Según la publicación del portal Ámbito
El comprador cada vez más reafirma su lugar principal en el ámbito del comercio electrónico. Desde cuál es la clave para lograr el éxito comercial hasta cómo será el cliente del futuro, te traemos las visiones y opiniones de los especialistas en el tema.
El eCommerce ya forma parte de nuestra vida diaria. En mayor o menor medida, somos consumidores. En ese contexto, uno de los mayores y principales desafíos que tienen los vendedores es ofrecer una buena y completa experiencia de compra. Desde un eficaz pre y post venta hasta una rápida entrega de productos, son muchas las tareas para ser el mejor en el mercado, que además tiene un usuario muy exigente.
La Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), junto a la consultora Kantar, presentaron el estudio Mid Term de Comercio Electrónico 2022, que analiza el comercio electrónico durante los primeros seis meses del año. Entre los resultados, se registró una facturación de $1.090.488 millones, representando un crecimiento del 73% en comparación a MID 2021.
En ese sentido, cabe destacar que 9 de cada 10 argentinos -59% tienen entre 27 y 56 años- ya realizaron compras online alguna vez. Mientras que un 5% -18 y 34 años- se incorporaron al canal online en 2022. Por lo tanto, cada vez hay más consumidores digitales.
Andrés Ávila, Gerente de Mercadeo de Verticales, Zebra Technologies Latinoamérica, aseguró en exclusiva a Ámbito que «la pandemia modificó los comportamientos y hábitos de los consumidores en el mundo, desde el ocio, el trabajo, la educación o el consumo buscando adquirir los productos online, sobre todo a través de un dispositivo móvil, por una cuestión de rapidez, comodidad, pudiendo chequear disponibilidad de stock y precios, y en un momento en que, al principio, se prefería la distancia social».
De todas formas, a medida que se volvió a la presencialidad, los consumidores comenzaron a regresar a las tiendas con comportamientos diferentes a los que tenían antes de la pandemia. Según el 14to Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, el 59% de los latinoamericanos quieren regresar a comprar en la tienda física, siempre y cuando conlleve una atención rápida, ya que las personas todavía muestran temor de tener contacto prolongado con otros.
Específicamente en Argentina, los consumidores buscan una atención rápida ya que, según Mariana Verderame, Country Manager Cono Sur en Adsmovil, «nunca nos alcanzan las horas, necesitamos simplificar todo. Cuanto más simple y rápido, mejor. Siempre queremos ganarle al tiempo«.
En esa misma línea, Diego Gorischnik, CEO y fundador de e.tres, describió a los compradores argentinos como «usuarios multicanales, que exploran constantemente y no tienen una forma única de comprar, sino que varía en el tiempo».
Otro dato destacable del estudio tiene que ver con las compras mediante dispositivos móviles. El 90% de los consumidores entrevistados de América Latina compró a través de su smartphone, siendo el 90% millenials. Mientras que el 53% de boomers (personas entre los 55 y 75 años) empezó a hacer lo mismo. Inclusive, el 35% de los adultos mayores comentó haber hecho compras en supermercados y restaurantes por medio de sus teléfonos.
En concordancia, el estudio de CACE aseguró que el eCommerce es sinónimo de mobile: el 58% de las órdenes se emitieron en Mobile, alcanzando el 79% entre los players más importantes.
Clave del éxito eCommerce
Gorischnik dijo que «el eCommerce tiene que tener información clara, ordenada y en tiempo real para otorgarle confianza al cliente, y lograr así una relación duradera. Para eso, hay que realizar un trabajo tecnológico, operativo, de soporte e integración con todo el ecosistema».
Y ejemplificó: «Una opción es automatizar el chatbot para todas las etapas de la venta. El bot responde instantáneamente cualquier pregunta sobre el ámbito y, si hay algo que no puede, se ocupara el humano. Pero la clave es lograr tener toda la información en un sistema centralizado para ofrecérsela al consumidor y que elija la mejor manera de comprar».
Ávila apuntó contra el retail, teniendo en cuenta «la evolución tanto del cliente como de los mecanismos de compra en estos últimos años, donde el límite entre lo virtual y lo físico se fue disipando«. En ese sentido, expresó que «las estrategias se ven obligadas a transformarse a un sistema híbrido, con posibilidades de ejecución tanto online como offline. Una experiencia también llamada Phygital«.
¿Cómo lograrlo? «Para lograr esto -continuó-, es indispensable conectar con el ‘buyer persona’ (representación ficticia de tu cliente ideal) de tu negocio, conocerla y aumentar la diferenciación respecto a la competencia en la preferencia de compra, ya que la experiencia del cliente es el activo que hace única y líder a una compañía«.
En este ecosistema, otra parte fundamental son los vendedores y su profesionalización constante. Aquel grupo debe saber brindar una sugerencia y atención personalizada, además de estar equipados con dispositivos móviles y aplicaciones para facilitar los procesos de compra de los clientes.
Según el estudio de Zebra, el 82% de los empleados de las tiendas están de acuerdo con que, de no estar dotados con la tecnología adecuada, la respuesta es más lenta y puede generar pérdidas en las ventas, yendo a comprar a la competencia o desde un smartphone, al no encontrar lo que buscan o experimentar tardanzas en la atención.
«La disrupción significativa del mercado evidencia que el éxito depende de la habilidad del minorista de ser ágil y de brindar autonomía a sus empleados. Para resultados de largo plazo, los comercios minoristas deben administrar mejor el inventario y los pedidos en nuestro mundo a demanda y de canales combinados», dijo el Gerente de Mercadeo de Verticales.
Consumidor del futuro
Diego Gorischnik aseguró que «el consumidor actual es un experto y, dentro de unos años, lo será aún más; necesitará menos asistencia, que será más conversacional, tendrá disponibilidad en todos los dispositivos; vivirá una experiencia más inmersiva; y, por último, el ecosistema será más automatizado, al punto que cambiarán los canales de venta».
Mientras que, para Andrés Ávila, «el consumidor del futuro pondrá sus mayores expectativas en la personalización y las soluciones de auto-servicio, que serán su primera opción para autogestionar las compras. Es importante tomar conciencia de que hoy ya están pensando primero en operar en forma digital antes que en una tienda física«.
Mariana Verderame anticipó que «el consumidor del futuro es el de hoy». Y mencionó el metaverso que, si bien es un concepto que llegó para quedarse, «le falta un poco de maduración, sobre todo, para las pequeñas y medianas empresas que van a esperar a que las grandes compañías den sus primeros pasos«.
El desafío principal del eCommerce para el 2023 es -según Gorischnik- «atender mejor y más rápido a los clientes en todas las instancias de venta; integrar mejor el ecosistema; tener control de las ventas y del proceso de entrega, y que el consumidor también tenga la autogestión de esos pasos; cumplir la promesa de venta; y superar las expectativas«.
