En épocas de crisis relevante y un verdadero antídoto contra los estados de ánimo de la economía, las empresas exitosas que lideran el crecimiento son aquellas centradas en el cliente.
En este artículo analizamos 5 pasos sobre lo que se necesita para construir una cultura centrada en las necesidades del cliente.
Se ha hablado mucho sobre tener al cliente en el centro de las estrategias de la empresa, sin embargo, pocas empresas realmente cumplen esta promesa.
¿Por que sucede?
La velocidad a la que ocurren los cambios, el volumen de información captada, la variedad de “clusters” y “personas” es tan amplia que muchos no cuentan con los sistemas y tecnologías para segmentar toda esta “info”.
Otros simplemente sufren por la falta de procesos y capacidades operativas para dirigir sus estrategias, el más común es la falta de cultura organizacional dirigida al tema.
¡Estrategia y Cultura de la mano!
Por experiencia sabemos que las estrategias centradas en el cliente solo funcionan bien cuando están respaldadas por la cultura de la organización.
En la mayoría de los casos hemos visto organizaciones lideradas por productos y orientadas a las ventas, la mayoría de las veces la orientación al cliente se restringe a áreas específicas como el marketing.
Para implementar una cultura centrada en el cliente en todos los ámbitos, ¡necesitamos liderazgo para liderar! Alinear, cultivar estos valores a través de los colaboradores.
Considere estos 5 pasos como el comienzo de este viaje:
1. Empatiza con tu cliente:
La empatía está muy extendida y es poco ejercida por las empresas, identifique las necesidades emocionales reales de su cliente y busque realmente satisfacerlas.
Entender las razones detrás de la necesidad respondiendo a ella apropiadamente.
La empatía es un valor universal, sistematizar este valor para todos en la organización traerá beneficios reales al negocio, ¡después de todo estamos hablando de Humanos!
Difunde los buenos o malos mensajes de tus clientes, haz que esta comunicación llegue a las zonas. Evite siempre las respuestas estándar de las llamadas, ¡realmente no solucionan los problemas de los clientes!
2. Contrata a tus empleados en función del servicio al cliente:
Desde la llegada de un nuevo empleado a la empresa, las personas necesitan sentir que la organización cuida su bien más preciado.
No importa a qué área se dirige a la persona. Todos son responsables de mantener esta cultura y poner en práctica las estrategias que se han designado.
Que el equipo de contratación investigue siempre la visión del candidato en relación al servicio al cliente, cómo debe ser en la búsqueda de la excelencia y la máxima proactividad y atención.
Los nuevos entrantes y candidatos deben percibir claramente que los clientes son la prioridad de la organización, esta práctica garantizará buena parte de la estrategia de continuidad de la empresa.
3. Facilita las interacciones con tus clientes:
Incluso el equipo de BackOffice debe tener acceso a lo que sucede con los clientes de la empresa, sus demandas, críticas y sugerencias.
Impregnar la estructura con la visión del cliente sensibiliza al grupo, reforzando a quién realmente debemos atender y priorizar.
Después de todo, todos los empleados en sus roles impactan la experiencia del consumidor de alguna manera.
Los líderes deben facilitar esta interacción al permitir que sus empleados, por ejemplo, observen sesiones de grupos focales o incluso tengan acceso a insights, permitan el acceso a soporte de ventas y call center, acceso a co-labs y acciones en general donde el consumidor esté presente.
4. Vincular la cultura de los empleados con los resultados de los clientes:
La vieja máxima que dice “todo lo que se mide se mejora” es muy cierta.
La adopción de herramientas para identificar la satisfacción del cliente es crucial para el negocio y una fuerte indicación de si la organización está en el camino correcto, si su cultura enfocada realmente se está llevando a cabo.
Los resultados financieros vendrán de esa satisfacción y vendrán con consistencia.
Algunas herramientas ya las hemos comentado en el texto anterior, como el NPS, otras pueden ser menos exhaustivas y más quirúrgicas, como el número de quejas por X visitas, y buscar y entender cada queja recibida.
En este sentido, la tecnología ya ha dado su apoyo, muchas empresas ya cuentan con un software que identifica la satisfacción del cliente mediante el reconocimiento de sus expresiones faciales.
5. Reconozca a su organización por el nivel de satisfacción del cliente:
Y por último, pero no menos importante, reservar una parte de la bonificación para el nivel de satisfacción del cliente debería ser una práctica común.
De esta manera, demostramos claramente a todos los niveles de la estructura, que es parte de la cultura y estrategia de la organización, el enfoque en el cliente.
Entender las necesidades de los consumidores y a partir de ahí diseñar sus políticas, productos y objetivos, alineados con este propósito, es fundamental para el crecimiento sostenible y consistente del negocio, independientemente de la etapa de madurez en la que se encuentre su organización.
Fuente: Mercado & Consumo
