9 de cada 10 clientes no regresan luego de una mala experiencia en una web

9 de cada 10 usuarios (88 %) no retornan a una web si tuvieron dificultades para navegar o tardaron demasiado en encontrar lo que buscaban. Esto puede causar un 30 % de pérdidas a un negocio, lo que refleja la importancia que tiene el diseñar bien una web, centrándose en generar una buena experiencia para el usuario, reportó la consultora de Innovación y Aceleración Digital, Yellow Brain.

Las razones principales que normalmente hacen al usuario abandonar una web por mala experiencia son demora en la carga de páginas, botones y links inoperativos, indicaciones confusas o la falta de confirmación de transacciones al pagar, entre otros.

“El diseño de la experiencia de usuario (UX) en una web representa una oportunidad para diferenciarse, ya que influye en cómo los clientes interactúan con un producto o servicio, lo que impacta en resultados del negocio y también en la reputación de la marca”, comentó la directora de estrategia y negocio digital de Yellow Brain, Gaby Jahuin.

Según Forrester, empresa de investigación en tecnología, cada dólar invertido en UX genera un retorno 100 veces mayor. Se reconoce que hay una creciente demanda por este tipo de servicio que ha llevado a algunas empresas a establecer equipos internos o a contratar los servicios de agencias especializadas.

No obstante, Yellow Brain enfatiza que convertirse en compañías centradas en la buena experiencia para el usuario es un proceso que tiene diversas fases.

“Hay un camino para lograrlo, el cual consta de seis etapas que permite identificar la situación de la organización y así establecer una estrategia que permita evolucionar. No es fácil, pero es valiosa la recompensa. Los estudios muestran que invertir en UX se traduce en un menor costo de adquisición de clientes, un menor costo de atención posventa, una mayor retención de clientes y a la larga una mayor participación de mercado”, agregó la directora de diseño e innovación de Yellow Brain, Lesli Caballero.

De acuerdo con un análisis de Yellow Brain sobre el grado de madurez en UX de empresas que operan en Perú, inspirado en el UX maturity de Nielsen and Norman Group, la mayoría se encuentra en un nivel tres, conocido como emergente; y una minoría, que lleva invirtiendo en diseño e innovación desde hace cinco o siete años, estaría en el nivel cuatro, donde el UX está estructurado como un factor clave del negocio.

“Esto significa que todavía hay un gran camino por recorrer y muchas oportunidades para quienes apuesten por ello. En el Perú, menos de 200 empresas han pasado la mitad del camino. La inversión puede variar según la industria y el tamaño de la empresa, pero es importante que se atrevan a dar el primer paso”, finalizó Jahuin.