Los minoristas han sido durante mucho tiempo enfáticos acerca de cuán necesaria es la recopilación de datos. Sin embargo, cómo se logra eso, junto con qué datos se priorizan y cómo eso afecta la experiencia del cliente, con frecuencia no se encontraban en las presentaciones públicas.
Es seguro decir que los minoristas ahora están abiertos y pueden comunicar todo lo anterior y la sesión «Construyendo una mejor CX a través de información basada en datos» en Shoptalk 2022 fue un testimonio de eso.
Barkha Saxena, directora de datos de Poshmark, destacó durante la sesión la cultura basada en datos de su empresa, donde se espera que no se tome ninguna decisión sin datos de respaldo.
La Sra. Saxena supervisa una larga lista de prioridades relacionadas con los datos, incluidos análisis, aprendizaje automático, ingeniería de datos y herramientas de datos. Los aportes del cliente, el vendedor y la industria se aprovechan para optimizar y elevar las interacciones que experimentan tanto los compradores como los vendedores. Cada comprador recibe un feed de descubrimiento de productos diferente basado en esa combinación de datos para que el contenido sea personalizado y relevante. Del lado del vendedor, los datos también potencian el impacto de la experiencia, a través de la herramienta de información de “mis compradores”.
Jim Ferolo, director de información de Maui Jim, habló sobre los desafíos comerciales que la marca ha superado gracias al pensamiento diferenciado con respecto a los datos.
Muchos de los éxitos recientes basados en datos de Maui Jim fueron el resultado de priorizar la información que necesitan los ejecutivos de cuentas. La accesibilidad a los datos casi en tiempo real ha sido crucial. Obtener la información de inventario de los ejecutivos prácticamente a pedido, actualizada cada dos horas (reducida de 12 a 14 horas) y proporcionar visibilidad comercial en sus teléfonos ha eliminado cuellos de botella significativos en su modelo.
Jennie Weber, vicepresidenta sénior de diseño de experiencia e información en Best Buy, compartió que la información del comprador del minorista continúa validando la hipótesis afirmada con frecuencia de que los consumidores a menudo comienzan su camino hacia la compra investigando en línea antes de pasar a las tiendas físicas para probar productos y comprar.
La Sra. Weber destacó de manera única la importancia de emplear datos cualitativos para «proporcionar el contexto de color» a un espacio convencionalmente cuantitativo. Ella dijo que todavía es un desafío «reconstruir desde una perspectiva de datos» cómo los compradores van y vienen entre los canales. Estos datos son igualmente valiosos para los empleados de la sede central y los asociados en las tiendas.
La estrategia de Best Buy, al igual que Poshmark y Maui Jim, se basa en la creencia de que socializar los datos correctos del comprador en la mayor cantidad de equipos posible es la clave para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
