Las devoluciones y los productos personalizados

Nike y New Balance se encuentran entre las pocas marcas que permiten a los consumidores devolver productos personalizados. Un nuevo estudio universitario argumenta que muchas más deberían hacerlo.

Profesores de la Universidad de Purdue, la Universidad de Tennessee y la Universidad Queen’s de Canadá, en una columna de Harvard Business Review , dijeron que las empresas que ofrecen productos personalizados informan una disminución del 40 por ciento en sus ganancias porque es más probable que los clientes que interactúan con los motores de personalización encuentren un producto que coincida con sus deseos. . El proceso de creación conjunta también genera un «vínculo» con el producto para reducir la probabilidad de devolución al tiempo que eleva la demanda del artículo y la lealtad a la marca.


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“Las empresas con políticas de devoluciones indulgentes para productos personalizados podrían, en determinadas circunstancias, beneficiarse tanto del aumento de las ventas (debido a la indulgencia) como de los rendimientos más bajos en general (debido al menor riesgo percibido para el cliente de la personalización), un resultado beneficioso para todos. escribieron los autores.

Se alentó a las empresas a considerar reducir o eliminar las tarifas de personalización para obtener los beneficios, destacando las opciones de personalización gratuitas de Nike y Apple.

Reconociendo que los artículos personalizados cuestan más y son más difíciles de revender en comparación con los productos estándar, el estudio dijo que los riesgos a la baja se pueden reducir mediante el uso de la robótica y la impresión 3D para reducir el costo de la personalización. Hacer que la interfaz de personalización sea más fácil de usar podría reducir aún más la probabilidad de devolución. Finalmente, las soluciones impulsadas por IA podrían ayudar a recuperar los artículos devueltos para su reventa al encontrar consumidores cuyas preferencias de color e incluso iniciales coincidan con las de los productos personalizados.

El estudio se produce cuando la personalización masiva se ha generalizado bastante en todas las categorías, desde los jeans Levi’s hasta los refrigeradores Yeti, los bolsos Gucci y las toallas con monograma de William’s & Sonoma. Las políticas de devolución generosas o gratuitas son bastante generalizadas en el comercio minorista de productos estándar porque eliminan una barrera principal para realizar una compra.

Los rendimientos minoristas aumentaron a un promedio del 16,6 % en 2021 frente al 10,6 % en 2020, según una encuesta de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail. El aumento se atribuyó a un mayor crecimiento en línea. La tasa promedio de devoluciones de las compras en línea fue del 20,8 por ciento, un aumento del 18,1 por ciento del año anterior.

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