolvieron un libro, era un libro para niños, y el cliente dijo que estaba roto al llegar y doblado, y no lo estaba. Y no importaba lo que pusiera en el sistema, decía destruir el artículo. Y eso fue algo desgarrador”.
La eliminación de devoluciones es una práctica generalizada en el comercio electrónico. Las marcas minoristas de lujo como Burberry han sido criticadas en el pasado por quemar millones en mercadería sin vender para proteger sus marcas, una práctica que Burberry le dijo a CNBC que detuvo en 2018. Una estación de televisión danesa informó que H&M quemó 60 toneladas de ropa nueva y sin vender desde 2013, un afirmar que H&M le dijo a CNBC que fue un malentendido. Un portavoz de H&M dijo: “Los productos a los que se refirieron los medios se vieron afectados por el moho o no cumplían con nuestras restricciones químicas”. Afirmaciones similares han afectado a Coach, Urban Outfitters, Michael Kors, Victoria’s Secret y JC Penney.
“Es lo más fácil de hacer y, a veces, ciertas marcas lo hacen porque, ya sabes, quieren proteger su marca y no quieren artículos de menor valor en el mercado”, dijo Moore.
Algunas marcas, como Nike, han encontrado formas creativas de reciclar las devoluciones, convirtiéndolas en nuevos artículos de valor.
“Algunos de los zapatos que no pueden vender podrían terminar siendo triturados y convertidos en huellas”, dijo Moore. “Se necesita energía para moler y convertir artículos en otros artículos. Creo que, ante todo, si puede venderlo en su forma original, es el mejor escenario para el medio ambiente”.
Amazon tiene una serie de programas destinados a hacer precisamente eso. Para ciertos dispositivos electrónicos como dispositivos, teléfonos y videojuegos de Amazon, ofrece a los clientes la opción de enviarlos a un reciclador certificado o cambiarlos por tarjetas de regalo de Amazon. Y desde 2019, su programa de donaciones de FBA permite a los vendedores ofrecer automáticamente excedentes elegibles y devoluciones a grupos de caridad a través de una red sin fines de lucro llamada Good360. Amazon dice que hasta ahora se han donado más de 67 millones de artículos.
Amazon también anunció dos nuevos programas de reubicación el año pasado, luego de que la emisora británica ITV informara que la compañía estaba destruyendo millones de artículos como televisores, computadoras portátiles, drones y secadores de cabello en un almacén del Reino Unido.
Primero, hay Liquidación, que Amazon ahora ofrece a los vendedores como una opción en lugar de desecharlos.
Amazon y otros minoristas importantes se asocian con mercados de liquidación como Liquidity Services y B-Stock Solutions, que subastan el inventario no deseado a los revendedores por palé o incluso por camión.
“Puede recuperar alrededor del 5% de su precio de venta si su producto se liquida”, dijo Nirmal. “Y al final del día, terminará en manos de alguien que, con suerte, pueda usarlo.
Los creadores de YouTube como Hope Allen han ganado seguidores al encontrar ofertas en línea, y las paletas de liquidación se han convertido en una tendencia popular. El año pasado, pagó $ 575 por una paleta de devoluciones de Amazon en Liquidation.com que supuestamente valían casi $ 10,000 y las desempacó en su canal, donde se llama HopeScope.
“Definitivamente había algunos artículos en el palé que eran basura real. Pero luego había otros artículos como una bata UGG o como un buen equipo de invierno con calefacción que estoy como, ¿en serio? ¿No pensaron que valía la pena reabastecerlo? Esto es un abrigo de $300”, dijo Allen.
“Creo que una vez para uno de nuestros clientes subastamos algo así como 42 camiones llenos de baldosas para pisos en un lote”, dijo el fundador y director ejecutivo de B-Stock Solutions, Howard Rosenberg. “Hemos vendido muchos teléfonos celulares que han superado el millón de dólares en una sola subasta”.
Las liquidaciones pueden ir a los revendedores, quienes luego descargan artículos en mercados de pulgas o en sitios como Craigslist y eBay. Allen vende los artículos que no guarda en Poshmark o los dona.
“Es como una versión elegante del buceo en basureros, pero un poco más prometedor, más seguro y más legal”, dijo Allen.
Amazon ofrece a algunos vendedores otra opción, pero es solo por invitación hasta finales de este año.
Bajo la Calificación y reventa de Logística de Amazon Amazon otorga a los artículos una calificación como Nuevo, Muy bueno, Bueno o Aceptable, y luego los revende en secciones especiales de su sitio. Estas secciones incluyen Ofertas de almacén para productos usados, Amazon Renewed para artículos reacondicionados, Amazon Outlet para exceso de existencias y un sitio de ofertas diarias irónico llamado Woot! que vende una “Bolsa de basura” de $ 10 y se describe a sí mismo como “un puesto de avanzada salvaje en los márgenes de la comunidad de Amazon”.
