Desde que comenzó la emergencia sanitaria, el mercado del turismo y transporte ha sido uno de los más reclamados por parte de las personas en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
De acuerdo con cifras obtenidas por Ley de Transparencia, entre el 1 de marzo y el 25 de mayo, se habían ingresado 4.173 reclamos dirigidos a agencias de viaje.
De ellos, la empresa con más requerimientos es Despegar, con 2.907 reclamos que equivalen al 69,7% del total. Le sigue Viajes Falabella con 521 (12,5%), agencia que justamente fue adquirida por Despegar el año pasado. Sumadas ambas empresas, llegan hasta 3.428 reclamos y concentran el 82% de los reclamos dirigidos a agencias de viaje. El resto de los actores tiene cifras considerablemente menores, inferiores al 4%.
Un periodista de radio y televisión, que quiso guardar reserva de su nombre (lo llamaremos Patricio), explica a Chócale que tenía un viaje programado a Europa en mayo con fines personales. Lo había comprado en Despegar. «A mediados de marzo me informaron que mi vuelo estaba cancelado.
Me acerqué a la sucursal en Providencia, donde me dijeron en recepción que ni siquiera podía subir porque no me iban a atender. Traté de comunicarme con el call center y fue imposible, el servicio estaba colapsado», cuenta. Luego de varias semanas intentando comunicarse con la empresa, ingresó un reclamo al SERNAC.
Patricio sabía que LATAM estaba cursando devoluciones a sus pasajeros, y esa posibilidad también fue extendida a las agencias. Sin embargo, Despegar le dijo que solo podría devolver el pasaje con una alta penalización (25%) o cambiar el pasaje para viajar antes de febrero de 2021, aseguró. Todo pese a que el vuelo se encontraba cancelado por la aerolínea, y por lo tanto, el servicio contratado no se estaba entregando. Los reclamos abundan.
Fue así como Felipe se contactó con Chócale a través de Twitter. Nos cuenta: «Si no fuese porque tuve suerte en todo sentido en Praga, seguiría esperando la respuesta de Despegar para llegar a Chile. Después de casi dos meses desde que me cancelaron el vuelo de retorno, me dijeron que me devolverían $40 mil».
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