¿Podrá una pandemia de alcance mundial o una crisis social de cuño local ponerle freno al desarrollo del e-commerce en Chile? Difícil saberlo, aventurado responder tan pronto. En el terreno de las proyecciones y como muestra de la incertidumbre, la Cámara de Comercio de Santiago apostó por un crecimiento en un amplio margen de entre 15% a 25% para 2020. La estimación depende del contexto nacional, el sentimiento de los consumidores, la depreciación del peso y la demanda interna. Pero comprar online dejó de ser un fenómeno pasajero, las ventas de 2019 por más de US$ 6.000 millones así lo confirman.
Porque mientras quiebran empresas y cierran tiendas emblemáticas, las ventas online y los marketplaces avanzan a paso seguro. De hecho, hasta las redes sociales inauguran apresuradamente sus propias funcionalidades de shopping, habilitadas para vitrinear interactivamente y comprar directo. Los medios de pago, en paralelo, corren su propia carrera.
Antes de pensar en los desafíos de la última milla o el servicio de postventa, hay un escollo insalvable para cientos de clientes: las fichas de productos. Amazon -como tantas veces- es el norte para todo el resto, con la PDP (product detail page) más excesivamente completa de la que se tenga recuerdo. La enseñanza es que precio, descuento e imagen dejó de ser suficiente, las personas buscan confianza, seguridad y transparencia. Si no lo encuentran allí, no tendrán empacho en abrir una nueva ventana o preguntarle a Google. Así las cosas, ¿cuál es la tasa de carros abandonados en ecommerce? Altísima para cualquier gerente de marketing, canales digitales o analytics.
En el rubro de los alimentos esta situación es más crítica, se vuelve urgente. Tener la certeza de comprar un producto apto para el consumo de un celíaco, kosher, vegetariano o alérgico a los frutos secos, no tiene más de una oportunidad. Debe estar la información detallada de las trazas, debe estar la información de los sellos y las certificaciones de las instituciones competentes.
Un reciente estudio realizado en Estados Unidos por la consultora de marketing MiQ (ver acá), demostró que hay categorías que se resisten más de la cuenta a las compras online: lideran los alimentos, seguidos por los productos de uso doméstico y la ropa. Lo interesante está más adelante: el e-commerce no siempre es sinónimo de satisfacción plena para los clientes y los alimentos, coincidentemente, tienen el índice más bajo con un paupérrimo 38%. Son cientos de clicks perdidos, clientes que no volverán enfrentados a fichas de productos sin información valiosa.
El desafío es entonces a que los e-commerces se suban al carro de las buenas prácticas y comiencen a nutrir sus PDP. De esta forma, les entregarán información valiosa a sus clientes e irán moviendo la aguja de las ventas.
