Para muchos, los cambios que han ocurrido en el mundo a raíz de la pandemia del Covid-19 no se tratan necesariamente de revoluciones, sino que de acelerar procesos que tarde o temprano iba a ocurrir. Tal es el caso del rol que ha tenido el comercio digital en estos tiempos, que durante las etapas de confinamiento se convirtió para muchos, en la forma más segura de adquirir desde los elementos básicos para alimentación y aseo, hasta artículos para la entretención y el ocio.
Esta nueva situación no solo se soluciona aumentando el número de envíos. Para nada. Los compradores han llegado a Internet no solo con ganas de comprar sino que también con nuevas y grandes exigencias que van más allá de la simple transacción y que supondrán la diferencia entre un negocio exitoso y otro al cual nunca se regresará. Estas son sus nuevas valoraciones.
El poder de la experiencia
Según un estudio realizado por Salesforce Research denominado “El Estado del Consumidor Conectado”, a los compradores digitales no les basta simplemente con que sus productos les lleguen a sus casas, sino que la experiencia de la compra sea la óptima.
Un 84% de los encuestados de este estudio global señalas que, para los clientes, la experiencia que provee una compañía es tan importante como sus productos y servicios. Un 73% dice que una experiencia extraordinaria hace que suban las expectativas de otras compañías y un 66% está dispuesto a pagar más por una gran experiencia. Es decir, no importa solo llegar primero, sino que también, llegar mejor.
Jorge Cassino, Director General de Salesforce para Chile y Perú, explica que dentro de los factores que más aportan a la experiencia de compra digital se encuentra tener “un buen acceso a la información en primer lugar -desde reseñas hasta horarios de entrega-, luego están las opciones de productos que se entregan y finalmente que estos productos sean nuevos o representen algo diferente con respecto a la competencia”.
Pero a pesar de que sus deseos están así de marcados, la realidad suele ser distinta: solo el 51% de los consumidores dice que las compañías entienden sus necesidades y un 47% ha reconocido que las empresas se adaptan rápidamente a las nuevas exigencias. Otras exigencias que piden: poder encontrar lo que necesitan en 3 clicks o menos y que los envíos demoren poco y no sean tan costosos.
Pero la experiencia digital no solo debe limitarse a un tipo de compras. Por ejemplo, un supermercado puede apostar a colocar zonas de retiro de productos que sean seguras y permitan ahorrar los costos del envío, por ejemplo. También el monitoreo de salud, personalización y recomendaciones de compras con Inteligencia Artificial, compras presenciales sin cajeros -para evitar riesgo de contagio- e incluso la utilización de robótica.
Lo cierto es que estos cambios, a diferencia de lo que podía ocurrir en años anteriores, no son suposiciones para el futuro sino que ya están ocurriendo, el giro al consumo digital ya ocurrió y seguirá acelerándose para el futuro. Solo en Europa, un 68% de los consumidores dice que seguirá comprando bienes esenciales de manera digital aun después de que el Covid-19 haya sido controlado, por lo que el desafío para el comercio hoy es generar las confianzas para ser elegidos como el retail de compras del mañana.
La importancia del CRM
Es por lo anterior que el 2020 ha vuelto a tomar fuerza un concepto llamado CRM, o Customer Relationship Management por sus siglas en inglés. A grandes rasgos, el CRM se traduce en una gestión que engloba las ventas, el marketing, la atención al cliente y los puntos de contacto. Básicamente, lo que los clientes conocen como la experiencia.
La optimización del CRM se realiza a través de datos, tanto de los clientes actuales como de los potenciales, tomando en cuenta las interacciones con la empresa, desde las compras hasta los mensajes que se envían. La gracia del mercado digital es que todas estas interacciones están respaldadas, medidas y pueden gestionarse a través de servicios especializados, como Salesforce Customer 360.
Se trata de un concepto que, por supuesto, se aplica generalmente a las grandes compañías, que poseen grandes flujos de visitas, compras y despachos de manera diaria, pero a su vez también puede beneficiar a negocios más pequeños para, por ejemplo, simplificar las tareas de conectividad dentro de los equipos.
Un buen sistema de CRM, nos dice Cassino, permitirá facilitar las labores de una compañía en los aspectos claves que los consumidores valoran a la hora de comprar en internet: garantizar la seguridad de los datos, facilitar los procesos de pago, optimizar los canales de e-commerce, crear campañas de temporada en base a los comportamientos de los clientes, integrar las plataformas a diferentes marketplaces, interactuar con el público en redes sociales y crear experiencias personalizadas y automáticas.
Todos estos puntos son clave y marcan la diferencia entre entrar a tiempo a las nuevas exigencias del mercado o bien, quedar atrás en estos momentos de cambio acelerado. Sepa más en la página de eventos virtuales de Salesforce.
