Todos los días, millones de personas en todo el mundo se dirigen a una tienda de conveniencia local. Ya sea una compra impulsiva, la necesidad de repostar o una parada planificada para comprar artículos esenciales durante la pandemia, las tiendas c se han convertido en un pilar de la experiencia del consumidor.
Solo hay un problema: el desorden. Actualmente, la persona promedio ve 10,000 mensajes publicitarios al día, y para 2020, se estima que los consumidores tendrán casi 5,000 interacciones digitales diarias, según Statista. Entonces, ¿cómo pueden los minoristas de conveniencia cortar el ruido y convertir a sus compradores ocasionales en clientes leales?
Según el Informe C-Store Shopper 2020 de PDI , la respuesta es crear experiencias de cliente diferenciadas y personalizadas a través de programas de fidelización. Y por primera vez en la historia, el informe anual, que incluye respuestas de consumidores y minoristas de conveniencia de EE. UU., Ofrece una perspectiva global que incluye a operadores fuera de EE. UU. En varios países.
Las principales prioridades para los minoristas de conveniencia fuera de EE. UU.
Aquí tienes un pequeño secreto. Los minoristas de conveniencia no estadounidenses tienen muchos de los mismos objetivos y desafíos que sus contrapartes estadounidenses. Entonces, ¿qué nos dijo el informe sobre los operadores no estadounidenses?
Primero, los minoristas no estadounidenses se preocupan por la retención de clientes. Incluso durante una pandemia, los consumidores tienen opciones. Ellos lo saben, al igual que los minoristas por cuyas puertas atraviesan. Es por eso que depende de los minoristas brindar el tipo de experiencia personalizada que haga que los consumidores regresen a sus tiendas.
Como cualquier negocio, los minoristas no estadounidenses también desean aumentar los ingresos y, en última instancia, las ganancias en sus tiendas. Por supuesto, esta necesidad es especialmente importante para muchos minoristas a medida que los clientes de todo el mundo comienzan a familiarizarse con las actividades cotidianas normales, como detenerse en su tienda de conveniencia local. Para su crédito, muchos minoristas no estadounidenses ya están pensando en cómo pretenden abordar ese desafío, y la mayoría de ellos dice que planean implementar comunicaciones, publicidad o iniciativas de experiencia del cliente después de la pandemia.
A continuación, los minoristas no estadounidenses están buscando formas de aumentar el tráfico en las tiendas. En los últimos años, la necesidad se ha vuelto más pronunciada con el auge del consumidor digital. De hecho, Statista espera que la cantidad de compradores digitales globales sea de alrededor de 2,14 mil millones para 2021. Además, las tiendas c compiten cada vez más con minoristas de ofertas como Aldi y Lidl que están dispuestos a reducir los precios para atraer a más clientes.
Cuatro estrategias para el éxito de la lealtad
Nuestra investigación también reveló un retraso en la adopción y madurez del programa de lealtad entre los minoristas no estadounidenses. Quizás los datos que representaron más adecuadamente esta división fue que casi un 20% menos de minoristas no estadounidenses dijeron que tenían un programa de lealtad en comparación con los minoristas estadounidenses. Decir que deja un espacio significativo para el crecimiento es quedarse corto.
Para cualquier minorista que tenga dificultades para poner en marcha un programa de fidelización, aquí hay algunas recomendaciones.
Centrarse en las recompensas
Recompensar a los clientes por su lealtad es una excelente manera de mejorar las tasas de retención de clientes. Las recompensas por lealtad les dicen a los clientes que usted aprecia su negocio y los incentivan a seguir gastando en su tienda. Sin embargo, para el miembro leal de la tienda c, las recompensas deben ser valiosas. Y cada individuo es diferente. Aquí es cuando la personalización da sus frutos. Adaptar sus promociones, ofertas y recompensas para que se ajusten a las necesidades y deseos específicos de los consumidores le asegura que está construyendo relaciones duraderas y poderosas con sus clientes.
Ofrezca experiencias de cliente digitales diferenciadas
Si bien es importante proporcionar valiosas recompensas, los minoristas de conveniencia deben ir más allá para ofrecer una experiencia verdaderamente conectada que mantenga a los clientes comprometidos. En este sentido, cada parte de su ecosistema operativo es importante, incluida la forma en que los consumidores pagan y reciben sus productos. Según los datos, el 39 por ciento de los consumidores usa la aplicación móvil de un programa de lealtad para pagar sus compras. De hecho, es el tercer uso más popular después de canjear y rastrear recompensas. Por supuesto, la pandemia también ha tenido un impacto en la forma en que pagan los consumidores, probablemente en el futuro previsible. Aproximadamente tres de cada diez minoristas de conveniencia de EE. UU. Y fuera de EE. UU. Han visto aumentos en los métodos de compra y pago, como sin contacto y digital / en línea y recogida en la acera o entrega a domicilio.
Sumérjase en los datos
Los datos son la columna vertebral de todo su negocio y también deben ser una parte fundamental de su estrategia de fidelización. Utilice los datos de su programa de fidelización para descubrir conocimientos más profundos sobre el consumidor que puedan informar aspectos como la venta entre marcas y las estrategias promocionales por afinidad. El resultado será una experiencia mejor y más personalizada para sus clientes y, en última instancia, más ingresos para usted.
Encuentre el socio adecuado
En pocas palabras, si no tiene un programa de lealtad, es hora de conseguir uno. Para los minoristas de conveniencia que buscan aumentar el tráfico de clientes y las ganancias, un programa de lealtad es una de las herramientas más efectivas que pueden usar. Pero se necesita trabajo para hacerlo bien. A menudo, la mejor opción es asociarse con un proveedor de lealtad experimentado que pueda ayudarlo a configurar y mantener su programa.
Tenga en cuenta que la lealtad debe ser parte de una estrategia integral para brindar una experiencia de cliente increíble y diferenciada. Eso incluye tiendas limpias, personal bien capacitado para involucrar a los clientes y mucho más. La lealtad es el resultado. Es lo que quieres lograr. Y obtendrá ese resultado utilizando todas las herramientas a su disposición para cambiar el comportamiento del consumidor de una manera rentable.
