Hemos hablado varias veces sobre Transformación Digital aquí en TECHcetera (aquí hay varios de los artículos que hemos publicado). Hoy, aprovechando la reciente llegada de los nuevos alcaldes y alcaldesas a sus puestos en Colombia, me pareció interesante hablar sobre la Transformación Digital de las Ciudades.
Déjeme comenzar diciendo 2 cosas que creo son fundamentales:
La tecnología no es la solución; la tecnología es sólo un habilitador para lograr esa transformación. No es salir a comprar un nuevo ERP, no es “meterle” Inteligencia Artificial a todo. No es armar un Centro de Comando Inteligente por armarlo y chulearlo de una lista. Es entender en dónde la tecnología hace sentido para cada ciudad, para cada entidad, para cada realidad específica, para solucionar un problema específico y utilizarla para eso.
La Transformación Digital no es un tema que deba liderar la gente de tecnología. Es un proceso de cambio -de cultura, de procesos, de hábitos- que se apalanca en la tecnología para ser exitosa y que depende del trabajo mancomunado de todas las áreas de una o varias entidades.
La Transformación Digital es un proceso que debe partir de los objetivos estratégicos -en este caso de un plan de gobierno- para entender hacia dónde se quiere llevar el modelo de interacción de los ciudadanos con la ciudad, con las autoridades, con los prestadores de servicios públicos, con el medio ambiente y con sus conciudadanos de tal manera que se puedan optimizar dichas interacciones y construir modelos que sean auto-sostenibles y accesibles para todos.
Cuando se habla de transformar digitalmente una ciudad son miles las posibilidades, las iniciativas y los proyectos que existen pero creo que la mayoría se enmarcan en 5 aristas:
1. Facilitar la Interacción con el Ciudadano
Sea para facilitar el pago de impuestos, la emisión de permisos o certificados, para pedir una cita médica o aplicar a un cupo estudiantil, las ciudades deben propender por facilitarle la vida a sus ciudadanos. Y la tecnología aquí es una de las mejores soluciones.
Con procesos de autogestión, con la automatización de ciertas tareas y procesos, con el uso de portales transaccionales y con páginas web y aplicaciones en donde encontrar la información que se requiere sea fácil, es posible para una ciudad hacer lo que Amazon y Netflix han hecho para sus clientes y lo que los ha hecho tan exitosos: eliminar la fricción en el viaje del cliente (si quiere leer más sobre cómo lo han hecho lo invito a leer este y este artículo).
Aquí caben desde procesos de automatización de tareas hasta integraciones entre diferentes sistemas, construidos pensando en la necesidad de los usuarios y no de las entidades.
Tal vez lo más interesante es que al facilitar la interacción de los ciudadanos con las entidades normalmente se genera un producto secundario: se aumenta la productividad de los empleados de las entidades. Productividad que les permite tener un mejor balance vida/trabajo y que les permite enfocarse en tareas menos repetitivas y que generan más satisfacción.
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