Le permite a las empresa de servicios tener información en línea de todo lo que sucede con la operación de sus clientes y tomar mejores decisiones
«En los Estados Unidos el 35% de los compradores de viviendas son ‘millennials’ y esto supone un reto grandísimo para cualquier empresa eléctrica, de agua o de gas natural», advirtió en una entrevista con iProfesional Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía que ofrece sistemas de tecnología para empresas de servicios públicos y ciudades «inteligentes».
En el marco de una reciente visita a Buenos Aires, donde explicó cómo la tecnología puede ayudar a la facturación y distribución de servicios públicos, Sánchez observó que los «millennials» son un «segmento de clientes, usa intensivamente los canales digitales y espera tener respuestas de la compañía a través de un portal web. Usa redes sociales, quiere trabajar sobre aplicaciones en el celular o tabletas, quiere poder comunicarse con la empresa y no le ve drama a ser atendido por un «chatbot» o por un «textbot». Asi que las empresas van a tener que incrementar los canales de innovación para poder crecer en este segmento».
- ¿Cuáles son los principales retos que plantea la transformación digital a las empresas de servicios públicos de América latina?
- La transformación digital ofrece una serie de beneficios para las empresas eléctricas que explican la inversión en este nuevo tipo de tecnologías y nuevo tipo de software. Lo primero es que hay estudios que muestran que aquella «utilities», que sean exitosas en su procesos de transformación digital podrían aumentar hasta en un 20 por ciento su realidad.
Esto implica varios retos para lograr ese objetivo. Muchos de ellos están relacionados con transformar el ADN de estas compañías. En América latina tenemos una mezcla de compañías públicas, privadas, economías mixtas.
Lo que necesitan trabajar estas compañías es en volverse innovadoras, adaptarse al cambio, abrazar el cambio, pasar de ser empresas que tienen una área de tecnología o de «fintech» para volverse empresas volcadas a la tecnología que entienden y que manejan grandes cantidades de datos.
Deben ser empresas que encuentran en su información, en la información de los sistemas de redes de los sistemas comerciales, la clave para ser más eficientes, para ofrecer un mejor servicio al cliente, para entender las demandas de un servicio al cliente cada vez más exigente, y para poder de verdad aprovechar en estas tecnologías emergentes. Además, para estar a la par de los cambios regulatorios que se van a suceder para poder abrirle espacio al uso y aprovechamiento de esta transformación.
- ¿Qué desafíos presentan los millennials para las empresas de servicios públicos de América latina? ¿Están éstas preparadas para atenderlos por los canales que ellos quieren?
- Dentro de los retos que mencionamos está el cambio en el segmento del cliente, los clientes, y uno de esos cambios son de los millennials. En los Estados Unidos, por ejemplo, el 35% de los compradores de viviendas son «millennials» y esto supone un reto grandísimo para cualquier empresa eléctrica, de agua o de gas natural.
Este segmento de clientes usa intensivamente los canales digitales y espera tener respuestas de la compañía a través de un portal web, usa redes sociales, quiere trabajar sobre aplicaciones en el celular o tablets, quiere poder comunicarse con la empresa y no le ve drama a ser atendido por un chatbot o por un textbot.
Las empresas van a tener que incrementar los canales de innovación para poder crecer en este segmento. Hay algunas empresas que ya comenzaron a recorrer ese camino, hay otras que están un poco a la expectativa o esperando ciertas variables.
Lo cierto es que cada vez queda menos tiempo y ya con estas estadísticas, dentro de muy poco serán la principal fuerza laboral en varios países de América latina y en algunos países ya lo son.
Las empresas tiene que prepararse para ello. Y eso les implica retos en la manera en cómo ven a sus clientes. Muchas empresas ven a la prestación del servicio como un suministro entregados en una dirección, o un predio, o con un medidor y con éste giro las empresas eléctricas, de gas o agua deben pasar a ver al cliente en el centro de su operación.
Es totalmente «customer centric». Tienen que empezar a pensar en los «customer journey» o en los viajes al clientes que son aquellos relacionados con la prestación del servicio.
El servicio se presta día por día 7 por 24. Es diferente lo que hace un Amazon, que tiene un contacto puntual. Con las empresas de servicios el cliente siempre está usando el servicio y espera tener un canal de comunicación.
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