Que la aparición del e-commerce ha supuesto un cambio radical en la forma de compra tradicional es innegable, pero frente a aquellos que afirman que este modo de consumo copará todo el espectro del sector del retail, los últimos datos de la consultora PwC aseguran que el porcentaje de personas que acuden a establecimientos físicos en España, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40 % al 48 % en los últimos cuatro años, y el 96,5 % de las compras en España se siguen haciendo en tiendas físicas, según la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución, ANGED.
En canto al canal online, Forrester advierte de que un 42 % de las compras en tienda serán influenciadas por esta vía en 2020. En ese sentido, pese a que la tecnología es la mejor aliada para unificar el mundo offline y online ante el nuevo modelo omnicanal, el 42,3 % de los negocios, según ESADE, todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital.
En cuanto a las tiendas del futuro como tal, nos imaginamos establecimientos automatizados y sin personal, en los que cada cliente será detectado cuando entre, y donde los productos serán adquiridos sin la necesidad de pasar por el mostrador para pagar. Amazon GO es un claro ejemplo de esto. En cambio, Beabloo, empresa española especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para personalizar la experiencia del cliente, afirma que esta no será exactamente la realidad.
La digitalización de las tiendas, y por tanto de sus escaparates, que son el cartel de bienvenida, permite conocer el comportamiento de los clientes a lo largo de su customer journey, o recorrido de compra, de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la Inteligencia Artificial (IA), las pantallas interactivas, los sensores de visión de la tienda, etc. El objetivo de esto es doble: analizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra, y comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ya que los escaparates muestran contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente que esté delante.
Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo, por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características de dicho producto. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva, se facilita la decisión de compra del cliente. En definitiva, las tiendas equipada con IA son capaces de actuar conforme a las peticiones que les realizan los clientes, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan, potenciando la interacción.
En el proceso de pago, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuye el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos personalizados y últimos productos que pueden ser de su interés, una breve encuesta de satisfacción, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa. En el momento de abandonar el local, el cliente recibirá en la aplicación de su smartphone ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando durante el recorrido por la tienda, además de contenido a través de las redes sociales que más utiliza. Facilitar las compras a través de este canal asegura una mejor experiencia de compra de los clientes, así como un aumento de las ventas. De hecho, un 45 % de las personas reconoce haber realizado compras a través del smartphone, según IAB Spain, un 8 % más que el año anterior.
La tienda del futuro será un espacio experiencial donde el cliente se encuentra en el centro de la estrategia, convirtiéndose en la clave del proceso de compra. Su recorrido de compra será óptimo, y su experiencia a lo largo del proceso será algo fundamental. Pero quizás deberíamos dejar de llamarlas ‘tiendas del futuro’, porque este tipo de establecimientos ya está aquí.
