En tiempos en que todo es regido por la tecnología y que los shopppers están cada vez más empoderados y seguros de lo que buscan, en nuestro país los supermercados físicos y sus plataformas online se posicionan como una dupla fortalecida e inseparable. Se necesitan, se complementan y conjuntamente han logrado otorgar al shopper una propuesta de valor acorde a sus nuevas y exigentes necesidades. Con el paso del tiempo han sabido ganarse la confianza del consumidor y lograron internalizar que la experiencia de compra aumentada en ambos canales es fundamental y cada vez más se convertirá en el factor decisivo para generar valor de largo plazo y fidelizar a sus clientes. Es cierto que falta camino por recorrer, pero los hechos nos invitan a ser optimistas respecto de que los players locales más importantes están avanzando muy rápido y en la dirección correcta.
La amenaza de los grandes actores internacionales es una realidad y es por ello que debemos estar preparados ahora, esto no es un desafío del futuro, es un tema del presente que se debe afrontar con una estrategia consistente basada en una ominicanalidad real, más allá del simple discurso.
En tal sentido, según los resultados del Observatorio Shopper Experience (OSE) desarollado por in-Store Media, efectivamente el perfil del shopper actual presenta una tendencia creciente hacia la omnicanalidad. Hablamos de un shopper que se mueve con absoluta naturalidad entre el mundo físico y el virtual, y que ya alcanza al 19% de la población. Además, hay un hecho determinante en su lógica de decisión de compra, y es que aún se prefieren las tiendas físicas para realizar las grandes compras de abastecimiento (+80%), es en ese mundo físico donde mejor se puede “vitrinear”, ver el producto, tocarlo, olerlo, se pueden recorrer los pasillos de la tienda en búsqueda de ofertas, revisar los descuentos y encontrar las mejores promociones. De forma complementaria, este mismo shopper omnicanal utiliza el canal online principalmente para compras de reposición.
En resumen, la omnicanalidad debe reflejarse en una propuesta de valor consistente en todos y cada uno de los puntos de contacto con el shopper y la misma debe ser capaz de permear todos los procesos fundamentales del retail; desde la cadena de suministros hasta la ejecución y comunicación en tienda.
Así y sólo así podremos satisfacer a nuestro shopper de supermercado omnicanal.
