Hacer clic y recoger es uno de los modelos de compra que ganó una tracción significativa durante los cierres de 2020. Y por una buena razón: agiliza la logística para los minoristas y significa que los clientes ya no dependen de los servicios de entrega. Sin embargo, este enfoque tiene sus inconvenientes. Al hacer clic y recopilar, la brecha entre los clientes y las marcas aumenta aún más, ya que las empresas pierden valiosos puntos de contacto. Y debido a que es imposible desviar a las personas de una tendencia que les gusta, la única opción prudente para los minoristas es encontrar una manera de personalizar la experiencia de compra y generar lealtad de otras formas.
¿Qué es Click and Collect y cuáles son sus beneficios?
También conocido como ‘comprar en línea, recoger en la tienda (BOPUS), hacer clic y recolectar se refiere a un modelo de compra híbrido en el que los clientes solicitan un producto en línea y luego lo recogen en una ubicación física, ya sea una tienda, un punto de recogida o casillero.
Click and Collect ha sido adoptado de manera constante por más y más clientes en los últimos años, hasta el punto en que BOPUS fue considerado el aspecto más valioso de la experiencia de compra minorista por el 40% de los clientes, según una encuesta de 2019 realizada por iVend Retail.
No es difícil ver por qué:
Los clientes pueden ahorrar en tarifas de envío Comprar en línea es más conveniente, mientras que pasar por el lugar de recogida es aún más rápido que comprar en la tienda El proceso es más confiable y seguro que la entrega regular No hay necesidad de esperar al repartidor Durante el cierre, los clientes pueden evitar contacto directo con otros recogiendo sus paquetes de casilleros, como Amazon Hub Locker +
Amazon estableció varias ubicaciones de casilleros en los EE. UU., Donde los clientes pueden recoger su entrega (o devolver un producto). Las taquillas se pueden abrir a través de un quiosco de autoservicio. Fuente de la imagen: terrestre.
Click and Collect en 2021: desde la perspectiva del minorista
Muchas empresas de comercio electrónico prefieren confiar en hacer clic y cobrar, ya que ya no necesitan preocuparse por el envío tradicional. Los minoristas omnicanal también se benefician de este método de compra, ya que pueden reutilizar los bienes raíces no utilizados en puntos de recolección. Otros pueden dedicar una parte de sus tiendas a puntos de recogida y capacitar a su personal para vender productos a los clientes de BOPUS.
Sin embargo, existen varios problemas subyacentes con respecto a hacer clic y recopilar. En primer lugar, no todas las empresas son adecuadas para ello. El sistema funciona mejor para comestibles y supermercados, tiendas de electrónica y boutiques de moda rápida. Es menos probable que alguien recoja muebles premontados o un refrigerador por su cuenta, mientras que los fanáticos de la moda de lujo pueden encontrar este método demasiado impersonal.
Además, hacer clic y recopilar arruina de manera efectiva la participación del cliente en la tienda. Los puntos de recogida y los casilleros solo funcionan para grandes marcas de comercio electrónico establecidas como Amazon o IKEA con sus muebles desmontables y fáciles de transportar. A menos que el punto de recogida esté dentro de la tienda, los clientes ya no pondrán un pie en sus instalaciones. Pero incluso si el punto de recogida está ubicado en su tienda, es probable que los clientes entren, obtengan su paquete y se vayan sin explorar; vender más a clientes tan apresurados es un verdadero desafío.
Pero los minoristas fuera de línea no son los únicos que son testigos de las desventajas de hacer clic y recopilar. Incluso para las marcas de comercio electrónico, retener a los clientes de BOPUS es un verdadero desafío, ya que ya no basan su decisión de compra en el amor por la marca, sino en la conveniencia geográfica de los puntos de recogida. Esto es incluso peor que los descuentos porque establecer nuevos puntos de recolección y capacitar al nuevo personal consume mucho más tiempo y dinero que ofrecer un descuento.
El servicio Click and Collect de IKEA está disponible en muchas tiendas, donde todos los productos se pueden recoger de forma gratuita si el valor del pedido es lo suficientemente alto. Fuente de la imagen: EveningNews24
Equilibrio entre hacer clic y cobrar con un programa de fidelización
Hacer clic y recopilar recuerda el fenómeno de compras de Instagram, ya que ambos canales sacrifican el compromiso directo con los clientes para ofrecer una experiencia de compra más conveniente.
Hay varias formas de compensar los puntos de contacto perdidos y atraer a las personas para que dediquen más tiempo a su marca, entre los que se encuentran los programas de fidelización. Con un programa de lealtad, puede involucrar a los clientes fuera del ciclo de compra para que se mantengan en la parte superior de sus mentes, así como atraerlos para que compren de su marca, incluso si su punto de recogida no es el más conveniente.
Por último, pero no menos importante, los programas de fidelización son capaces de impulsar otros KPI comerciales y se pueden adaptar a las características específicas del comercio electrónico u marcas omnicanal, por lo que ofrecen un valor adicional además de equilibrar los inconvenientes de hacer clic y recopilar.
El minorista de moda en línea ASOS hace clic y recolecta al asociarse con Collect + para permitir que los clientes obtengan su pedido en su supermercado Spar local, por ejemplo. A través de este acuerdo, ASOS tiene acceso a más de 4500 lugares de recogida en el Reino Unido. Fuente de la imagen: BetterRetailing
El minorista de moda en línea ASOS hace clic y recolecta al asociarse con Collect + para permitir que los clientes obtengan su pedido en su supermercado Spar local, por ejemplo. A través de este acuerdo, ASOS tiene acceso a más de 4500 lugares de recogida en el Reino Unido. Fuente de la imagen: BetterRetailing
5 funciones del programa de fidelización que puede utilizar si está pensando en hacer clic y cobrar
1. Recompensas experienciales
Los programas de fidelización de próxima generación pueden ofrecer muchas más recompensas que simplemente canjear puntos por cupones. El énfasis debe estar en la experiencia: los obsequios digitales van y vienen, pero si agrega un pequeño obsequio al pedido del cliente, o simplemente imprime el cupón en un papel elegante y lo coloca en la caja, la recompensa se vuelve instantáneamente más memorable.
2. Insignias y desafíos
En la página de membresía de su programa de lealtad, puede realizar un seguimiento de la actividad de los miembros y alentarlos a que repitan ciertas acciones con una serie de insignias o desafíos. Por ejemplo, si un cliente entra en su tienda para recoger un paquete, pero también compra algo mientras se identifica en el mostrador, entonces puede obtener una insignia especial correspondiente y obtener beneficios en el proceso.
Lanzamiento del producto Deep Lavender Winter 2020: Enriquecimiento de la experiencia de fidelización personalizada
Si no es fanático de las insignias, también puede crear niveles dedicados para acciones valiosas de los clientes. Lea más sobre esto en nuestro último lanzamiento de producto.
3. Perfiles incentivados
Una característica más enfocada en línea (aunque también se puede usar en dispositivos en la tienda) son las encuestas incentivadas. Los clientes que completan las encuestas reciben puntos de fidelidad u otros beneficios a cambio. Esta función ayuda a cubrir la distancia creada por hacer clic y recopilar, lo que le permite obtener más información sobre los hábitos, preferencias y favoritos de los clientes. Aún mejor, estos datos se pueden ingresar directamente en su plataforma de automatización de marketing para entregar correos electrónicos y contenido más personalizados.
4. Sorpresa y deleite
Los datos que recopila a través de encuestas también se pueden utilizar para crear momentos sorpresa que se sientan personales. Por ejemplo, si conoce la categoría de producto favorito de un miembro, puede crear un segmento en torno a ella. Puede darles a los miembros que realizan pedidos a través de un clic y recopilar una pequeña tarjeta de felicitación con un mensaje y recomendaciones de productos en su pedido, adaptadas directamente a las preferencias de este segmento.
5. Gamificación en la tienda
Si pones un clic y recolectas un punto de recogida directamente en tu tienda, considera instalar también algunas tabletas o quioscos. ¿Por qué? Porque pueden estar orientados a mostrar funciones del programa de fidelización ludificadas, como búsquedas del tesoro o ruedas de premios. Cualquier cliente que venga a recoger un paquete puede querer probarlo, inscribirse en el programa de lealtad o aventurarse más en su tienda para explorar.
Mejore Click and Collect hoy
Hacer clic y recopilar en sí mismo no es una mala tendencia, pero debe pensar en formas de enriquecerlo para no perder valiosas oportunidades para la participación del cliente. Un programa de fidelización es una herramienta ideal que le ayuda a crear nuevos puntos de contacto.
