Según una encuesta de Gartner de líderes de la cadena de suministro en la segunda mitad de 2021, el 62 por ciento está invirtiendo en capacidades para capturar, analizar y aprovechar los datos de satisfacción del cliente específicos de la cadena de suministro para ayudar a impulsar el crecimiento comercial en lugar de centrarse en las innovaciones de reducción de costos.
En un estudio del año pasado, Deloitte también dijo que los datos de clientes aparentemente ilimitados accesibles en línea están permitiendo que las cadenas de suministro reaccionen más rápidamente a los cambios del mercado y aborden de manera proactiva las necesidades de los consumidores para impulsar los ingresos y la lealtad en lugar de su anterior enfoque dual en costo y velocidad.
Sin embargo, todavía se cree que muchas organizaciones de la cadena de suministro carecen de claridad sobre cómo transformarse para estar más centradas en el cliente.
En un estudio publicado el otoño pasado, KPMG concluyó que “una cadena de suministro centrada en el cliente está impulsada por la visibilidad, los datos detallados y un compromiso compartido con los clientes. También busca equilibrar las expectativas del cliente con la rentabilidad, brindando la experiencia deseada al cliente sin invertir demasiado o de menos en capacidades”.
Gartner dijo que se requieren compromisos de alto nivel, alineación de objetivos en toda la organización y métricas claramente definidas para impulsar el enfoque en el cliente en la cadena de suministro. También se considera crítico escuchar en múltiples puntos de interacción y examinar el uso del producto y/o los datos de satisfacción para obtener una mejor comprensión del cliente en los puntos de contacto críticos. La encuesta de Gartner mostró que más del 60 por ciento de los líderes de la cadena de suministro invirtieron en desarrollar y mantener el acceso a los datos de la voz del cliente (VoC).
Beth Coppinger, analista de la práctica de la cadena de suministro de Gartner, dijo en un comunicado de prensa: “Los CSCO (directores de la cadena de suministro) pueden usar los datos de VoC para identificar puntos de contacto problemáticos, o los impulsores clave de la satisfacción e insatisfacción del cliente. Es crucial que los datos no solo se recopilen, sino que también se analicen y se actúe en consecuencia”.
Deloitte dijo que un desafío más amplio es generar confianza con los consumidores para obtener un mejor acceso a sus datos. Otro desafío central es el «gran alcance y volumen» de datos que ahora se generan, junto con los crecientes costos de cambiar a nuevos modelos operativos. Deloitte escribió en su estudio: “A medida que las empresas cambien a cadenas de suministro centradas en el cliente y en lo digital primero, deberán administrar activamente los costos para mantener un crecimiento rentable”.
