El estudio analizó y comparó bancos de todo el mundo, entre ellos a siete bancos chilenos, en base a una serie de funcionalidades digitales, como abrir una cuenta online, gestionar las tarjetas de pago y realizar transferencias, entre otras.
Con el objetivo de comparar y analizar la madurez digital de la banca a nivel global y local, Deloitte lanzó una nueva versión de su estudio “Digital Banking Maturity”, que este año, incluyó a 304 bancos de 41 países de todo el mundo, entre ellos siete chilenos. Junto con nuestro país, el estudio analizó también entidades financieras de Argentina, Brasil, Colombia y México.
Para llevar a cabo el estudio, Deloitte se basó en tres elementos: una evaluación comparativa de 1.208 funcionalidades digitales; una investigación de las necesidades del cliente en base a las 17 customer journey steps y los canales preferidos; y el estudio de la experiencia del usuario, en base a análisis de mejores prácticas de bancos líderes en digitalización y el tipo de experiencia que ofrecen a los clientes para sus actividades bancarias en su día a día, como abrir una cuenta online, realizar una transferencia, solicitar un préstamo y hacer seguimiento de los gastos. De esta forma, en base a los resultados, el informe clasificó a los bancos en cuatro categorías según su nivel de digitalización: rezagados digitales, adoptantes digitales, seguidores inteligentes y campeones digitales.
A nivel global, los resultados muestran que, desde la última edición que se realizó el 2020, el sector bancario mundial ha aumentado su nivel de digitalización en cada paso del recorrido de los clientes y en cada uno de sus productos. Asimismo, el estudio demuestra que los bancos más avanzados en materia digital, aquellos llamados “campeones digitales”, que representan el 10% de los bancos estudiados, han centrado sus esfuerzos en los últimos dos años en el desarrollo de métodos de autorización, gestión de tarjetas, bancaseguros y funcionalidades de inversión. Implementaciones que les han permitido avanzar más rápido que el resto, aumentando la brecha digital con los bancos menos maduros en esta materia.
En el caso de Chile, todos los bancos estudiados se distribuyen entre las categorías de rezagados y adoptantes digitales. Respecto a su desempeño, la banca chilena mantiene estándares en línea con el promedio mundial en funcionalidades relacionadas a ampliar la relación con el banco, como los servicios de inversión y bancaseguros. Por el otro lado, la banca chilena todavía tiene amplio potencial de desarrollo de cara al promedio global en recopilación de información, en funcionalidades bancarias del día a día, y las vinculadas al fin de la relación con el banco como el cierre de cuentas.
El Socio Líder de la industria de Servicios Financieros de Deloitte, Agustín Alcaide, destacó que “los resultados del estudio muestran claramente cómo la pandemia ha impactado en la digitalización de los bancos a nivel mundial y regional, y cómo ha permitido que estos ofrezcan servicios cada vez más digitalizados a sus clientes. Este es el mayor estudio comparativo a nivel mundial sobre el nivel digitalización de la banca, que nos viene dando hace varios años ya una imagen muy clara de dónde estamos y de lo que están haciendo los bancos para ganar en la carrera de la digitalización.”
El estudio muestra también que en general los bancos chilenos son más maduros en sus canales de Internet que en sus canales móviles. De todas formas, en comparación con el año 2020, la mayoría ha aumentado su madurez en ambos canales, especialmente en el móvil.
Según el estudio, durante los dos últimos años los bancos chilenos han invertido y madurado específicamente en funcionalidades relacionadas a la recopilación de información de sus usuarios y en apertura de cuentas, mientras que su madurez sigue siendo menor en torno a las funcionalidades para la incorporación de nuevos clientes y para ampliar la relación con estos.
