Así como se dispararon las ventas con el boom del comercio electrónico durante la pandemia, también lo hicieron los reclamos de los consumidores por defecto en las entregas.
Eso es lo que recoge el número de reclamos presentado entre marzo y diciembre del año ante el Sernac. Según las cifras acumuladas en este periodo, el organismo recibió 283.615 reclamos por problemas relacionados con el e-commerce, lo que representó un salto de 401% respecto de los 56.566 casos de 2019.
En el desglose, 129.479 reclamos, equivalentes al 45,62% se atribuyeron a retraso en la entrega, siendo esta la que concentró el mayor número de casos. Le siguieron: formalidades y términos de contrato, igual al 18,56%; y el ofrecimiento de productos sin stock, equivalente al 4,29%.
En relación a las respuestas entregadas hacía los consumidores que reclamaron, un 66,89% declaró haber tenido una respuesta positiva, mientras que un 28,4% dijo que la empresa no acogió o no respondió el reclamo.
Las empresas más reclamadas en el canal online son Falabella con el 27,27% (77.330 casos), seguida de Ripley con 10,69% (30.327), Sodimac con 8,58% (23.780) y Paris con 7,95% (22.548) de los reclamos. En su conjunto, estas cuatro empresas concentra el 54,29% de los reclamos, de los cuales un 50,56% se refiere demora en la entrega de los productos.
A finales del año pasado, el servicio presentó una demanda colectiva contra Falabella y Paris con la que busca que compensen a los clientes y que a su vez sean condenadas por infringir la Ley del Consumidor. Al ser consultadas, Falabella respondió que compartía el interés del Sernac y que previo al Procedimiento Voluntario Colectivo, ya habían resuelto la mayoría de los casos y compensado a los clientes. Paris evitó referirse al procesos, pero su gerente general, Ricardo Bennett reconoció que hubo fallas logísticas y dijo que están trabajando en los procesos.
Desde Sodimac, recuerdan que el “2020 fue un periodo complejo (…) Pero estamos haciendo nuestros esfuerzos para solucionar estos casos y tomar las medidas que nos para mejorar hacia adelante”.
Ripley, declinó responder, pero según el Sernac el proceso voluntario colectivo continúa.
