¿Es complicado para los retailers decir «lo siento»?

¿Es complicado para los retailers decir «lo siento»? Un nuevo libro, «Sorry, Sorry, Sorry: The Case for Good Apologies», sostiene que las disculpas a menudo parecen insinceras porque se ven como admisiones de culpa o debilidad. Informa RetailWire

Las autoras Marjorie Ingall y Susan McCarthy escriben en el libro: «Una disculpa no significa que eres débil. Significa que eres lo suficientemente fuerte como para asumir la responsabilidad de tus acciones e intentar arreglar las cosas».


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Vea: https://www.america-retail.com/usa/los-resultados-d…-las-previsiones/

El libro detalla seis pasos para una buena disculpa:

Decir «lo siento» (no «lamento»); Decir por qué te estás disculpando; Mostrar que entiendes por qué [tu comportamiento] fue malo; No dar excusas; Prometer no hacerlo de nuevo; Hacer reparaciones (si corresponde).

Los estudios muestran muchas formas en que las disculpas pueden salir mal.

Una investigación dirigida por la Universidad de Case Western Reserve de Cleveland encontró que seguir disculpándose después de los primeros siete segundos de una conversación de resolución de problemas con un cliente probablemente tendrá un efecto contrario, ya que el cliente quiere escuchar cómo se está resolviendo su problema.

«Los empleados deberían centrarse en explorar de manera enérgica y creativa una variedad de soluciones potenciales al problema. Esta fase de lluvia de ideas, más que cualquier otra cosa, es lo que los clientes usarán para evaluar el encuentro, y cuanto más ingenioso sea un empleado, mejor», dijeron los autores del estudio a la Harvard Business Review.

Una tendencia más amplia hacia pedir disculpas en exceso, vista como una reacción automática para muchas personas, corre el riesgo de debilitar el impacto de las disculpas genuinas. Un artículo del Wall Street Journal del año pasado afirmaba: «La disculpa se está desbordando en las conversaciones y comunicaciones. La soltamos indiscriminadamente, llorando mea culpa por todo tipo de cosas por las que realmente no deberíamos estar arrepentidos, y diluyendo las disculpas que realmente importan».

Un estudio dirigido por investigadores de la Universidad Estatal de Nuevo México encontró además que, aunque depende de la situación, mostrar agradecimiento en lugar de pedir disculpas -es decir, decir «Gracias por su paciencia» en lugar de «Lo siento por hacerle esperar»- funciona mejor para restaurar la satisfacción de un cliente agraviado.

El estudio indica: «El cambio de enfoque en la interacción entre el proveedor de servicios y el consumidor, de enfatizar la culpa y la responsabilidad del proveedor de servicios (disculpas) a destacar los méritos y las contribuciones de los consumidores (agradecimiento), puede aumentar la autoestima de los consumidores y, a su vez, la satisfacción posterior a la recuperación».

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