El estudio del Sernac titulado “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, identificó la etapa de postventa como la principal deficiencia del comercio electrónico en el país.
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El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile, en su reciente estudio titulado “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, identificó la etapa de postventa como la principal deficiencia del comercio electrónico en el país. Según el análisis, un 65% de los reclamos de los consumidores están relacionados con problemas surgidos tras la realización de la compra o contratación del servicio.
Estudio del Sernac revela falencias
El estudio evidenció dificultades en la conclusión de contratos, incumplimiento de garantías legales y entrega de productos distintos a los adquiridos como los principales inconvenientes enfrentados por los consumidores. Con el inminente Cyber Day a la vista, el SERNAC ha anunciado un riguroso control a las empresas participantes.
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Andrés Herrera, director nacional del SERNAC, enfatizó la importancia del cumplimiento estricto de las regulaciones por parte de las empresas de comercio electrónico.
“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia
El estudio se basó en la desagregación del proceso de compra en varias etapas para identificar las falencias más recurrentes. Se consideraron reclamos relacionados con el comercio electrónico recibidos en el SERNAC entre marzo de 2022 y febrero de 2023, tanto de empresas ligadas a los “Eventos Cyber” organizados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) como de aquellas que organizaron sus propios eventos.
Resultados del estudio sobre reclamos en el e-commerce
En el análisis detallado, la etapa postventa acumuló la peor valoración de los consumidores, representando un 65% del total de reclamos. En esta fase, los consumidores se quejaron principalmente por problemas para finalizar los contratos y por el incumplimiento de las garantías legales.
La segunda etapa con más reclamos es la entrega del producto adquirido, con un 19.4% de las quejas refiriéndose a retrasos en el despacho. Por otro lado, el 15.6% de los problemas se encuentran en la etapa previa y durante la compra, principalmente relacionados con dificultades para realizar el pago, buscar productos o determinar su disponibilidad.
En cuanto a las empresas con más reclamos, encabeza el listado Falabella.com-Linio, con un 27.9% de los casos, seguido de Lider.cl (12.8%) y LATAM Airlines (12%).
Las 10 empresas con más reclamos en el periodo
| Lugar | Proveedor | Total general (N°) | Total general (%) |
|---|---|---|---|
| 1 | Falabella.com – Linio | 14.010 | 27,9% |
| 2 | Lider.cl | 6.431 | 12,8% |
| 3 | LATAM AIRLINES – LATAM TRAVEL (agencia de viajes) – Puntos LANPASS y Ventas Internet | 6.025 | 12% |
| 4 | Despegar.com Chile – Viajes Falabella | 3.333 | 6,6% |
| 5 | Mercado Libre – Portalimobiliario.com – Mercado Pago – Mercado Pago Emisora | 2.989 | 5,9% |
| 6 | Sodimac (Homecenter-Homy) Ventas Internet y Ventas Telefónicas | 2.959 | 5,9% |
| 7 | Easy tiendas – Ventas Internet y Ventas Telefónicas | 1.534 | 3,1% |
| 8 | CAT/Tarjetas Jumbo – Paris – Easy -T.Bus – Cencosud Visa – Mastercard – Banco Paris – Tarj. Y Cred.Consumo | 1.060 | 2,1% |
| 9 | Adidas Chile – Ventas Internet | 808 | 1,6% |
| 10 | Samsung – Ventas Internet | 701 | 1,4% |
| TOTAL | 39.850 | 79,3% |
Fiscalización y derecho de los consumidores
El SERNAC anunció una fiscalización rigurosa durante el próximo Cyber Day, desde el lunes 29 hasta el miércoles 31 de mayo. La atención se centrará en la información proporcionada a los consumidores, incluyendo precio final, identificación y características relevantes del producto, entre otros, además de verificar el cumplimiento de la garantía legal y el derecho a retracto.
En caso de detectar infracciones, el Servicio Nacional del Consumidor se compromete a tomar las medidas necesarias para proteger los derechos de los consumidores, lo cual podría incluir la iniciación de Procedimientos Voluntarios Colectivos, presentación de denuncias o incluso demandas colectivas.
La entidad recordó a los consumidores que tienen los mismos derechos al comprar por internet que al realizar una compra presencial, incluyendo el derecho a obtener información clara y precisa sobre el producto y el derecho a retracto en caso de insatisfacción con el producto o servicio adquirido.
Cabe recordar que el nuevo Reglamento de Comercio Electrónico -que entró en vigencia el año pasado-obliga a las empresas a proporcionar información precisa y completa sobre los productos y servicios ofrecidos, incluyendo precio total, disponibilidad de stock, características relevantes, entre otros. También deben proporcionar información clara sobre cómo los consumidores pueden ponerse en contacto para resolver problemas o hacer preguntas.
