La transformación digital es un desafío para todos los rubros, y también lo es para la industria del Contact Center, la que genera nuevas maneras de satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo el canal de comunicación entre las organizaciones y sus usuarios.
Con la irrupción de la Inteligencia Artificial (IA) generativa, se ha hablado mucho de la automatización de procesos y la nueva forma de hacer las cosas, en especial en el ámbito laboral; donde los distintos rubros se han tenido que adaptar rápidamente a la transformación digital.
La industria del Contact Center
La industria del Contact Center no se encuentra ajena a esta realidad, generando nuevas maneras de satisfacer las necesidades de sus clientes, pero sin renunciar a su identidad más profunda: ser el canal de comunicación entre las organizaciones y sus usuarios, ya sea desde la respuesta a una simple pregunta a entregar soluciones de alta complejidad. Mantener una adecuada comunicación entre las empresas y sus clientes, resulta fundamental en una sociedad cada vez más empoderada.
En el imaginario colectivo se tiende a pensar que trabajar en un Contact Center se trata de hacer y recibir llamadas. Pero hoy en día la labor se ha complejizado e, incluso, tomado herramientas de la Inteligencia Artificial y automatización para ofrecer servicios que van más allá de atender el teléfono.
Actualmente pueden ofrecer servicios como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería, enfocados a la atención al cliente, servicio técnico o ventas. Esta amplia variedad de posiciones, les permiten llegar a diversos perfiles de personas, convirtiéndose en un sector muy versátil a la hora de incorporarse al mercado laboral y en una alternativa real para ayudar a reducir la tasa de desempleo actual.
No en vano, el sector cuenta con cerca de 40 mil puestos de trabajo activos y constantemente requiere nuevo personal. “En tiempos donde el trabajo enfrenta momentos complejos, encontrar espacios que ofrezcan estabilidad y oportunidades de crecimiento hacen que personas de diferentes sectores consideren incorporarse a esta industria, porque esas características no están presente en otros rubros”, destaca Pablo Rossel, CEO de Computer Global Solution (CGS) Chile.
Estabilidad y desarrollo profesional
La empresa, con más de 40 años de trayectoria en el mercado internacional y con dos décadas de presencia en nuestro país, cuenta con cerca de 2.500 colaboradores distribuidos a lo largo de todo el territorio nacional. Y mensualmente ofrece cerca de 250 nuevos puestos de trabajo con remuneraciones que varían entre los $550 y los $800 mil el primer mes, dependiendo de la función. Esto convierte a los contact center en una alternativa viable para romper el círculo de la cesantía. Asimismo, ofrece la posibilidad de trabajar de forma remota, transformándose en una excelente oportunidad de inclusión al mundo del trabajo en particular para la fuerza laboral femenina.
La empresa no sólo genera permanentemente nuevas fuentes de trabajo, sino que el buen desempeño permite el desarrollo profesional. Claro ejemplo de ello es Manuel Cares, que inició su labor en la empresa en el año 2011 como ejecutivo de atención, con el tiempo asumió otras responsabilidades que lo ayudaron en su crecimiento profesional y hace tres años alcanzó su actual rol: gerente de calidad y proceso, convirtiéndose en una pieza clave para la compañía. “Al principio no tenía la expectativa de forjar una carrera aquí. En ese momento, mi objetivo principal era equilibrar mis estudios con el trabajo. Sin embargo, descubrí lo fascinante y desafiante que podía ser el mundo de los Contact Center”, recuerda Manuel sobre sus inicios. Añade que “durante mi trayectoria he tenido la libertad de explorar diversas áreas y desempeñar distintos roles, lo que finalmente me llevó a mi posición actual. Hoy mi responsabilidad principal es gestionar la calidad de los servicios y los procesos de la compañía, así como entrenar al nuevo personal para garantizar los estándares de calidad de la empresa”.
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Desde CGS explican que la búsqueda permanente de nuevos talentos es relevante para entregar una solución de calidad a los clientes. “En ese sentido, resulta cada vez más necesario generar esfuerzos para que los trabajadores chilenos puedan acceder al idioma inglés, lo cual sumado a la alta presencia del internet banda ancha y a un sistema laboral muy avanzado en relación a la protección al trabajador respecto de cualquier otro país en Latinoamérica, posiciona a nuestro país en un lugar de importancia dentro de la región”, concluye Rossel.
