¿Los minoristas están controlando las devoluciones? Un estudio encuentra que el 69 por ciento de los minoristas tratan las devoluciones como un costo de hacer negocios, y solo el 19 por ciento tiene un programa de devoluciones estratégicas. Informa RetailWire
El estudio de Incisiv encontró que la mayoría de los minoristas carecen de métricas claramente definidas para medir el rendimiento de sus devoluciones. Los minoristas tampoco están aprovechando las soluciones tecnológicas que podrían reducir las devoluciones, como proporcionar comentarios sobre atributos como el tamaño y el ajuste o mejorar la satisfacción del cliente con el proceso de devolución, al permitir que los compradores programen la recolección de devolución o realicen un seguimiento del estado de devolución/reembolso.
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En una lectura más positiva, Insider Intelligence ve un crecimiento moderado de las devoluciones tras los picos en 2020 y 2021 que resultaron de las políticas liberales de devoluciones y las compras en línea impulsadas por la pandemia. Se espera que las tasas de devolución en línea caigan al 19,3 por ciento de las ventas el año pasado desde el 21,7 por ciento en 2021, luego al 18,2 por ciento este año y al 14,7 por ciento para 2026.
“Esto se debe en parte a que las personas regresan a las tiendas para comprar”, dijo Wendy Louie-Lam, analista de pronósticos de Insider Intelligence, en un comunicado. “La otra razón es que los minoristas están implementando nuevas políticas o tecnología de IA para minimizar las devoluciones. Muchos minoristas de ropa en línea han implementado o planean implementar una nueva tecnología de inteligencia artificial que debería ayudar con el tamaño para eliminar el horquillado (personas que compran más de un tamaño). Además, algunos minoristas en línea cobran por las devoluciones”.
El informe «Devoluciones de los consumidores en la industria minorista de 2022» de la Federación Nacional de Minoristas encontró que las tasas de devolución en línea disminuyeron durante el último año y ahora están a la par con las tasas de devolución en la tienda. Sin embargo, el estudio de NRF encontró que las tasas generales de devolución en el comercio minorista se mantuvieron muy elevadas en 2022 en comparación con 2020 debido a la rápida implementación de prácticas omnicanal como BORIS y BOPIS, así como al fraude de devolución.
En una entrada de blog reciente, David Johnston, vicepresidente de protección de activos y operaciones minoristas de NRF, sugirió recopilar datos para comprender por qué se producen las devoluciones, colaborar con los proveedores, estudiar cómo las devoluciones afectan los esfuerzos de sostenibilidad y explorar políticas de devolución más estrictas.
“Las devoluciones no deben verse como una pérdida total”, escribió el Sr. Johnston. “Un cambio de mentalidad puede presentar oportunidades para disminuir las tasas de retorno y las pérdidas al aprovechar los datos, aumentar la comunicación con los fabricantes y pensar en la sostenibilidad”.
