Facebook IQ presenta “Zero Friction Future” donde se abordan los hábitos del consumidor conectado, cuáles son los retos en el proceso de compra y los elementos que generan fricción a la hora de crear experiencias de consumo satisfactorias.
En un mundo conectado, los consumidores son cada vez más exigentes y con expectativas más elevadas. Nos encontramos con un tipo de consumidor informado que utiliza dispositivos móviles para conectar con las marcas antes de tomar decisiones de compra y que es más reacio a esperas o alteraciones en sus procesos de compra.
En este sentido, una buena experiencia de compra sin interrupciones es esencial para reforzar el valor de la marca y generar ventas. En Europa, el 76% de los consumidores afirma que abandonaría una marca que no cumpliera con sus expectativas y con la experiencia esperada.
¿Qué es la fricción?
La fricción tiene lugar tanto online como offline y afecta a todas las fase de la compra, desde la fase de descubrimiento, a la compra o post-venta. Cuantos más pasos e interrupciones tenga que dar un consumidor durante un proceso de compra, más espacio hay para la fricción.
Por fricción entendemos aquellos elementos que dificultan la experiencia de compra y reducen la conversión como páginas que tardan mucho en cargarse, interfaces poco intuitivos, sistemas de búsqueda deficientes o proceso de pago no fluídos como que incorporen el requerimiento de completar formularios extensos y otros detalles antes de finalizar una compra.
Algunas empresas ya están trabajando para ofrecer a sus consumidores experiencias que mitigan o eliminan esta fricción que supone un valor de 100.000 millones de euros en los principales mercados de Europa (Reino Unido, Francia, Italia y España).
En el caso de España, el coste de oportunidad de la fricción en el e-commerce en España asciende a 8.000 millones de euros, por lo que existe una gran oportunidad de negocio para que las empresas reduzcan la fricción en sus procesos de compra y aumenten su base de clientes digitales.
En España lo que más valoran los compradores online cuando realizan compras online es:
- Un envío rápido (35%)
- Devoluciones gratuitas (32%)
- La fiabilidad de las webs donde compran (31%).
De hecho, el envío es uno de los elementos más valorados: casi el 49% de los compradores online en España considera como un aspecto negativo la ausencia de envíos gratuitos cuando realizan un pedido, seguido de la dificultad de realizar una devolución (33%), tener que esperar hasta recibir un producto (28%) o el miedo de que el producto se haya dañado durante el envío (24%).
El proceso de pago es uno de los elementos que genera mayor fricción, en España el 43% de los internautas españoles compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil. Asimismo, el 78% de los compradores online en España ha experimentado al menos un problema cuando compra en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones, habitualmente en aplicaciones o webs que tardan mucho en cargarse (así lo hace el 27% de ellas) (5) .
“En un mundo hiperconectado, los consumidores son cada vez más exigentes y ofrecer una buena experiencia durante el proceso de compra es esencial para el éxito de las empresas. Las personas se conectan con las marcas a través de múltiples canales antes de realizar una compra y quieren satisfacer sus necesidades de forma inmediata. La fricción puede ocurrir en todas las fases de la compra y es un obstáculo para la relación de las marcas con sus clientes por lo que es esencial trabajar para mitigarla y conocer cómo puede afectar a la experiencia de nuestros clientes”, comenta Marisa Manzano, Responsable de Fashion Retail para Facebook España.
Recomendaciones para reducir la fricción
Una mejor experiencia de cliente y la reducción de la fricción ofrece nuevas oportunidades de crecimiento a las empresas. ¿Pero por dónde empezar? algunas recomendaciones:
- Mapea tu audiencia: La prioridad deben ser los clientes y conocerles bien:
- Conoce a tus clientes y qué les atrae de tu negocio.
- Identifica cuales son los pasos que deben cumplir en el proceso de compra y qué puntos de fricción se pueden encontrar en cada fase.
- Realiza un estudio detallado de tu web y tu plataforma móvil para identificar ineficiencias y donde se ubican las debilidades y abandonos de tus clientes.
- Plantéate realizar estudios adicionales para complementar los datos que recojas.
- Analiza: Una vez que tengas los resultados, examina los datos y valora cómo los puntos de fricción afectan a tu negocio:
- Profundiza en los datos y evalúa qué punto de fricción ha causado mayores oportunidades de negocio perdidas, en qué momento los consumidores abandonan el proceso de compra.
- Después de que hayas identificado qué punto de fricción origina mayores pérdidas, calcula el crecimiento de negocio que experimentarías si esa fricción se eliminase.
- Pon en marcha una estrategia: Después de analizar los datos, formula una estrategia que alivie la fricción y mejore la experiencia de cliente. Encuentra los partners adecuados que puedan ayudarte en esta dirección.
