Uno de los activos más importantes para las organizaciones son los datos de sus clientes, que permiten enfocar mejor sus iniciativas comerciales y apoyan a los vendedores en su trabajo. Pero actualmente la mayoría se ven obligados a introducir esta información manualmente en su CRM, lo que consume mucho tiempo que podrían dedicar a mejorar las ventas o la relación con los clientes. Así lo muestran los datos de una investigación publicada por Futurum Research, en la que el 68% de los comerciales afirma que serían más productivos en su trabajo si no tuvieran que hacer este tipo de trabajo manual.
En este documento, Daniel Newman explica que la gestión de datos de los clientes debe cambiar para hacer frente a los retos del futuro, mejorar los sistemas de recomendaciones para la personalización de ofertas e impulsar el negocio en la era digital. Aunque la herramienta más extendida para la captura, gestión y seguimiento de los datos es la Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), la mayoría de estos sistemas se basa en la introducción manual de información, y en muchos casos esto no se realiza con la suficiente regularidad.
El resultado son perfiles de clientes incompletos y desactualizados que dan lugar a valoraciones erróneas, previsiones de ingresos desacertadas, cancelaciones de acuerdos y pérdida de clientes. En esta investigación, el 52% de los comerciales encuestados reconoce tener una relación de amor-odio con su CRM, ya que el sistema les gusta mucho, en general, pero no la necesidad de introducir manualmente los datos. Y un 82% reconoce que los datos erróneos han llevado a cometer errores vergonzosos con un cliente.
Especialistas
Para los especialistas esta situación no es sostenible, ya que los clientes demandan un mayor compromiso y conocimiento de sus necesidades, gustos y tendencias de gasto, y los comerciales necesitan más ayuda para desempeñar su labor con la debida eficacia. Ahora demandan más opciones y más información cuando la requieren, y son cada vez más afines a las tecnologías digitales, por lo que las empresas que quieran mejorar sus ventas deben reinventar sus procesos y formar más a los comerciales en habilidades digitales para que puedan satisfacer estos nuevos requisitos, potenciando el interés y la lealtad de los clientes.
Antes los nuevos retos que están por venir, los comerciales necesitan desprenderse del trabajo manual de introducir y actualizar los datos de los clientes en el CRM, para poder dedicar más tiempo a atenderles. Actualmente un 46% de los vendedores encuestados considera que dedica demasiado tiempo a estas tareas manuales, y un 20% afirma que pasa casi todo el tiempo haciendo este trabajo. Para un 56% esto interfiere con el tiempo que deberían dedicar a los clientes, y un 80% cree que su trabajo sería mucho más fácil si los CRM capturasen datos directamente durante las llamadas.
Para superar los retos actuales y futuros y avanzar hacia una mayor automatización de la gestión de datos en los procesos de ventas los proveedores de soluciones CRM están innovando y aplicando tecnologías de vanguardia. Entre ellas se encuentra el procesamiento del lenguaje natural, que permite capturar información automáticamente a partir de las comunicaciones de voz y digitales con los clientes. Y los expertos consideran que la integración de los elementos del CRM y otros sistemas de registro con los sistemas de productividad supondrá una gran revolución en el ámbito de las ventas.
