Consejos para Optima Atención al Cliente en Ecommerce Global, lograr una experiencia de compra satisfactoria debe ser parte importante de la estrategia de posicionamiento en cualquier negocio, pues además de incrementar la confianza, puede incentivar la recompra y generar buenas calificaciones.
Para los negocios globales que utilizan el ecommerce, implica también la posibilidad de continuar expandiéndose y estar a la altura de otros competidores.
No obstante, también los pequeños y medianos negocios pueden hacer de la atención al cliente una ventaja competitiva que les ayude a destacar y marcar la diferencia.
Un claro ejemplo es Allan Santos, vendedor brasileño que a lo largo de 10 años ha vendido discos de vinilo y a inicios de la pandemia comenzó a exportar productos a base de propóleo a través de eBay.
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Tomando en cuenta las prácticas que han impulsado sus ventas, Allan comparte 6 consejos que lo han ayudado a posicionar su tienda dentro del marketplace, logrando vender miles de artículos a distintos países
Mantener comunicación constante: Desde que se inicia un conversación para resolver una duda o atender un problema, se recomienda dar respuesta rápida y amable a los mensajes recibidos y mostrar que se tiene disposición para solucionar cualquier queja. También es clave dar seguimiento a cada pedido para detectar situaciones desfavorables en caso de que se presenten.
Organización y procesos delimitados: Para mantener un negocio exitoso, es necesario tener una buena planeación y logística que permita acelerar los procesos y atenderlos oportunamente. Del mismo modo, es importante atender a los mensajes recibidos con la finalidad de evitar quejas y calificaciones negativas, pero estar consciente de que en ocasiones será inevitable recibirlas.
Descripciones detalladas: Una forma de reducir el número de dudas es incluir el mayor número de fotos y una descripción de los productos con todos los detalles disponibles. Incluir esta información permitirá a quien compra conocer mejor lo que está adquiriendo y puede tener impacto en disminuir las devoluciones.
Usar herramientas tecnológicas: Aunque su negocio es manejado por un equipo brasileño, muchas de las solicitudes recibidas se encuentran en inglés, y en ocasiones en alemán, español e incluso en japonés. Para ello, Allan recomienda utilizar traductores en línea que permiten responder a la comunicación en el mismo idioma en el que es recibida.
Solicitar ayuda: Ante cualquier contratiempo o duda, los vendedores podrán encontrar en el Centro de Ayuda respuesta a las interrogantes más comunes, pero en caso de no resolver la situación, también es posible acudir a especialistas de eBay que pueden brindarles apoyo personalizado, lo cual es una de las ventajas de vender a través de un marketplace como eBay.
Amortizar gastos: Es necesario que las tiendas destinen una parte de sus ganancias a los posibles gastos de devoluciones o cualquier inconveniente que pueda afectar la compra. Anticiparse a estas situaciones les ayudará a protegerse y podrán responder ante las situaciones sin afectar al negocio.
Al poner en práctica estos consejos y atender de forma eficiente a su clientela, Allan y su tienda, Railou Brasil, fueron parte de los Exportadores del Año de eBay el año pasado, recibiendo el reconocimiento por “Mejor Servicio a Cliente” gracias a su capacidad para atender a las personas y darles el seguimiento adecuado para ofrecerles un servicio de calidad.
Si bien la mayoría de los negocios pasan por diferentes etapas y en ocasiones estos ciclos pueden bajar la calificación de un negocio, siempre es importante aprender de calificaciones negativas para atender los procesos de mejor manera y evitar repetir los errores.
