Hace ya algún tiempo la banca venía innovando en temas digitales, pero 2020 marcó un punto de inflexión. En un año marcado por la pandemia, los clientes digitales y las ventas por estos canales se dispararon, por lo que la industria se vio obligada a acelerar la transformación digital que venía haciendo, y ya prácticamente todos ofrecen billeteras, cuentas y tarjetas 100% digitales, o están próximos a lanzarlas, entre otros productos.
Según un sondeo que envió Pulso a los bancos de la plaza, y que respondieron diez entidades; los clientes digitales se dispararon dos dígitos en 2020, en algunos casos incluso posicionándose sobre el 20% de crecimiento. Esto también impulsó las ventas por estos canales.
Así, por ejemplo, en BancoEstado cuentan que superaron los 9,7 millones de clientes digitales, esto es cerca de 2 millones más alto versus 2019, o un aumento de 28%. En otras palabras, alrededor del 78% de los clientes de la estatal se relacionan con el banco por este tipo de canales. Asimismo, la app alcanzó los 7,8 millones de clientes operando a través de ella en 2020. De estos últimos, el 83% hizo alguna transacción financiera.
En el caso del banco estatal, el aumento no solo se debió al efecto de restricción de movilidad producto de la pandemia, también cuentan que la subida se produjo, en parte, por los pagos de beneficios sociales (IFE, Ingreso Mínimo Garantizado, entre otros), los dos retiros del 10% de las AFP, y la posibilidad de poder solicitar créditos Fogape-Covid-19 desde los canales digitales.
En Banco de Chile afirman que en 2020 en banca personas lograron un incremento de 14% de clientes digitales, y puntualizan que han cursado efectivamente y de forma online, más de 500 mil solicitudes de clientes personas, microempresas y pymes para acogerse a diversas reprogramaciones.
En Santander detallan que en 2020 tuvieron cerca de 300 mil nuevos clientes digitales, lo que representa un 24% de crecimiento. En Bci el aumento fue de 10%, cuenta Pamela Abudoj, gerente Canal Web y Móvil Banco Retail. Por su parte, Marco Cauduro, gerente de Digital & Analytics de Itaú (ver declaración de intereses de Copesa), asegura que durante 2020 alcanzaron un 89% de clientes digitales, es decir, que ingresan al menos una vez al mes a su web o app. Además, dice que, con el lanzamiento de la nueva app de Itaú, consiguieron un crecimiento de 60% en la cantidad de usuarios.
Desde Scotiabank, el vicepresidente de la Banca Digital, Daniel Puerta, explica que a inicios de 2019 tuvieron una adopción digital del 54% de sus clientes, y cerraron 2020 con más del 63%, lo que significa un crecimiento de alrededor de 40.000 usuarios.
Tomás Zavala, gerente corporativo de Desarrollo de Consorcio, dice que sus clientes digitales aumentaron un 23% el año pasado, mientras que las visitas de los sitios públicos crecieron un 43%.
En Banco Ripley añaden que el número de clientes digitales (clientes únicos logeados) aumentó en 33% en Chile y 53% en Perú. Por su parte, Banco Falabella comenta que ya tienen cerca de 2 millones de clientes digitales.
Las mayores ventas digitales
De la mano del alza de los clientes digitales, en 2020 también se dispararon las ventas por estos canales. En BancoEstado aseguran que la venta en los canales digitales alcanzó el 45% de los créditos de consumo del banco, lo que implicó un aumento de 23 puntos porcentuales respecto a 2019.
“Sin duda que el ítem de mayor alza fue la venta de los créditos Fogape-Covid-19 a través de los canales digitales, cifra que alcanzó el 47% de la venta total con 73 mil créditos por un monto de $291.174 millones, la que se alcanzó en nueve meses de operación”, señalaron desde el banco estatal.
En Santander cuentan que subieron las ventas en canales digitales de un 32% a un 41%. Lo anterior fue explicado principalmente por las cuentas corrientes y tarjetas, donde más del 70% de la venta de estos productos se realizó de manera digital (75% y 73%, respectivamente). También señalan que sobresalió el área de inversiones, pues la mitad de las ventas se hizo por esa vía.
Por otro lado, en Banco de Chile destacan los aumentos de cupo en productos rotativos: en 2020 realizaron un 37% más de aumentos de cupo en línea de crédito y 71% más de aumentos de cupo en tarjeta de créditos que en 2019, además, advierten que las transferencias electrónicas crecieron un 36% en el mismo periodo.
Desde el banco que controla el Grupo Luksic y Citibank cuentan que en 2020 cursaron más de 39 mil solicitudes de Fogape Covid por $1,9 billones, de las cuales el 75% se hizo por canales digitales.
Abudoj comenta que en Bci destaca el crecimiento de un 64% en digitalización de las pymes, donde ya el 60% de las operaciones crediticias son digitales. Respecto a las transacciones digitales, señala que sobresalieron las transferencias de fondos con un crecimiento cercano al 70%.
En esa línea, la ejecutiva de Bci detalla que “al igual que con los clientes, las ventas a través de canales digitales también experimentaron un importante aumento en relación con el 2019. La mayor parte de este crecimiento está dado el fuerte uso de la app, la digitalización de la venta y el servicio, lo cual se comienza a visualizar a comienzos de la pandemia y tiene como peak la entrega de créditos Fogape para pymes, así como el retiro 10% de los fondos previsionales”.
Cauduro afirma que en Itaú registraron un incremento cercano al 40% en ventas digitales de consumo, y de un 70% en fondos mutuos. Puerta dice que en Scotiabank en los dos últimos años han visto un alza del 20% en el número de unidades que se hacen en su ecosistema digital, y actualmente el 62% de todos los productos que se venden en el banco son de forma digital. “Los productos que más crecieron fueron créditos personales e inversiones como fondos mutuos y depósitos a plazo”, detalla el ejecutivo.
En tanto, Paul Abogabir, gerente de Transformación Digital de Banco Bice, cuenta que en 2020 hubo un aumento en las transacciones digitales de todos sus clientes versus el año anterior y, a modo de ejemplo, algunos de sus productos vieron incrementos de más de 50%, puntualiza.
En Banco Falabella explican que más del 60% de sus clientes ya abren productos de manera 100% digital, y vieron un alza de 7 veces en las aperturas con tarjeta CMR 100% digital, y de 10 veces en apertura de cuenta corriente 100% digital.
Desde Ripley dicen que los ítems en que han visto una mayor alza de venta en canales digitales son los avances y súper avances, y en la captación 100% digital de tarjetas de crédito y de débito.
El ejecutivo de Consorcio detalla que, en el caso de los seguros de auto, las ventas mediante canales digitales se incrementaron en un 35%, los seguros de hogar en un 182%. Asimismo, las ventas de cuentas corrientes subieron en 121%, y en créditos hipotecarios un 253%. Pero el mayor crecimiento lo marcaron los créditos de consumo, con un alza de 431%.
