Talkdesk®, Inc., líder mundial en centros de contacto en la nube para empresas enfocadas con el cliente, ha publicado el último estudio “Conectar en el metaverso” (Connecting in the Metaverse), en el que se destaca que el 69% de los consumidores busca una escapada rápida de las preocupaciones del mundo físico, explorando entornos similares a los del metaverso en los que participan amigos, familiares y colegas, y disfrutando de más actividades de ocio.
Casi la mitad (49%) de los 1.500 estadounidenses encuestados ven un metaverso totalmente construido y unificado como un paisaje fértil para hacer crecer las relaciones y profundizar en las conexiones. El informe también revela las percepciones y expectativas de los consumidores sobre la relación con la marca en el futuro metaverso.
«Aunque la realidad de un metaverso sofisticado, intuitivo y consistente aún está en el horizonte, los consumidores están empezando a sumergirse en plataformas similares para comprar, compartir, jugar y disfrutar de la novedad. Algunos incluso tienen citas en estos entornos digitales», afirma Shannon Flanagan, vicepresidenta de comercio minorista y bienes de consumo de Talkdesk. «Para los consumidores, el metaverso promete experiencias casi ilimitadas, fuera de este mundo, y nuevas y diferentes formas de establecer conexiones».
Aunque la mayoría de los consumidores han visitado recientemente una plataforma que les permite acceder a una especie de metaverso, son los nativos digitales los que tienden a participar más.
Los hombres (73%) son más propensos que las mujeres (62%) a visitar estos entornos, mientras que, como es lógico, los Millennials (75%) y la Gen Z (64%) acuden a ellos con más frecuencia que los Baby Boomers (45%). Cuando llegan, las mujeres son más propensas a utilizar estas plataformas como una sala de exposición virtual, examinando digitalmente los productos antes de volver al mundo físico para comprar (25% frente al 18% de los hombres).
El informe también revela que los consumidores están adoptando los prototipos de metaversos como una oportunidad para conectarse con amigos y familiares lejos de las preocupaciones del complejo mundo real actual, ya que más de la mitad (54%) se sienten separados de ellos debido a la pandemia. Además, los Baby Boomers hacen planes de viajes virtuales al metaverso que se centran sobre todo en socializar con los amigos (39%). Además, casi un tercio de los consumidores (32%) se siente atraído por la posibilidad de encontrar experiencias nuevas y más emocionantes.
Las empresas que se espera que lideren la construcción de un metaverso verdaderamente conectado estiman que no se completará hasta dentro de una década como mínimo. Sin embargo, las expectativas de los encuestados parecen estar muy adelantadas. Más de un tercio (34%) predice que el metaverso será algo habitual en los próximos cinco años.
Independientemente de la línea de tiempo, las primeras plataformas tipo metaverso ya están exponiendo áreas de preocupación en torno a las políticas y la moderación de las interacciones, ya que el 37% de las mujeres y el 50% de los hombres admiten haber experimentado acoso, racismo o alguna forma de discriminación mientras participaban en uno de estos entornos. Como resultado, más de la mitad de los encuestados (56%) cree que el gobierno debería regular el metaverso y tener una supervisión del mundo virtual inmersivo.
A las marcas les espera una nueva y prometedora tierra. Aproximadamente la mitad de los clientes (47%) que navegan por productos en el metaverso compran artículos virtuales o se inspiran para comprar un producto físico. Aunque todavía queda trabajo por hacer, hay grandes expectativas sobre la experiencia del cliente en el metaverso.
Más de la mitad (51%) de los consumidores esperan que el servicio al cliente sea mejor en este entorno. Sobre este último punto, casi uno de cada tres (32%) cree que estos entornos inmersivos proporcionarán menos frustración y ansiedad que llamar y hablar con un agente del centro de contacto, y el 27% considera que el metaverso facilitará el acceso a la información sobre un producto o una marca y que será más eficaz e interactivo solicitar asistencia a un avatar omnipresente en el metaverso que interactuar con un chatbot en línea.
«Con el fin de prepararse para lo que está por venir, las marcas deberían considerar la incorporación de compras y servicios más interactivos, incluyendo la compra a través de vídeo, en sus estrategias de experiencia del cliente», aconseja Flanagan. «Esto les ayudará a planificar las interacciones inmersivas y el aspecto que tendrán cuando llegue el metaverso, de modo que estén bien posicionados para establecer el tipo de conexiones significativas y memorables que buscan los consumidores.»
