5 retos: áreas de servicio al cliente, en Colombia, el nuevo año trajo consigo miedos e incertidumbres para sus ciudadanos y sus compañías, ya que cifras como la de la inflación y otras variables, parecen indicar que el país se prepara para vivir un momento de recesión y desaceleración económica.
De hecho, las proyecciones internas y externas no contemplan un crecimiento superior al 2 % de la economía colombiana y el Banco de La República lo baja hasta el 0,5 %, lo cual demuestra un gran reto para las empresas, así como para sus áreas clave de operación.
Según Julián Sánchez, cofundador de Bidda, consultora especializada en servicios de atención al cliente, una de ellas son las áreas de ventas y marketing, ya que “estas tienen la suprema responsabilidad de fomentar la fidelización dentro de las empresas y generar en los usuarios experiencias de compra favorables”.
Pero, ¿cuáles son los mayores desafíos que tienen estos departamentos de cara a las nuevas demandas que ha traído el mercado para este 2023? Sánchez expone:
Vea: https://www.america-retail.com/colombia/recomendaciones-para-contener-influenza-aviar/
- Tendencia digital acelerada: El universo empresarial pospandemia se encuentra frente a una dinámica de transformación digital acelerada, donde los usuarios exigen más y mejores experiencias a la hora de definir una compra. Así que es necesario que las empresas implementen tecnologías que respondan a este comportamiento y que se apalanquen en innovaciones como la inteligencia artificial, la nube y el blockchain, para mejorar sus servicios.
2. Seguridad de la información: Así como se acelera la adquisición de herramientas y la digitalización de los procesos, también se activan desencadenantes claves para poderlos llevar a cabo como la seguridad. Este es y será siempre un factor fundamental en la toma de decisiones de una compañía.
3. Impacto y sostenibilidad: Con un contexto tan cambiante y que enfrenta retos en sí mismos tan grandes, el ecosistema empresarial se ve inmerso en el compromiso de desarrollar experiencias e iniciativas que dejen clara su posición frente a la realidad. Así como las empresas esperan una respuesta por parte de sus clientes, ellos también esperan que las compañías tengan una posición clara que les permita confiar y sentirse tranquilos.
4. Métricas, métricas y más métricas: Las empresas deben aprender a argumentar y respaldar sus decisiones con data. Por ejemplo, con la adquisición de tecnologías se abre la posibilidad de un seguimiento más claro a las iniciativas de las áreas, centralizando la información y reduciendo los tiempos de tareas repetitivas, así como el uso de distintas herramientas por separado.
5. Delimitación por roles y/o áreas: Hasta hace un tiempo era normal considerar que un área tenía un inicio y un fin exacto en sus procesos, sin embargo, con el tiempo se ha comprendido que áreas como marketing y ventas desarrollan procesos que van más allá de sus iniciativas individuales, con objetivos de crecimiento que se logran con el trabajo en conjunto.
“Uno de los errores más comunes de las áreas de servicio al cliente es el desempeñarse completamente por separado, sin compartir información y desarrollar metodologías internas más cercanas que permitan una mejor comunicación entre sí. Ojo: El proceso de un cliente no termina en una compra y finalmente ese journey o camino del cliente tampoco es lineal”, explica Sánchez.
De acuerdo con un análisis interno de Bidda, consultora que reportó un crecimiento del 13 % en el último año, en Colombia, los sectores con mayores desafíos de experiencia y seguridad son el de salud y financiero, seguido del educativo y el retail, quienes “cada vez afrontan más retos de aperturas de canales de contactabilidad”.
