El e-commerce ha experimentado un boom durante la pandemia. Un informe de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), según datos de Transbank, demuestra que entre la semana del 16 y 22 de marzo se registró un crecimiento del 50% con respecto al mismo período de 2019. Y entre el 27 de abril y el 3 de mayo la cifra fue de un 214% más que el año pasado. Pero así como aumentó la demanda por parte de los consumidores, también se incrementó la poca capacidad de las tiendas para cumplir con los tiempos y durante las últimas semanas, en redes sociales, las críticas hacia las empresas de retail y otras áreas han crecido.
Entre el 16 de marzo y el 1 de junio, al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) han llegado 36.361 reclamos en contra del comercio electrónico, según apunta esa entidad a AgenciaUno. En el mismo período de 2019, se recepcionaron 10.268 casos, por lo tanto ha habido un incremento de un 254%. Además, y siguiendo con datos entregados por organismo, en el desglose de este período hay 2.800 reclamos contra el e-commerce vinculados al coronavirus (en el que los usuarios lo mencionan), un 48% del total apunta al retail y compras en línea y le siguen la contratación de servicios aéreos (30%) y ticketeras de eventos (15%).
“Si bien es entendible que en una primera etapa las empresas hayan tenido problemas logísticos debido a la pandemia, ya han pasado tres meses y no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos, como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”, señalan oficialmente en el Sernac, y dicen que existen normas especiales para casos de emergencia, como cuando se decreta estado de catástrofe y que la pandemia “nos ha desafiado a interpretar la legislación de consumo en favor del consumidor”.
También dicen que “llegará un momento en que la pandemia no podrá ser excusa para los incumplimientos y tendremos que tomar acciones más duras, como iniciar juicios colectivos”. “Hay que considerar que la ley da dos años para interponer acciones contra aquellas empresas que infrinjan la ley”, añaden.
