Simplificar las tareas de los clientes y reducir sus tiempos de espera son acciones que vienen tomando fuerza dentro de las compañías que buscan aumentar su competitividad por medio de una estrategia de transformación digital.
Si bien este término se usa indiscriminadamente, es importante entender cuándo realmente se lleva a cabo la digitalización de una empresa. La transformación digital ocurre cuando se integran tecnologías digitales en las áreas de negocio con el objetivo de generar cambios significativos en los modelos de operación que resulten en nuevas oportunidades de creación de valor para los clientes y fuentes de ingresos para la compañía.
Así, para que la transformación digital resulte en un valor agregado para los clientes, la clave es conocerlos. “La tecnología es la que permite recolectar datos para la toma de decisiones que efectivamente resuelvan los problemas de los usuarios” afirma Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía que desarrolla software especializado para compañías de servicios públicos y telecomunicaciones. Sánchez añade que “constantemente, el problema con la recolección de datos es el análisis y entender qué hacemos con la información recabada. Con un manejo adecuado de los datos es posible ofrecerle al usuario más herramientas que mejoren su perspectiva frente a un servicio”.
Muchos de los beneficios que la transformación digital genera para las empresas en términos de tecnificación de procesos, impulso de la innovación, incremento de la seguridad, reducción de costos y aumento de la eficiencia operativa, se generan en cierta medida a partir de identificar carencias o malestares en los usuarios para luego proceder a solucionarlas de la mejor manera con el respaldo de soluciones tecnológicas. Aquellas empresas que han hecho de la experiencia del cliente uno de los pilares de su estrategia de transformación digital son las que han logrado mantenerse vigentes frente al desafío que implican los constantes cambios en las condiciones del mercado, las normativas sociales, ambientales y gubernamentales.
Por ende, cualquier organización que busque transformarse debe descubrir qué hace felices a los clientes y cómo se puede mejorar la calidad y el contenido de los servicios provistos; basándose en esa información, las empresas pueden desarrollar ofertas comerciales que se ajusten a las necesidades de los usuarios de sus servicios y ofrecer productos novedosos y complementarios para los mismos.
La proyección de la firma de análisis, International Data Corporation (IDC) sobre el crecimiento del 4,8% de inversión en TI (hardware, software, servicios) durante 2020, da cuenta de que cada vez más empresas vienen trabajando en su digitalización. Es importante entonces contar con la integración de diferentes tecnologías y canales que faciliten la experiencia de cliente. “Como usuario quieres que, por ejemplo, si inicias un proceso para solicitar una revisión a través del call center, después puedas acceder a información sobre el estatus a través de portales web, apps, chatbots, etc. De esta manera, a través de la integración de todos los puntos de contacto con el cliente, las empresas puedan trabajar sobre información actualizada y certera” menciona Sánchez.
Hoy en día, no son únicamente las grandes empresas de tecnología quienes lideran el cambio, sino que, sin distinción de tamaño o labor, cada día más organizaciones encaminan sus acciones hacia procesos digitales que les permitan tener un servicio más efectivo. Las empresas de servicios públicos no son ajenas a este proceso, impulsado por una nueva generación de clientes que demanda un mejor servicio y una experiencia más agradable a través de canales de comunicación y herramientas de autoservicio. Open responde a esta necesidad y le brinda a las utilities su solución CIS holística, Open Smartflex, que optimiza los procesos relacionados con la experiencia de cliente y les permite a las compañías gestionar su negocio de manera eficiente, reduciendo costos asociados a la integración de sistemas y dando la flexibilidad necesaria para lanzar productos innovadores que deleiten a los clientes y aumenten los ingresos de las empresas.
