Si no está mirando todo en la experiencia del cliente digital, se está perdiendo algo.
Se han desarrollado innumerables herramientas y servicios para ayudar a las empresas a navegar en nuestra era digital. A medida que las empresas completan su transformación digital, a menudo compran una solución tras otra, con la esperanza de obtener más información sobre la experiencia del cliente (CX) y la actividad en sus plataformas en línea. Para 2025, se estima que el gasto mundial en servicios y tecnologías que respaldan la transformación digital ascienda a 2,8 billones de dólares .
Durante años, las soluciones puntuales del mercado estaban aisladas y no se comunicaban fácilmente entre sí, a pesar de que ofrecían perspectivas complementarias sobre los viajes digitales. Las empresas ejecutarían pruebas A/B, encuestas de consumidores, análisis web, análisis de productos, monitoreo de cumplimiento, voz del cliente y software de reproducción de sesiones simultáneamente y tendrían que juntar los datos para comprender cómo interactuaban los clientes con sus plataformas digitales.
Esto, podemos decir ahora, era el camino antiguo y el camino difícil; limitaba y evitaba que las empresas tuvieran una vista única del viaje de un cliente de principio a fin. El futuro está en las soluciones holísticas.
La consolidación de plataformas ayuda a las empresas a hacerlo todo
Aunque la consolidación de soluciones puntuales está ocurriendo en todos los sectores (es decir, herramientas de marketing y participación del cliente), el mercado de plataformas de experiencia digital se está consolidando notablemente rápido. Las empresas más grandes adquirieron soluciones de experiencia digital más pequeñas a lo largo de 2020 y 2021, y esperamos que la actividad de fusiones y adquisiciones continúe en 2022.
Además, las plataformas de experiencia digital existentes continúan ampliando su alcance y pronto podrán «hacerlo todo», capturando y analizando la mayoría (si no todos) los datos de la experiencia del cliente para brindar a las empresas una visión holística y en tiempo real de su ecosistema digital.
Estas plataformas holísticas a menudo están impulsadas por la tecnología Digital Experience Intelligence (DXI). DXI es una versión más poderosa de las herramientas comunes de Digital Experience Analytics (DEA), con análisis y fuerzas informáticas mejoradas por innovaciones de aprendizaje automático.
Expandiendo la forma en que pensamos acerca de la experiencia
La repetición de sesión alguna vez se consideró la mejor manera de comprender el comportamiento del cliente en línea. El software registraría la sesión de un usuario en un sitio web y luego la reproduciría para que los líderes empresariales puedan comprender las experiencias del usuario.
Debido al volumen vertiginoso de las interacciones de los clientes en las plataformas digitales, la reproducción de la sesión ahora tiene mucho menos valor por sí misma. Los negocios digitales deben evolucionar junto con las preferencias de sus clientes. Las experiencias omnicanal que incluyen dispositivos móviles (los usuarios pasan más de cuatro horas al día en dispositivos móviles y el 90 % del tiempo en aplicaciones), web, en persona, interacciones en redes sociales y más se están convirtiendo en la norma y el 90 % de los clientes esperan una experiencia consistente y fluida independientemente de dónde se lleve a cabo el punto de contacto.
