Durante mucho tiempo, el éxito en el comercio minorista ha dependido de la capacidad de reaccionar rápidamente al cambio, pero la Covid-19 ha aumentado aún más las apuestas. Sólo si puede transformar rápidamente sus servicios de acuerdo con un mundo cambiante podrá seguir con su negocio, manteniendo empleado a su personal y ofreciendo servicios vitales a la comunidad.
La cadena de supermercados y servicios de alimentos puertorriqueña Freshmart está entre los minoristas que han logrado mantenerse innovadores, adaptándose constantemente a las rápidamente cambiantes necesidades de los consumidores. Freshmart cuenta con una cadena de tiendas que combinan en uno un supermercado a gran escala, un restaurante y delicatessen, así como una tienda de suplementos de salud. La marca está plenamente comprometida con la sostenibilidad y la salud, y da gran importancia a la calidad y la trazabilidad de los productos.
Innovar para aumentar la resiliencia
Desde huracanes anuales hasta terremotos, los puertorriqueños están acostumbrados a los desastres naturales. Esta preparación para lo inesperado llevó a Freshmart a iniciar su transformación digital mucho antes de que golpearan los trastornos por la Covid. En ese momento, la empresa quería aumentar su resiliencia, obtener más claridad y control sobre sus datos, y ofrecer a sus clientes un servicio más personalizado. Con el apoyo del asesoramiento experto de la consultora de TI Optimus Business Transformation, Freshmart modernizó toda su pila tecnológica, adoptando una plataforma única para gestionar todo el negocio, incluyendo la parte minorista, la producción de alimentos, el delicatessen y el negocio de suplementos de salud.
“Nuestra transformación digital no pudo haber sido más oportuna”, dice Jorge Machado, Presidente y Director General de Freshmart. “Durante demasiados años, utilizamos tecnología que no nos permitió operar a nuestro máximo potencial. Perdíamos datos, los productos a menudo estaban agotados y luchábamos con altos niveles de desperdicio. Tener el sistema de comercio unificado LS Retail como columna vertebral de nuestras operaciones nos dio una ventaja competitiva durante los trastornos causados por la Covid-19. Nos mantuvimos abiertos, e incluso aumentamos nuestras oportunidades de alcanzar a nuestros clientes exactamente cuando más nos necesitaban”.
Permanecer abiertos y dando servicio
En la primavera de 2020, los consumidores de Puerto Rico se vieron obligados a quedarse en casa, limitar los viajes y mantener una distancia social. La mayoría de las empresas tuvieron que cerrar. Los cierres forzosos incluyeron restaurantes, con excepción de aquellos que ofrecen comida para llevar y entrega a domicilio. Gracias a su oportuna actualización tecnológica, Freshmart pudo agregar los servicios necesarios como servicio en el auto, recogida y entrega a domicilio. Esto significó mantener abiertos y operativos los delicatessen y restaurantes dentro de las tiendas, y poder servir a todos los clientes de Freshmart, incluso los que estaban refugiados en casa.
“Poder permanecer abiertos durante los meses más difíciles de la pandemia, ofreciendo a nuestros clientes tanto planes de comidas como entrega a domicilio de comestibles, ha sido invaluable para nosotros como negocio”, dice Machado. “Hemos visto mayores ingresos y más clientes, tanto nuevos como los que regresan. Si esto hubiera ocurrido hace un año, no habríamos sido capaces de ofrecer ninguno de estos servicios”.
El poder de los datos y la visibilidad
Los datos y el análisis están en el corazón de la estrategia de Freshmart. La compañía tiene un conjunto claro de KPI y realiza un seguimiento de grandes cantidades de información: qué está vendiendo y dónde, cuánto cuestan los artículos, a qué horas compran los clientes, qué compran repetidamente y cómo cambian todos estos datos a lo largo del tiempo. Este enfoque altamente analítico ha permitido a Freshmart alcanzar el santo grial de la gestión de los alimentos: minimizar el inventario, y el dinero vinculado a él, y hacer crecer las ventas al mismo tiempo. “Tenemos paneles de control en tiempo real donde podemos rastrear cómo se está vendiendo cada categoría y subcategoría de producto, por lo que podemos asegurarnos de no quedarnos sin existencias de artículos populares”, dice Machado.
Pero es la automatización del control de inventarios lo que realmente transformó el negocio. “El retorno de la inversión que obtuvimos al automatizar el reabastecimiento ha sido increíble. Nuestra eficiencia de compra ha mejorado drásticamente: un trabajo que solían hacer 14 personas ahora lo realizan solo dos empleados”, dice Machado.
Tener un inventario preciso y en tiempo real también ha permitido a Freshmart embarcarse en su viaje al comercio electrónico. “Finalmente hemos podido abrir nuestra tienda en línea. Al igual que nuestras tiendas físicas, funciona sobre la plataforma LS Retail, que ha desempeñado un papel tan importante en nuestro éxito; después de todo, un inventario y resurtido muy fuertes son indispensables para realizar comercio electrónico con utilidades. En nuestra tienda online podemos satisfacer el 90% de todos nuestros pedidos, lo cual es fantástico”, afirma Machado.
Fijar nuevas metas
Dirigir una cadena que combina tres negocios separados en uno –supermercado, delicatessen y suplementos de salud– sería bastante difícil para muchos. Pero, para Freshmart, el desafío es sinónimo de oportunidad.
La compañía está trabajando ahora en su último proyecto, una microcervecería orientada a cervezas artesanales de malta y sidra de alta calidad. Los productos también se venderán en las tiendas Freshmart. “Es un proyecto completamente nuevo, pero no un salto total al vacío. Conocemos el mercado y tenemos la tecnología: vamos a utilizar el módulo de producción del software LS Retail, que nos ha estado apoyando en nuestros delicatessen. Serán bebidas de muy alta calidad, elaboradas con los mejores ingredientes y producidas eficientemente. Estoy seguro de que tendremos mucho éxito”, dice Machado.
