Si bien se han escrito ríos digitales de gigas y gigas de información sobre lo que hay que hacer y no hacer en eCommerce. Pero cada tanto está bien clasificar la información y tener una lista veloz que te sirva como chequeo para saber si estás haciendo bien las cosas con tu negocio online. No estarán escritos en piedra pero si seguís estos mandamientos, seguramente aumentarás tus posibilidades de crecer y ganar dinero en Internet.
1- Amarás a tu cliente sobre todas las cosas
En eCommerce el contacto del cliente es directo con el producto, por lo que hay que extremar el buen diseño y la usabilidad de la web. Necesitamos que el cliente se sienta bien en nuestra tienda online para que sea eficaz en ventas y el diseño tiene mucho que ver.
Desde el diseño responsive para celulares y tablets hasta la forma en la que destacas los productos y las ofertas, son muchos los errores de diseño que pueden cometerse. Por suerte la mayoría de las empresas de diseño web han abandonado el diseño desde cero y hoy las webs se crean a partir de plantillas, módulos y plugins.
Amar al cliente es respetarlo, darle la oportunidad de expresar su opinión sobre los productos que vendes, de puntuarlos y escribir reviews, ayudarle a comprar sin procesos complicados de checkout o darle la posibilidad de un checkout express sin registrarse si no quiere.
2- No tomarás tu tienda online en vano
Si tienes una pyme y una tienda física y quieres vender en Internet, hay que pensar bien cómo y de qué forma vas a hacerlo y, sobre todo, cuánto dinero y esfuerzo estás dispuesto a invertir.
Una tienda online es una tienda, sin local físico pero con los mismos requerimientos que una tienda física, y varios específicos del mundo online (publicidad, redes sociales, reputación, carga de productos, etc). Por tanto, no pienses en el eCommerce como algo a lo que le podrás dedicar un poco de tu tiempo cada día, o nunca alcanzarás un nivel mínimo de ventas que haga rentable la inversión.
Una tienda online necesita horas cada día, tanto para la administración como para atender a clientes, preparar pedidos, emitir facturas, atender redes sociales, seguimiento y análisis de resultados, a escribir en el blog, y un largo etcétera. Aunque decidas empezar solo o sola (cosa que no te recomiendo en bien de tu cordura), en una tienda online siempre vas a necesitar ayuda en distintos campos.
3 – Santificarás a Google
Si no te encuentran en Google, y no lo hacen sin tener que llegar a la página 10 de resultados, no existís. Hay una frase que dice «el mejor lugar para esconder un cadáver es la segunda página de resultados de Google, porque nadie la ve».
Google es el que te abre o cierra las puertas del paraíso del posicionamiento SEO y el SEM.
Eso significa que el SEO es un trabajo diario. El posicionamiento cambia hora a hora, minuto a minuto, y monitorearlo es imprescindible para que tu tienda online tenga visitas, porque sin visitas no hay ventas. Dedicarle tiempo al SEO vale oro, o mejor aún, consultar con profesionales para mejores resultados.
4- Honrarás a iOS y a Android
El tráfico de Internet se ha ido desplazando de la computadora al celular. Si no eres accesible vía móvil, no eres nada. Decidir si desarrollar una App o quedarnos en responsive design depende de tu presupuesto, pero también de que tu App sirva para algo más que replicar lo que hace tu web.
5- No matarás a tus competidores
En eCommerce siempre vas a tener competencia. Algunos te copiarán, a otros los vas a copiar vos. A eso se le llama benchmarking, y es genial para incentivarte a mejorar tu tienda online. Lo importante respecto a tus competidores es que seas capaz de destacar tus diferencias y que el cliente las vea, bien en los productos en sí o bien en los servicios complementarios que ofreces.
6- No venderás productos impuros
Una tienda de eCommerce no es el lugar donde vender productos invendibles con la esperanza de que haya alguien que los compre. El cliente no comprará si en la ficha de producto hay algo que le cree dudas y le obligue a preguntarte. Si recibes muchas preguntas, es que hay que cambiar el diseño y/o el contenido de las fichas.
Por poner un ejemplo: si vendes ropa cada producto debe tener en su ficha una guía de tallas con las medidas de cada talla, o más bien con las medidas de la persona a la que esa talla está destinada.
7- No robarás contenidos en redes sociales
La presencia en redes sociales es fundamental para que tu eCommerce alcance difusión y para eso necesitas un plan que incluya una correcta estrategia de contenidos.
Se trata de que seas creador de contenidos originales y si cuentas en las redes sociales lo que todo el mundo ya está contando, entonces no aportas nada ni incentivas para que te haga caso. Y si no interactúas (que es más que responder a lo que te digan, sino que vayas a buscar la interacción con otros), te condenas a la irrelevancia digital.
8- No darás falso testimonio ni mentirás
Hace ya mucho que el buen marketing, ha dejado de lado las mentiras y las medias verdades porque el cliente demanda más transparencia. Intentar ocultar un error ante un error mayúsculo es una tontería, porque el incendio en las redes sociales va a ser inevitable.
Hay que enseñar lo que se hace, y si se comete un error no hay que esperar a las críticas, sino ser los primeros en reaccionar, pedir disculpas y explicar qué estamos haciendo para solucionarlo.
9- No consentirás tener una reputación impura
Debes monitorizar lo que se dice de vos, tanto en redes sociales como en Internet en general. Si no usas herramientas de monitorización de reputación específicas, al menos es recomendable configurar alertas que te avisen cuando alguien menciona a tu marca.
Las crisis de reputación online se extienden como pólvora y pueden arruinar meses de trabajo de construcción de marca en unas pocas horas.
10- No codiciarás los clientes ajenos
Esto no quiere decir que no compitas con otras empresas ni intentes ganarte a sus clientes. Esto significa que no debemos tomar referencias inalcanzables.
Es mejor tener como referentes a empresas que sepamos que lo hacen bien y que estén uno o dos escalones por encima de la nuestra y no fijarnos en el final de la escalera al que sólo llega uno. En ese sentido, la humildad y la prudencia son los mejores aliados de un emprendedor en eCommerce.
En un eCommerce, lo importante es vender, ir avanzando con seguridad y consolidar una posición en el mercado, algo que sólo se consigue con horas de trabajo y esfuerzo.
