Macy’s se está preparando para renovar su sitio web y capacitar a algunos de sus empleados para que sean estilistas personales, en un intento por ganar más clientes que busquen las últimas tendencias de la moda, anunció la cadena de tiendas por departamento el martes.
El minorista espera ofrecer una experiencia de compra más personalizada, con atención personalizada por parte del personal en las tiendas y una navegación en línea más sencilla. Es un esfuerzo por competir mejor con otros minoristas de moda, desde sus grandes rivales en expansión, hasta boutiques de ropa y otros jugadores de moda solo en línea que se especializan en ofrecer consejos de estilo.
Macy’s se sometió recientemente a una revisión de su negocio con la ayuda de la consultora externa AlixPartners, para determinar si tenía sentido que el minorista separara su brazo de comercio electrónico de sus tiendas. Macy’s no buscará tal división , dijo el mes pasado. Pero al concluir la revisión, la cadena de grandes almacenes encontró espacio para mejoras tanto en línea como en sus más de 500 grandes almacenes homónimos.
Rich Lennox, director de marca de Macy’s, dijo en una entrevista que si bien Macy’s ya ha invertido mucho en su estrategia de presencia digital y redes sociales, el minorista buscaba articular mejor a los clientes cómo se diferencia de la competencia.
Macy’s lanzará una nueva marca tanto en las tiendas como en línea bajo un nuevo lema: “Own Your Style”.
“Lo que buscábamos era una especie de verdad unificadora del cliente”, dijo. “Porque queremos adquirir clientes más jóvenes, pero también debemos cuidar a nuestros clientes mayores y a nuestros clientes de alto valor más establecidos”.
Macy’s también capacitará a sus empleados para ayudar a los clientes uno a uno con las opciones de estilo. Ciertos empleados serán alistados en el “Style Crew” de Macy’s, dijo la compañía, y podrán ganar comisiones por ayudar a aumentar las ventas por su participación en el programa y por sus publicaciones en las redes sociales que conducen a transacciones.
Además, para todos los empleados de sus tiendas, el código de vestimenta de Macy’s se relajará para que el personal pueda incorporar sus propias elecciones de estilo personal en lo que usan todos los días, dijo Lennox.
El código de vestimenta actual de Macy’s se describe mejor como casual de negocios, según una portavoz. Ahora, las opciones de ropa variarán, según el rol de un empleado dentro de la empresa. Por ejemplo, un empleado del área de venta general puede optar por un look más casual, con sus jeans y tenis favoritos. Mientras que un miembro del personal de joyería puede usar un blazer con accesorios llamativos.
En las tiendas, Macy’s presentará pantallas digitales que mostrarán consejos de estilo rotativos e inspiración de atuendos para los compradores, quienes luego podrán encontrar esos mismos artículos de ropa y accesorios para comprar cerca.
Macy’s se negó a comentar cuánto dinero gastaría en estas iniciativas. Una portavoz dijo que el minorista no revela ese nivel de detalle en sus finanzas.
El sitio web de Macy’s se renueva
Los cambios se integran en un plan de tres años más amplio para Macy’s, anunciado en febrero de 2020 y llamado Polaris, que pedía acelerar el crecimiento digital, cerrar tiendas de bajo rendimiento e invertir en sus mejores tiendas, mejorando así las ganancias.
Aunque algunos avances se estancaron debido a la pandemia de Covid, el presidente ejecutivo Jeff Gennette dijo a fines de febrero que Macy’s es un negocio más digitalizado hoy que en 2019. En ese sentido, la tienda por departamentos se está preparando para lanzar un mercado digital donde permitirá que marcas de terceros comercialicen sus productos, posicionándolo como un rival más de Amazon o Etsy .
Las ventas digitales de Macy’s representaron el 35 % de las ventas netas durante los 12 meses que finalizaron el 30 de enero, 10 puntos porcentuales más que los niveles de 2019. El negocio digital de Nordstrom , en comparación, representó el 42% de las ventas netas en el año fiscal 2021. Mientras que Kohl’s dijo que su negocio en línea representó el 32% de los ingresos totales el año pasado.
Las ventas netas de Macy’s para el año fiscal 2021 totalizaron $24,460 millones, un poco menos que los $24,560 millones que informó Macy’s en 2019. Para el año fiscal 2022, la empresa pronostica un crecimiento de los ingresos de no más del 1%.
Como parte de los cambios anunciados el martes, los compradores pronto encontrarán una página de destino personalizada en el sitio web, basada en el historial de compras anterior de cada visitante. Un tablero actualizado mostrará a los miembros leales cuántos puntos de recompensa han acumulado, los próximos pedidos y recomendaciones de estilo únicas.
“Va a haber una experiencia digital elevada”, dijo Lennox. “Habrá una navegación global simplificada, una barra de búsqueda moderna actualizada [y] un panel personalizado para el cliente”.
La analista de Jefferies, Stephanie Wissink, dijo que la estrategia de Macy’s de centrarse en acelerar sus objetivos Polaris en lugar de seguir adelante con una división operativa es “prudente”. 2022 es un año importante para que la cadena de tiendas departamentales “demuestre que su desempeño mejorado es sostenible”, dijo.
Con su impulso hacia el estilo personal, Macy’s podría posicionarse como un rival más grande para una compañía como Stitch Fix , que selecciona cajas de ropa según el gusto del cliente y las preferencias de marca. La cadena de grandes almacenes Nordstrom también es conocida por la atención adicional que presta al servicio al cliente y al asesoramiento de moda personalizado. Es algo por lo que otras cadenas de lujo como Saks Fifth Avenue y Bloomingdale’s, propiedad de Macy’s, hacen un esfuerzo adicional.
Enfrentando una letanía de desafíos que incluyen la inflación y las continuas interrupciones de la cadena de suministro, Macy’s espera ser un destino para los consumidores que buscan una apariencia nueva y fresca cuando regresan a las oficinas, fiestas, bodas y más este año.
“Nuestro modelo de negocio se basa en tener una gran selección de marcas en las que podemos posicionarnos dentro de este territorio de ayuda con el estilo”, dijo Lennox. “Eso es lo que Macy’s siempre ha hecho muy bien, y vamos a mejorar mucho al hacerlo”.
