Tiendas físicas son agujeros negros, el retail omnicanal potencia la relación con el consumidor. Infórmese sobre productos, investigue precios, personalice opciones, simule el uso, compre y tenga una experiencia interactiva con marcas en cualquier parte del planeta. Según publica Mall & Retail
Vea:https://www.america-retail.com/colombia/mallplaza-y-cenc…-colombia-y-peru/
Hoy, las marcas están pegadas a la palma de la mano de sus clientes. Todo lo que se necesita es un «toque de pantalla» para conectarse con su marca favorita o establecer nuevas relaciones con otras marcas. Pero, ¿existe un perfil de consumo exclusivamente digital? ¿Clientes que han abandonado la costumbre de “golpear los pies” en centros comerciales y calles principales?
• Paso 01 = Deseo de comprar e investigar en internet
• Paso 02 = Visita a tiendas físicas y compra
• Paso 03 = Compartir la experiencia de compra en las redes sociales.
Es interesante cómo los pasos con el uso de canales digitales son efectivos para mapear el viaje de compra. Es posible rastrear todos los movimientos del consumidor mientras está conectado. Hoy en día, todo lo que tienes que hacer es “hablar” sobre un producto para recibir ofertas mientras navegas por la web. Incluso sucede que sentimos invadida nuestra privacidad.
Cuanto más usamos los canales digitales, más íntimos nos volvemos con las marcas con las que nos relacionamos. Cada click se convierte en dato, que, procesado por inteligencia artificial, formará tu perfil de consumo y trazará una estrategia de relación contigo.
Parece que estamos evolucionando mucho con la aportación de las nuevas tecnologías para la relación con el cliente. Los antiguos registros de clientes se transformaron en tarjetas de fidelización y, ahora, evolucionaron en tarjetas de relación.
Cada empresa tiene su programa de relacionamiento, promoviendo ventajas y proximidad a sus “clientes-amigos”. Se centran en el crecimiento, pero ¿nos estamos relacionando plenamente entre nosotros? ¿Están completos los datos capturados y registrados en el paso 2 del proceso de compra?
Los programas de relaciones generalmente registran solo las compras realizadas.
El hecho es que el comercio minorista físico sigue siendo un «agujero negro» en el proceso de consumo. La mayoría de los minoristas, incluso cuando el cliente es parte del programa de relación de la marca, aún no saben si el cliente visitó su tienda, qué le gustó, qué no le gustó, cuánto tiempo estuvo en la tienda, quién lo atendió, etc. .
Hay una montaña de datos perdidos por la falta de captura y registro de los datos de los clientes, especialmente de aquellos que se van con las manos vacías. ¡En las tiendas de servicio personalizado, este pecado es aún mayor! ¿Cómo podemos aceptar que un cliente sea atendido por un comercial y este servicio no genere datos importantes para fortalecer la relación con la marca? Saber quién compró y qué compró no es suficiente para establecer una verdadera relación con el cliente.
El avance de la tecnología incluso puede ayudar, pero mientras tengamos equipos poco calificados, que no sepan ni el nombre del cliente al que atienden, nos quedaremos con un enorme agujero negro en el proceso de compra del consumidor y relaciones débiles con clientes.
Fuente: Mercado & Consumo.
