Por qué los minoristas necesitan un juego para el comercio

Por qué los minoristas necesitan un juego para el comercio, el panel, «Conveniencia automatizada: cómo cobrar» fue moderado por Jack Frost, director de ventas del patrocinador del panel Mobile Technologies Inc. Publica Retail Customer Experience

La Cumbre, celebrada el mes pasado en Hollywood, Florida, es uno de varios eventos de la industria organizados por Networld Media Group, la empresa matriz de Kiosk Marketplace y Vending Times. El próximo evento de la compañía de medios es la Cumbre de Innovación y Franquicias de Restaurantes , del 20 al 23 de marzo de 2023, en Coral Gables, Florida.


Banner_frasco-suscripcion-800x250

Vea: https://www.america-retail.com/usa/neiman-marcus-no…ectores-de-marca/

El empleado debe guiar al cliente.

«El cliente realmente necesita ser guiado por el empleado», dijo el panelista Neil Thompson, vicepresidente de digital de HMS Host, que brinda servicio de alimentos a aeropuertos y centros de viajes. HMS Host ha introducido un enfriador de alimentos y bebidas de autopago llamado «Swipe, Grab and Go» para los destinos de viaje.

«Los empleados que llevan al huésped a lo digital ha sido realmente el ingrediente secreto de nuestro éxito más reciente, y nuestras tasas de adopción de tecnología en 2022 son cientos y cientos de veces más altas que en 2021», dijo Thompson. «Eso se debe a que estamos realmente enfocados en el asociado: nuestros empleados como nuestros embajadores para guiar al huésped a través de la tecnología adecuada para su experiencia».

El panelista Scott Ford, director de marketing de Innisfree Hotels, que posee 25 propiedades hoteleras en EE. UU., estuvo de acuerdo. La compañía introdujo un código QR en su menú que permite a los invitados conocer las ofertas.

«Realmente se redujo a ir a los miembros de nuestro equipo en el frente y escribirles sobre la introducción de la tecnología», dijo Ford.

«Las azafatas presentaban los videos del menú con código QR y decían ‘oye, mientras esperas, siéntete libre de escanear algunos de los códigos QR en el menú y podrás ver cómo se preparan estos platos’. Una vez que la gente entraba al restaurante y se sentaba, estaba lista para ordenar. Así que notamos con el tiempo que acelerar el proceso de ese pedido aumentaba el número de turnos en la mesa, por lo que obtuvimos un turno de mesa adicional en nuestros restaurantes cada día, lo que básicamente aumentó nuestra rentabilidad entre un 12% o un 14% diario».

Vender un sándwich de $36

Un video de un chef preparando un sándwich de jamón permitió a la empresa vender un sándwich de jamón de $36.

«Hay una justificación visual del costo de ese sándwich de jamón, y vendimos muchos sándwiches de jamón de $36», dijo.

La introducción de pedidos con código QR también le dio al personal de servicio más oportunidades de relacionarse con los invitados más allá de simplemente tomar un pedido. Los compañeros de equipo ahora están más enfocados en brindar hospitalidad, que es su negocio, que en las transacciones.

«Todo comenzó con la creación de un guión para el primer punto de contacto y hacer que introdujeran esta tecnología», dijo Ford. «Nos ha beneficiado de muchas maneras».

El panelista Marcos Acuña, fundador y director ejecutivo de Qu!ck Scan & Go, un minorista autónomo con sede en Argentina que se está expandiendo a los EE. UU., dijo que no se puede esperar que los invitados adopten la tecnología por su cuenta.

El enfoque híbrido

Acuña abrió por primera vez una tienda en Buenos Aires con un cajero tradicional y la opción de pagar mediante una aplicación. Después de varios meses, el 90% de los clientes todavía usaban el cajero.

Siguiendo la sugerencia de un miembro del equipo, la empresa introdujo una tienda completamente autónoma que no incluía cajeros. La tienda estaba abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana y ofrecía lo que Acuña dijo que eran precios asequibles.

«No tenemos costos de mano de obra, por lo que podemos darles precios asequibles», dijo.

La respuesta del cliente fue positiva.

«A la gente le gusta tener el control de la compra en la mano», dijo Acuña. «Les gusta saber lo que están comprando. Les gusta saber los precios, y no quieren que el cajero lo sepa a veces».

El enfoque ‘instintivo’

Cuando se les preguntó qué intentaron que no funcionó, Thompson dijo que el enfoque inicial de su compañía en agregar tecnología a medida que el tráfico regresaba después de la pandemia no funcionó. Llamó a esto un enfoque «instintivo» que requería un cambio de mentalidad.

Con el tiempo, el enfoque cambió de la tecnología al empleado.

“Lo que intentamos hacer es eliminar la fricción y crear una mejor experiencia para los huéspedes”, dijo Thompson.

HMS Host ahora busca triplicar la adopción del autoservicio por parte de los clientes en 2023. «Absolutamente vamos a hacer eso y más», dijo.

Se necesita educación del cliente

Educar al cliente sobre la tecnología también es importante.

Cuando HMS Host introdujo el pedido y pago móvil en sus restaurantes Starbucks, la adopción fue baja al principio porque el cliente no sabía que estaba disponible, dijo Thompson. La adopción saltó en dos dígitos en las últimas semanas debido a que se aseguró de que los clientes lo supieran y de que la empresa brindara la experiencia.

Thompson le dio crédito a McDonald’s por capacitar a los clientes para usar los quioscos durante el COVID, una medida que mejoró el modelo económico de la empresa.

Thompson también le dio crédito a Home Depot, donde un empleado lo guió para encontrar un producto que luego pagó en una pantalla de autopago.

«Qué gran uso de esa unidad de trabajo para brindar esta gran experiencia al huésped y también eliminar la fricción donde se puede eliminar la fricción», dijo Thompson.

Los bancos también han hecho un excelente trabajo utilizando el autoservicio para expandir la banca comercial.

«Los bancos han cambiado por completo su modelo de negocios», dijo. «La banca comercial crece sin personas. Ha tenido un aumento del 250 % en la productividad laboral en los últimos 30 años. La industria de restaurantes ha visto un aumento del 20 % en la productividad laboral en los últimos 30 años. Eso no es mucho».

Thompson reconoció que el huésped del restaurante no busca la tecnología en todas las experiencias.

«Creo que la tecnología nos permite ser muy flexibles», dijo.

Lo que no quiere decir que el proceso sea siempre fácil.

Acuña tuvo problemas para elegir la tecnología autónoma adecuada. Hubo varios proveedores de inicio que introdujeron tecnología de pedidos autónomos con sensores y visión por computadora. Finalmente decidió no depender de un socio tecnológico e hizo que sus propios desarrolladores crearan una aplicación. Cuando abrió la primera tienda autónoma, a los clientes les gustó.

El comercio minorista autónomo aumenta las oportunidades de robo, señalaron los panelistas, pero el robo no ha sido un problema importante.

«No es una barrera para implementar tecnología», dijo Thompson.

El trabajo en equipo es clave

¿Cómo inspiran a los equipos internos a mantenerse a la vanguardia, pensar fuera de la caja y generar ideas? Thompson dijo que el cambio es difícil y requiere una mentalidad innovadora. HMS Host ha desarrollado testimonios de empleados que disfrutan de las herramientas que tienen para brindar una mejor experiencia a los huéspedes en un entorno que a menudo es impredecible.

«HMS Host solo se beneficiará de este cambio», dijo.

«La transparencia y la exposición entre su equipo es primordial», dijo Ford. «Necesita involucrar a todos en lo que está haciendo. No solo convertirlos en el usuario final, sino incorporarlos al proceso».

Una anfitriona sugirió colocar los códigos QR más cerca del piso en el área de espera y adjuntar algunos juegos para que los niños puedan jugar mientras esperan. Esto fue bien recibido y demostró la importancia de involucrar al equipo no solo en lo que tienen que hacer para su trabajo, sino en otras áreas del negocio.

«Nunca se sabe de dónde vendrá la próxima idea increíble», dijo Ford.

Banner_azules
Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉