La crisis en el turismo ha hecho que busquemos innovación en formas de venta y estrategias de comunicación. El neuromarketing se presenta como una herramienta para ayudar a entender las razones y emociones por las que se guía un turista y su elección final hacia un determinado servicio y no otro.
Creo que todos en algún momento hemos escuchado la frase “El ciente es primero”, y lo es, cada día más. El cliente ha ganado un protagonismo en el proceso de compra y ahora en muchos casos es él mismo quien diseña su producto o servicio mucho antes de consumirlo.
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Los procesos pre y post compra han pasado desapercibidos durante mucho tiempo y es ahora cuando nos damos cuenta de que lo antes era efectivo en términos de marketing ahora ya no lo es.
“Hoy en día hablamos de Neuromarketing”
Según los expertos, sólo un 20% de los anuncios publicitarios que se lanzan al mercado llegan a ser exitosos, ¿Por qué sucede esto? Sencillo: despilfarramos un gran porcentaje de recursos para crear publicidad inservible en vez de intentar averiguar qué es lo que mueve a una persona a consumir un producto o servicio, “encontrar sus fibras emocionales”.
Otro dato significativo que reafirman la inutilidad de las técnicas del marketing tradicional de manera aislada es que el 85% de la información que manejamos para tomar decisiones es de manera subconsciente. Con este dato es necesario que nos hagamos la pregunta ¿Por qué someter a nuestros clientes con encuestas o sondeos para estudiar su nivel de satisfacción? Me atrevo a decir que todos en algún momento evitamos a esa persona que se nos acerca y nos pide amablemente que respondamos unas cuantas preguntas respecto a su producto o servicio.
Una de las claves del éxito para un producto o servicio llegue a cumplir las expectativas de los clientes es conocer al consumidor, ya que cada día nos encontramos con una demanda más exigente y queremos más por menos y mejor. Buscamos ser entendidos sin sentirnos analizados.
Pero, hagamos un énfasis en el sector de servicios, específicamente en la venta de servicios turísticos… es aquí donde la situación se complica aún más.
Se trata de vender experiencias intangibles, lograr que un cliente se decante por un destino u otro sin tan siquiera haber estado allí, conseguir tocar sus fibras emocionales a través de la experiencia en dicho destino y permanecer en la mente del consumidor en forma de recuerdos imborrables.
Se trata de saber qué quiere el cliente y no lo que dice que desea. Para ello debemos ir más allá y tratar de conocer ese alto porcentaje de información que nos lleva a hacer “click”.
Gracias a las herramientas que nos ofrece el neuromarketing, podemos hacer análisis en los procesos tanto pre-compra de servicios turísticos como en los puntos de venta. El aroma que percibe el cliente cuando entra por la puerta del hotel (leer: Olfato, el sentido más efectivo para el marketing), el rostro del recepcionista que le atiende para hacer el check-in… cada uno de los detalles cuentan como resultado final de la experiencia del cliente y es gracias al neuromarketing que es posible anticiparnos a la reacción del consumidor para satisfacer sus necesidades.
En España ya se están obteniendo resultados de los avances de neuromarketing. Un ejemplo de ello es el invento presentado en FITUR 2014 denominado por DoubleYou, la empresa creadora, como El Destinometro. A través de técnicas de medición sensorial este instrumento permite descubrir qué destino nos despierta respuestas emocionales positivas a tiempo real a través de imágenes. Este estudio tiene como fin averiguar qué destino encaja exactamente con la persona y conocer más de sus deseos a la hora de viajar.
Como nos podemos dar cuenta, estamos solo ante el inicio de una nueva forma de estudio del comportamiento del consumidor y aún quedan muchas barreras morales que superar, ya que el objetivo del neuromarketing es descubrir qué es lo que queremos para así crear productos y servicios que se ajusten perfectamente a nuestras necesidades y no de manipular esos deseos para consumir productos que en ningún momento hemos deseado adquirir.
