El seguro de Salud goza de un estado emocional bueno en su relación con el cliente si se mide su tranquilidad, alegría, agradecimiento y orgullo. Estas cuatro emociones positivas están mucho más presentes y son casi el doble de intensas que las emociones negativas en la relación de los clientes con sus aseguradoras de salud. Sin embargo, existe una mayor diferenciación del sector en la experiencia cliente aseguradora por la parte de las emociones negativas, siendo la impotencia la emoción que más discrimina.
Así se ha puesto de relieve en el Estudio de Emociones en Seguros de Salud 2021, que confirma que este año pandémico ha supuesto una auténtica re-evaluación de la relación de los clientes con sus aseguradoras sanitarias, en un sector muy emocional, pero con alta indiferenciación entre compañías, en el que la digitalización es uno de los factores clave para la vinculación emocional y la generación de fans.
En el último año el uso de los canales digitales, especialmente las Apps, han seguido ganando presencia en la interacción de los clientes con sus aseguradoras, siendo los de Sanitas los que más la utilizan (el 68,3%) y los que menos los de Adeslas (el 31,7%).
«Aun así, lo realmente notable emocionalmente no es que el cliente use la App o la web en la relación con su aseguradora, sino para qué las utiliza. El EMO Index puede dispararse hasta 30 puntos en función de la herramienta digital utilizada y la experiencia del cliente resultante», afirma Gonzalo Martín-Vivaldi, COO de EMO Insights.
El 73% de los clientes del sector ha utilizado las herramientas digitales con fines consultivos, un 44% para operativa asistencial (como pedir una cita), un 34% operativas de gestión (como autorizar una prueba o tratamiento) y tan solo un 6,5% para telemedicina.
MAPFRE, Sanitas y ASC, a la cabeza en digitalización
En este sentido existen importantes diferencias por aseguradora en cuanto al uso de los canales digitales, siendo Mapfre, Sanitas y ASC, las que destacan tanto en las funcionalidades básicas como en las más avanzadas.
“En un sector indiferenciado como este ha quedado patente en el estudio que valorar positivamente o negativamente los servicios digitales de tu compañía polariza mucho emocionalmente. De hecho, los clientes que consideran que su seguro está mucho mejor que la competencia en términos digitales tienen un Emo Index de 81,9, mientras que los que creen que está mucho que la competencia caen a -20,9”, ha afirmado Martín-Vivaldi.
Para Elena Alfaro, CEO de EMO Insights, “tampoco digitalizarse es una fuente de ventajas competitivas infinita, dado que pronto se convierte en un factor higiénico para el usuario que da por hecho que las compañías tienen que actualizarse tecnológicamente, como ha pasado en el sector bancario. De ahí que sea fundamental la creación de lazos de vinculación emocional más allá de la tecnología”.
