La Superintendencia de Industria y Comercio le formuló pliego de cargos a On Vacation y además sometió a la empresa a vigilancia especial.
La decisión fue tomada luego de evaluar las piezas publicitarias e informativas en las que se evidencia una posible vulneración a las normas de protección al consumidor.
La agencia de viajes habría ofrecido servicios a los turistas que no recibieron.
Algunas de las conductas que se encontraron fueron:
• No especificar la duración del plan.
• No indicar los medios de transporte que incluyen el plan o paquete de servicios turísticos.
• No establecer la información mínima de la propaganda comercial con incentivos.
• Utilización de imágenes de referencia que pueden no corresponder al servicio ofrecido.
• No disponer de un enlace para que los consumidores puedan radicar Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en la página web a través de la cual realiza operaciones mercantiles.
• No contar con un enlace visible que permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor en Colombia.
• Inclusión de penalidades que superan el porcentaje máximo establecido por la no utilización de los servicios pactados.
En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales vigentes. Contra esta decisión no procede recurso alguno.
Así mismo, en otra decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio decretó vigilancia especial a On Vacation.
Esta decisión se imparte luego de evidenciar, entre otros, el elevado porcentaje de peticiones, quejas y reclamos recibidas entre el 1 de enero de 2018 y el 1 de enero de 2019, que superan el 10 % del total de ventas de servicios turísticos realizadas por la investigada.
Otros elementos tenidos en cuenta al tomar la decisión fueron las reiteradas demandas presentadas (527 demandas durante el 2018 y 102 en lo que va corrido del año). Y en la existencia de dos (2) sanciones administrativas, interpuestas por la Delegatura para la Protección del Consumidor en diciembre de 2016 por la suma de $ 582’588.630, al encontrar vulneradas las normas de protección al turista por el uso de publicidad engañosa, incumplimiento de los servicios ofrecidos e inclusión de cláusulas abusivas y prohibidas en los contratos de adhesión.
La medida impone la obligación de remitir bimestralmente la relación de PQR recibidas por todos los canales implementados para el efecto, así como la relación de las ventas realizadas en el período, para lo cual se ordenó implementar un ‘software’ de gestión que permita la parametrización de toda la información y garantice, además de la radicación de la PQR, el acceso a información relacionada con el estado y su solución.
