Después de una disminución con el inicio de COVID-19, la satisfacción del cliente con los supermercados y otros minoristas se mantuvo estable en gran medida en 2021, según el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI).
El Informe de envíos minoristas y de consumo de ACSI 2021-2022 se basa en entrevistas con 36 517 consumidores estadounidenses. Los minoristas reciben una calificación de 0 a 100 de acuerdo con una variedad de criterios de servicio al cliente, como la ubicación y el horario de la tienda, la amabilidad y amabilidad del personal, el diseño y la limpieza de la tienda, la disponibilidad de la mercancía, la calidad del producto, la velocidad de pago, la frecuencia de ventas y promociones. y sitio web. Se examinaron seis sectores minoristas, incluidos supermercados, grandes almacenes y tiendas de descuento, farmacias, tiendas minoristas especializadas, minoristas en línea y gasolineras.
En general, la satisfacción del cliente con el sector del comercio minorista cayó un 0,5 % a un puntaje ACSI de 75,1 en 2021 desde 75,5 en el estudio de 2020 . Solo los minoristas en línea y las estaciones de servicio vieron disminuir sus puntajes de satisfacción para 2021, señaló ACSI, con sede en Ann Arbor, Michigan.
El segmento de supermercados se mantuvo en 76 en 2021 después de caer de un puntaje de 78 en 2019 a 76 en 2020. Seis de las 20 cadenas de supermercados en la lista de ACSI obtuvieron puntajes más altos en 2021, mientras que siete mantuvieron su calificación del año anterior. Siete sierras de cadena disminuyeron las puntuaciones.
Trader Joe’s nuevamente lideró el sector de supermercados, y la industria minorista en general, con una puntuación de satisfacción del cliente de 85, frente a 84 tanto en 2020 como en 2019. La tienda de comestibles de Texas HEB ocupó el segundo lugar entre los supermercados con una puntuación de 82, la misma como en 2020 y más alto que cualquier otro minorista en el informe de ACSI, excepto el minorista electrónico Etsy, que también obtuvo una calificación de 82.
Completando los 10 principales minoristas de comestibles en satisfacción del cliente para 2021 estaban Aldi con 81 (80 en 2020), Costco Wholesale con 81 (82 en 2020), Wegmans Food Markets con 81 (82 en 2020), Publix Super Markets con 80 (82 en 2020), Sam’s Club en 79 (80 en 2020), BJ’s Wholesale Club en 78 (igual que en 2020), Hy-Vee en 77 (78 en 2020) y Kroger en 77 (76 en 2020).
Giant Eagle ocupó el puesto 13 en la lista de supermercados, pero obtuvo el mayor aumento de puntaje ACSI del segmento, aumentando a 76 en 2021 desde 72 en 2020. Southeastern Grocers, en el puesto 17, tuvo la única otra ganancia de varios puntos, con su puntaje subió a 75 en 2021 desde 73 en 2020.
En 2021, los supermercados vieron mejoras en siete de los 15 criterios de servicio al cliente, incluida la calidad y confiabilidad de la aplicación móvil, el diseño y la limpieza de la tienda, la satisfacción del sitio web, la variedad y selección de mercancías, la velocidad de pago y la calidad de los servicios de farmacia. Curiosamente, las tiendas de comestibles no tuvieron ninguna disminución en los otros ocho puntos de referencia de la experiencia del cliente, manteniendo sus puntajes de 2020.
“Fresca estabilidad. Esa es la mejor manera de describir el sector minorista en este momento”, según David VanAmburg, director general de ACSI. “Las estaciones de servicio se han visto afectadas por razones obvias con la inflación, pero a medida que avanzamos hacia el tercer año de la pandemia, el comercio minorista en línea es la única industria que experimenta una disminución de la satisfacción. Las farmacias en realidad ven un ligero aumento, mientras que los otros minoristas se mantienen estables en todos los ámbitos. Si tuviera que adivinar, diría que aunque los clientes probablemente estén frustrados con los retrasos más frecuentes de los productos y el inventario limitado, también han ajustado sus expectativas al mismo tiempo. Esta paciencia es un buen augurio para los minoristas”.
Por segmento, los minoristas en línea y los minoristas especializados obtuvieron los puntajes más altos de satisfacción del cliente para 2021 con 77, con una caída de un punto en línea y la especialidad que se mantuvo estable desde 2020. Le siguieron los supermercados y las farmacias con 76 (con las farmacias subiendo un punto desde un hace un año), grandes almacenes y tiendas de descuento en 75 (igual que en 2020) y gasolineras en 68 (tres puntos menos que en 2020). En el estudio también se calificaron los proveedores de envíos al consumidor, con una puntuación de 74 para 2022, dos puntos menos que en 2021.
Los primeros clasificados en otras categorías de tiendas fueron Costco (81), Nordstrom (79), Kohl’s (78), Sam’s Club (78) y Target (78) para tiendas departamentales y de descuento; CVS (76), Kroger (75), Walgreens (74), Albertsons Cos. (73) y Rite Aid para farmacias; Nike (81), Hobby Lobby (80), TJX (80) y, empatados en 79, Bass Pro Shops, L Brands y PVH para tiendas especializadas; y Etsy (82), Nordstrom (81), Macy’s (80) y Costco (79) para minoristas en línea, con otros cinco empatados en 78 (Amazon, Dell, Kohl’s, Nike y Target).
