Los cambios en las tendencias de consumo de las personas están modificando la manera en que se desarrollan los negocios y el sistema bancario no es ajeno a esto. Por tal razón, entidades como Bancolombia, Scotiabank Colpatria, Banco Itaú y el Banco de Bogotá han virado el formato de atención al cliente en sus oficinas ofreciendo servicios cada vez más digitales (ver Informe).
“Las cajas y el área de asesorías cambiarán a mesas especializadas, las transacciones irán migrando al escenario digital. Se impartirán cursos de educación financiera a través de una gran pantalla”, explicó el presidente de Scotiabank Colpatria, Jaime Upegui, a EL COLOMBIANO sobre la nueva oficina que inauguró la entidad en el centro comercial Viva Envigado, en Medellín, el pasado 6 de noviembre y en la que invirtieron 1.200 millones de pesos.
En esa misma tendencia se movió Bancolombia, al abrir el pasado 8 de noviembre lo que ellos han denominado la “sucursal del futuro” y en donde los turnos se administran mediante reconocimiento facial, hay espacios de coworking para aquellos que necesitan trabajar mientras esperan a su asesor, hay máquinas dispensadoras de alimentos y bebidas, así como una zona de café y panadería. Además en esta sede, en donde desembolsaron 3.000 millones de pesos, se puede usar teléfono celular.
“La innovación no es meramente tecnología (…) la innovación debe partir principalmente de una experiencia sencilla, ágil y agradable en cualquiera que sea el canal”, dijo Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia en una nota de prensa.
De acuerdo con un estudio de Accenture aplicado en 2017 a 32.000 personas en 18 mercados, un 40 % de los clientes de bancos aún no están preparados para renunciar a las sucursales bancarias. Sin embargo, a medida que más servicios migran hacia plataformas online, los clientes buscan una experiencia de sucursal que asocie lo físico y lo digital de forma integrada.
¿Cuál es la tendencia?
Alfredo Barragán, experto en banca de la Universidad de los Andes, señaló que la línea mundial es que las instituciones bancarias migren de a poco todos sus servicios personales al plano digital para convertirse en lo que actualmente se conoce como neobancos (entidades totalmente digitales). “Pero no puede hacerse de manera disruptiva porque no todos cuentan con la educación financiera adecuada”, añadió.
Según Accenture, las sucursales bancarias todavía representan una parte importante de la experiencia bancaria para muchos consumidores (un 40 % de los consultados), pero su papel debe adecuarse al tipo de cliente .
INFORME
¿QUÉ SE ESTÁ VIENDO EN EL MERCADO?
· El Banco Itaú ha adecuado 43 puntos de atención en ocho ciudades del país, entre ellas las oficinas La Playa, Aeropuerto Olaya Herrera, El Tesoro, Oviedo, Laureles y Poblado en Medellín, en donde ofrece productos y servicios diferenciados a los clientes con ingresos mensuales superiores a los 8 millones de pesos.
· Por su parte, el Banco de Bogotá ha puesto tabletas en 40 de sus oficinas para que sus clientes puedan acceder a una plataforma web, donde tienen facilidad de realizar operaciones sin recurrir a la ayuda de un asesor personal.
