El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer el primer estudio sobre patrones oscuros o dark patterns, que es el nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren.
El organismo analizó 107 sitios web de empresas que participan de los eventos cyber, “buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas”.
Dentro de las conclusiones del estudio, el Sernac detectó que de los 107 sitios web revisados, en 69 de ellos, es decir un 64% hubo utilización de algún patrón oscuro. Además, las empresas que más los utilizan son Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas.
Por otro lado, el estudio del Sernac detectó que las acciones forzadas fueron las que se manifestaron en una mayor cantidad de tiendas (30); seguidas de las señales de urgencia y escasez, encontradas en 23 tiendas; y testimonios dudosos, detectados en 18 empresas de la muestra.
El Sernac explicó que los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son considerados patrones oscuros, así como aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.
“Este es el primer estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan”, indicó el director del Sernac, Lucas del Villar.
El Sernac aclaró que van a analizar si algunas de las prácticas detectadas en el estudio constituyen alguna infracción a la Ley del Consumidor, para tomar las acciones que correspondan.
Respuesta de la CCS
Desde la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) objetaron el estudio que presentó este martes el Sernac. Desde el gremio indicaron que los patrones oscuros son patrones complejos y que la muestra que realizó el organismo debería ser más amplia.
“Los dark patterns son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticados y, en esa línea, estamos dispuestos a invitar al Sernac a realizar en conjunto mediciones y análisis en profundidad que nos permitan entender la real dimensión del problema, diagnosticarlos debidamente como industria y desarrollar soluciones que los eviten”, indicó el gremio en un comunicado.
Asimismo, agregó que “nos parece que se debe considerar un universo más amplio, que incluya a todo el comercio electrónico y desde ahí diseñar una muestra representativa”.
En cuanto a los detalles del estudio y qué se considera un patrón oscuro, la CCS indicó que “se incluyen caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro que requieren de análisis en atención a cada caso”.
“Por ejemplo, se mencionan las “señales de urgencia y escasez”, como los mensajes de “últimas unidades” en una venta, como un Dark Pattern, cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación”, detalló el gremio del comercio.
