UPS ha publicado su encuesta de referencia que destaca las tendencias de comercio electrónico que están teniendo lugar, particularmente los temas de preocupación para los compradores en línea.
El 2019 UPS Pulse of the Online Shopper encuestó a 18,000 consumidores en 15 países entre diciembre de 2018 y enero de 2019. Descubrió que el 96% había realizado una compra en línea en un mercado en los tres meses anteriores a la encuesta. Los encuestados exigen transparencia por adelantado en las tarifas, control sobre el proceso de entrega, una política de devoluciones claramente establecida y recompensas de lealtad.
El estudio de UPS de 2019 capturó tendencias, preferencias y expectativas en evolución de los compradores en línea en 15 países y regiones. Esto incluye Estados Unidos, Asia, Europa, Canadá, México, Brasil y, por primera vez, India. Este último Pulse examinó el impacto generacional que los Baby Boomers, Gen Xers, Millennials y Gen Zers están teniendo en las tendencias minoristas. El informe ofrece inteligencia a minoristas, mayoristas y fabricantes que pueden ayudarlos a crecer y competir a nivel mundial.
«Durante siete años, la encuesta detectó tendencias emergentes de comercio electrónico antes de que se convirtieran en la corriente principal » , dijo Kevin Warren, director de marketing de UPS. “ Esta investigación de UPS continúa ofreciendo información que ayuda a los minoristas y transportistas a tomar decisiones para satisfacer las cambiantes necesidades del consumidor global».
Temas importantes
- Los compradores en línea desean transparencia en las tarifas, control sobre el proceso de entrega, devoluciones fáciles y recompensas de lealtad.
- El 96% de los compradores en línea han utilizado un mercado.
- El 56% rastrea el estado de las entregas.
- El 36% devolvió un artículo en los últimos tres meses.
- La experiencia crítica del cliente comienza con la investigación
- El noventa por ciento de los clientes investiga artículos antes de comprar en línea, mientras que las generaciones más jóvenes probablemente se vean influenciadas por las reseñas de los clientes. Noventa y cinco por ciento de todos los compradores esperan ver todas las tarifas de envío e impuestos totalizadas antes de completar la compra.
Sentirse valorado y ser recompensado
Casi uno de cada cinco (19%) de los consumidores tiene más de cinco membresías de lealtad. Las razones para unirse incluyen envío gratuito, descuentos solo para miembros y puntos de recompensa.
Mientras tanto, los mercados en línea siguen siendo populares. Noventa y seis por ciento de los compradores en línea han utilizado un mercado. Además, el 36% de los consumidores en todo el mundo tiene la intención de comprar más en los mercados en los próximos 12 meses. En todo el mundo, el 48% de los consumidores compra artículos impulsivamente en los mercados.
Elección y conveniencia gratis
A los encuestados les gustan las entregas al día siguiente, pero considerarán otras opciones, como tarifas o incentivos más bajos, para un envío más lento. Los compradores del milenio tienen más probabilidades de elegir opciones de entrega acelerada que otros grupos de edad. Sin embargo, en general, los compradores en línea muestran poco apetito por pagar el envío. Es por eso que tomarán varias medidas para obtener envío gratuito, incluida la adición de artículos al carrito (36%). Alternativamente, elegirán el tiempo de tránsito más lento (32%) y buscarán en línea un código de promoción (32%). El 56% de los compradores en línea realizan un seguimiento de las entregas, y los estadounidenses tienen más probabilidades de ser rastreadores activos.
Las devoluciones siguen siendo clave para crear clientes de devolución.
La devolución de mercancías sigue siendo una demanda clave para los compradores en línea. El setenta y tres por ciento de los consumidores encuestados dice que la experiencia de devolución afectó si continuarían comprando con un minorista. A nivel mundial, el 36% de los compradores en línea devolvieron un artículo en los últimos tres meses.
A nivel mundial, aproximadamente dos de cada tres compradores (63%) envían devoluciones a vendedores o minoristas. Este método es el más popular en Europa y Asia-Pacífico (APAC), donde el 67% de los compradores envían sus devoluciones. Mientras tanto, la razón principal citada por una mala experiencia de devolución es la demora en obtener un reembolso (25%). Tener que pagar por una devolución molesta a un porcentaje significativo de consumidores (24%). Del mismo modo, una demora en recibir un intercambio o un artículo de reemplazo (21%).
Enterprise Times: ¿Qué significa esto para los negocios?
Un sitio web atractivo y atractivo o una aplicación moderna que canta y baila no son suficientes para satisfacer a los compradores en línea inteligentes de hoy. La encuesta de referencia de UPS de este año arroja luz sobre el comercio electrónico y las tendencias del mercado, incluidos los factores más importantes para los compradores en línea. Ninguna de las tendencias clave identificadas en el informe no es particularmente sorprendente. Sí, los consumidores quieren conveniencia: entrega rápida, transparencia de costos y devoluciones fáciles. Los diferentes segmentos de clientes tienen actitudes diferentes respecto del proceso de compra en línea. Curiosamente, el estudio encontró que la transparencia y la personalización son clave para los minoristas en línea.
Un informe reciente de Avionos indicó que el 78% de los consumidores comprarán con minoristas que ofrecen experiencias personalizadas. En consecuencia, el desafío para las empresas es garantizar que cada punto de contacto del consumidor sea memorable y compreble. Asegurar que todos los datos de compra capturados impulsen la retención y la consolidación de la relación con el cliente, en lugar de permanecer en un silo departamental. Sin embargo, las empresas, independientemente de su tamaño y sector, encuentran que este requisito es más fácil decirlo y luego hacerlo.
