Best Buy ha implementado y ampliado su uso de la clientela digital para atender a más de un cuarto de millón de clientes desde que anunció su programa piloto de tienda virtual en 2021. La satisfacción del cliente ha aumentado un 20 por ciento como resultado de que la compañía puso en línea su famoso servicio en la tienda.
«Sabemos que comprar tecnología a veces puede complicarse y esta nueva experiencia de tienda virtual brinda a los clientes una forma de conectarse fácilmente con otro ser humano para obtener consejos y recomendaciones mientras compran», dijo Damien Harmon, vicepresidente ejecutivo omnicanal de Best Buy. Tribuna de las Estrellas .
Dado que las ventas en línea de Best Buy este año fiscal están en camino de generar cinco veces las ventas digitales antes de la pandemia, es el momento perfecto para digitalizar, escalar y poner en funcionamiento servicios de compras críticos como la clientela que estimula las ventas y la lealtad.
El piloto está ubicado en un almacén cerca de la sede. Se ha transformado en un espacio de estudio tipo QVC de 40,000 pies cuadrados lleno de productos de diez categorías, desde cintas de correr hasta cámaras, y cuenta con 120 empleados que están listos (y capacitados) para responder preguntas, demostrar productos o brindar consejos. Los clientes inician conexiones con los expertos de la tienda virtual a través del sitio web o la aplicación y pueden interactuar a través de mensajes de texto, chat, llamadas telefónicas, transmisión en vivo o pantalla compartida.
Best Buy tiene unos 200 miembros remotos adicionales del equipo de toda la empresa disponibles para brindar experiencia para la tienda virtual, así como un grupo pequeño y selecto de proveedores que brindan demostraciones de productos y consejos. Se han organizado exhibiciones virtuales adicionales en tiendas físicas para promover categorías especiales: cine en casa y centro de electrodomésticos. La tienda virtual también realiza múltiples tareas como una instalación de capacitación remota para los empleados de Best Buy.
La tienda virtual representa solo una de las iniciativas en curso diseñadas para cambiar la experiencia de compra en Best Buy. El minorista abrió recientemente un nuevo concepto de tienda de caja pequeña de 5,000 pies cuadrados , primero digital, que presenta una selección curada de «los mejores productos en su categoría» en un conjunto selecto de categorías.
Esta iniciativa es un gran uso de recursos (espacio, personas, socios, procesos, datos y tecnología) que conecta a los compradores con la asistencia que necesitan antes, durante y después de la venta, independientemente de la ubicación o el tipo de punto de contacto. Creo que mantendrá en alza las ventas en línea de Best Buy.
