Transformación digital de viajes y el turismo: destinos inteligentes y sostenibles

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La Transformación Digital es un camino que empezó en los años 60 del siglo pasado, de mejora continua de los procesos mediante el uso de la tecnología, en particular de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

DrC. José Enrique Salgado Febles*Profesor Titular, Facultad de Turismo, Universidad de La Habana


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La automatización

Pasando por las máquinas tabuladoras y llegando a las computadoras 360 con capacidades remotas,  se buscaban sistemas automatizados por los proveedores de servicios de viaje y turismo (VyT), en especial las  aerolíneas (AL), cadenas hoteleras, agencias de viaje (AAVV) y turoperadores (TTOO), que no solo permitieran una mejor contabilidad y gestión de las entidades e instalaciones del sector -aeropuertos, aerolíneas, cadenas hoteleras y hoteles independientes, AAVV- sino también resolvieran el problema fundamental: la reserva y distribución de capacidades.

Así fueron apareciendo diferentes sistemas y aplicaciones (ver Figura 1), de la Informática Turística, con un auge especial a partir de las mini y microcomputadoras que abarataron costos y permitieron su utilización masiva a nivel empresarial.

Principales sistemas automatizados de gestión de VyT
“Sistemas de Gestión Económica” de alcance horizontal,  orientados hoy a la Web, tanto interna o externa a las organizaciones. Evolucionan hacia los “Sistemas de Administración de Recursos Empresariales (ERP)” e incluso se van a la nube.
Sistemas de Gestión Hotelera (SGH)”  aplicación estrella de la Informática Turística: el sistema de administración automatizada del alojamiento turístico. Primero a nivel de hotel o alojamiento y después a nivel de cadenas. El más difundido en Cuba es eHotel de DATYS.
“Sistemas de Gestión de Agencia de Viajes (SGAV)”, en especial en las AAVV integran con los GDS y CRS, y con proveedores con Web services, con base a los contratos. El estándar en Cuba es eTravel.
“Sistemas de Gestión de Pasajeros (PSS)” en especial para las aerolíneas y van desde la gestión del inventario de asientos y tipos e itinerarios de naves, reserva, check-in, emisión de billetes electrónicos, etc. En Cubana de Aviación usan ALTEA, el PSS líder mundial de Amadeus.
“Sistemas  Centrales de Reservas (CRS)” que a nivel de entidad (hotel, cadena, transportista o restaurantes) centraliza  la distribución de capacidades. Hay CRS internas y las hay internacionales, que han evolucionado de manera integral, como Booking.com y AirBnB, entre otros.

Figura 1. Sistemas Automatizados de Viajes y Turismo

Informatización – Sistemas de distribución

A partir de los 80 del siglo XX, conjuntamente con el perfeccionamiento de los sistemas mencionados aparecen nuevas soluciones: CRM, Revenue Managers, y en especial los dedicados a perfeccionar todo el proceso de la Distribución Mundial de las Resevas de Avión.

Los Sistemas de Distribución Globales (GDS) se convierten en la principal estrellas del gran boom del turismo en los años 1980 y 90Son globales tanto en la oferta, porque concentran las capacidades de aerolíneas, cadenas hoteleras e instalaciones independientes, así como otras CRS, agregadores y concentradores de menor tamaño, y también por el alcance geográfico de ámbito mundial facilitado, como nunca antes, por unas potentes telecomunicaciones y la expansión de las redes e Internet.

En este sector de la industria cuyo principal indicador son las reservas aéreas regulares, y las de hoteles son 3 principales GDS que representan más del 90% de las reservas aéreas, liderados por Amadeus, Sabre y Travelport, en ese orden, y otros varios que se reparten el resto.

GDS registrado en IATA Código IATA GDS registrado en IATA Código IATA
AMADEUS Abacus Axess Fare Logix Kilroy Travel Infini   1A B1 1J F1 77 1F   SABRE STA Travel TRAVELPORT (Gallileo/Apollo/Worldspan) TOPAS TravelSky etc. 1S/W1 33 1G/1P   80 1E

Figura 2. Principales GDS y sus códigos según la Asociacion Internacional de Transporte Aéreo (IATA)

Para las agencias de viaje y otros jugadores de los VyT son a la vez:

  • proveedores y distribuidores de soluciones informáticas e infraestructura tecnológica. Los mayores tienen PSS, SGH, CRS y otras soluciones…
  • intermediarios entre los prestatarios de servicios de viajes y turismo y sus principales vendedores: las agencias de viaje.

Turismo-e

A partir del surgimiento y potente desarrollo de Internet en el año 2000, el desarrollo de las soluciones TIC para los VyT se incrementaron en una etapa que podemos considerar de crecimiento del llamado e-turismo, es decir desarrollo del comercio y marketing electrónico en el sector.

Desde entonces múltiples soluciones aprovecharon la potencia de alcance y las facilidades de comunicación e interacción con el usuario/cliente que genera Internet para potenciar las ventas on line (comercio-e) en especial con las Online Travel Agencies (OTA), el marketing digital (mk-e) y los sitios Web de las entidades de VyT potenciando la venta directa y a la vez, un nuevo impulso para los GDS (distribución-e). Múltiples sistemas y plataformas de ventas y pago online han surgido desde entonces, como producto de la evolución de los sistemas existentes y nuevos agentes de Internet, como Google, Yahoo, comparadores y metabuscadores, que entran al negocio de la distribución electrónica de los VyT.

Transformación digital (TD)

Ya durante el decursar del presente siglo, se manifiesta un desarrollo acelerado de la telefonía celular con una penetración enorme a nivel mundial de los Smartphones (Teléfonos inteligentes) que han puesto Internet en las pantallas de los más disimiles usuarios.

Surge un nuevo turista hiperconectado que viaja armado de su móvil, e incluso dispositivos IoT (Internet de las cosas), para informarse y reservar alojamientos, transporte, atracciones del destino y con tendencia a compartir sus experiencias y opiniones en variopintas redes sociales, influyendo en los potenciales y futuros clientes de esos servicios y productos.

Este proceso ha sido potenciado por desarrollos del  IoTIndustria 4.0Big data, Inteligencia Artificial, Cadena de Bloques, Pagos digitales, Criptomonedas, etc. basados en una conectividad a Internet permanente, la 4G y la 5G, la ampliación de las aplicaciones y la computación en la “Nube” (cloud computing).

La Digitalización de los más disimiles procesos, propiciada por el boom de Internet y el lógico desarrollo continuo de las TIC en los diferentes sectores ha evolucionado hacia lo que ya hoy llamamos Transformación Digital.

En forma muy general y abarcadora la TD se describe como «el efecto social total y global de la digitalización» en las organizaciones y empresas, con un impacto económico y social en todos los actores de la economía y la sociedad.

Nuevas tecnologías potenciadas por la TD impactan en nuestras vidas de maneras disruptivas e imprevistas, que muchos autores consideran como el comienzo de una Cuarta Revolución Industrial.

La Organización Mundial del Turismo (OMT) señala que “el sector de los viajes y el turismo fue uno de los primeros sectores en digitalizar los procesos comerciales a escala global, llevando la reserva de vuelos y hoteles en línea”,  desarrollando y adoptando nuevas tecnologías y plataformas, tal y como hemos mostrado en el presente material.

Con el fin de anticipar, abordar y superar los nuevos desafíos y tendencias del sector del Turismo, la OMT se está enfocando actualmente en una Estrategia de Innovación y Transformación Digital.

La estrategia está alineada con la creación de Destinos Inteligentes y Sostenibles que garanticen que la TD se enfoque en la mejora de la sostenibilidad, la accesibilidad, la gobernanza y la calidad de los destinos mediante el uso de nuevas tecnologías e innovaciones.

Un DESTINO TURÍSTICO INTELIGENTE – DTI   Es innovador, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de vanguardia, que garantiza el desarrollo sostenible del territorio turístico, accesible para todos, que facilita la interacción e integración del visitante en el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino, con una total seguridad y con condiciones de garantía total de la salud de viajeros y visitantes.   Busca igualmente mejorar la calidad y sostenibilidad de la vida de visitantes y los residentes y supone un uso muy intensivo de las nuevas tecnologías, en especial las TIC, para garantizar la eficacia de los procesos disminuyendo el contacto físico para evitar la transmisión de enfermedades.

Figura 5. Concepto de Destino Turístico Inteligente (DTI)

En términos generales, con esta estrategia, la OMT pretende no solo impulsar la TD  del turismo sino crear un Ecosistema de Innovación y Emprendimiento que maximice el potencial del sector en términos de crecimiento económico, creación de empleo y desarrollo local, que coincide con nuestra propia estrategia gubernamental.

No se trata solo de tecnología, es un cambio de paradigma hacia un turismo más “inteligente, seguro y sostenible”,  totalmente alineado con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas.

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