No hay nada peor. Reservas un día libre esperando un pedido. Pasas todo el tiempo esperando que suene el timbre porque no sabes a qué hora llegará. Te acercas al jardín trasero para pasar el rato y te das cuenta de que te perdiste la entrega cuando vuelves a entrar.
Esto puede parecer un hecho poco probable de la ley de Murphy, pero la verdad es que el crecimiento de las compras online tiene cada vez más clientes que se preguntan “¿Dónde está mi pedido?”, tanto que la industria le ha dado su propio acrónimo, WISMO que viene de “Where is my order?” en inglés, que significa “¿Dónde está mi pedido?”. Y cuando no pueden encontrar la respuesta el primer lugar al que recurren es el servicio al cliente. Por lo tanto, incluso en los casos en que las marcas utilizan proveedores externos para enviar productos a los consumidores, sigue siendo responsabilidad de la marca asegurarse de que sus clientes estén informados y contentos.
En el informe sobre las Tendencias de Atención al Cliente de Zendesk podemos ver que un buen servicio al cliente supera la comodidad y la reputación cuando las personas están considerando con qué empresas hacer negocios. Eso significa que no es solo el momento y el lugar de una entrega lo que importa, sino cómo se comunica y ayuda al cliente a estar informado. Pero en los últimos cinco años, la satisfacción del cliente ha disminuido en un 2,2 %, pasando del 94,6 % en 2013 al 92,5 % en 2018. Mientras tanto, las expectativas están aumentando.
El auge de WISMO tiene el potencial de aumentar la carga en sus centros de servicio al cliente y generar insatisfacción en los clientes. Sin embargo, ese no tiene que ser el caso: aquí tienes tres consejos principales que las empresas deben considerar para adelantarse a WISMO y tomar el control para mejorar la experiencia de entrega.
Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos
El informe sobre las Tendencias de la Atención al Cliente de 2019 muestra que el 40 % de los clientes prefieren usar centros de búsqueda o de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte, pero solo el 20 % de los equipos de soporte ofrecen autoservicio.
Las empresas pueden implementar herramientas de autoservicio que permiten al cliente obtener información rápida y actualizada sobre cómo funciona el proceso de entrega, con herramientas para enviar alertas en tiempo real sobre el estado de la entrega y el seguimiento al cliente. De esa manera, ya no necesitan reservar un día entero para recibir el pedido. Esto proporciona una mejora tanto en la comodidad como en la satisfacción del cliente.
Configurar el autoservicio no se realiza de la noche a la mañana, pero los clientes de Zendesk con los que hablo me dicen que vale la pena. La preparación de contenido de autoservicio permite a una empresa comprender profundamente a sus clientes y la forma en que interactúan con la empresa acerca de sus preguntas e inquietudes. Realizado correctamente, el autoservicio puede reducir el tiempo que los clientes pasan buscando respuestas y, al mismo tiempo, ofrecer más tiempo al agente para así agregar valor en las áreas donde más se necesitan.
Implementar inteligencia artificial
Es un gran error clasificar la inteligencia artificial (IA) como una tecnología que solo se ve en las películas de ciencia ficción. Tampoco deberías esperar para incluirla en tu lista de soluciones a implementar en un “futuro” cuando tengas suficiente dinero en efectivo. Los datos hablan por sí mismos. Las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de usar IA. Está ayudando a las empresas a resolver tickets un 21 % más rápido, mientras reciben seis veces más solicitudes. Sin embargo, el 85 % de las empresas aún no usan IA.
Las Inteligencia Artificial puede servir para varios propósitos. Si quieres ofrecer una mejor experiencia a los clientes que están esperando sus pedidos, una función de IA puede reconocer los tickets que necesitan una atención urgente. Las preguntas o mensajes urgentes sobre un pedido inminente o retraso en la entrega pueden recibir una respuesta a través de una macro tanto para el cliente como para un agente. Esto garantiza que las necesidades de los clientes se prioricen mientras el agente es consciente de la urgencia del caso.
Independientemente del canal que utilice el cliente para ponerse en contacto con la empresa, la inteligencia artificial se puede incorporar a una solución omnicanal que garantiza que los clientes sean atendidos rápidamente. Cuando reciben la respuesta correcta en un período de tiempo que refleja su nivel de consulta, es más probable que se reduzca el número de quejas, incluso si el pedido se ha perdido o se ha retrasado.
Saber que los robots no pueden hacerlo todo
No, esto no es una contradicción al punto anterior. No importa lo sofisticados que se vuelvan los sistemas de inteligencia artificial, siempre será necesaria la presencia de agentes reales. Para asegurarse de que los clientes estén actualizados en lo que respecta a sus pedidos, con la atención al cliente necesaria, es clave asegurarse de que los agentes estén en la mejor posición para solucionar casos más complejos y ofrecer el mejor servicio.
Casi la mitad de los clientes encuestados (46 %) dijeron que sus expectativas son más altas que hace un año. Los clientes se frustran rápidamente cuando un chatbot no puede responder a sus preguntas y si los agentes no se incorporan de manera rápida y transparente cuando es necesario, se hace difícil unir los puntos que conducen a una entrega a tiempo.
La clave para trabajar con éxito entre bots y agentes es la información correcta que evita que los clientes vuelvan al comienzo del proceso cuando levantan el teléfono o tratan con un agente a través del chat. Nadie quiere tener que repetirse cuando habla a través de diferentes canales o agentes dentro de una misma empresa. En el momento en que un agente estudia el caso, tiene que tener todo el contexto necesario: historial de conversación, pedido de producto, información de entrega y más. Conectar toda esta información en una sola plataforma, incluida la integración con su sistema de gestión de pedidos, ayuda a garantizar que los agentes tengan una visión completa del cliente y puedan gestionar solicitudes más complejas.
Es importante no solo lidiar con pedidos perdidos o que llegan tarde, también es imprescindible contrarrestar la frustración que conlleva. Y cuando el servicio al cliente comienza a ser más proactivo que reactivo, con el uso de IA, podemos reducir la ansiedad de WISMO por completo. Para alcanzar este objetivo, es necesario utilizar una plataforma abierta y flexible que permite la colaboración de todo el negocio y la integración con otras partes interesadas a través de API e integraciones de aplicaciones, ofreciendo una visión completa de la cadena de suministro.
