En 2023, los retailers van a enfrentar desafíos en varios frentes. Los consumidores están cada vez más segmentados por generación, poder adquisitivo, etapas de vida y formas de pensar y actuar, y el impacto de la inflación y otras presiones económicas han aumentado la importancia de estos valores. La industria también enfrenta costos crecientes en materias primas y operaciones internas, continuas interrupciones en la cadena de suministro y, quizás lo más importante, una intensa presión para volverse más sostenible.
La atención del consumidor se conquistará ofreciéndole una experiencia de compra personalizada y continua; al cumplir con los propósitos y valores de los clientes; al aumentar la eficacia general de la cadena de suministro para hacer coincidir la oferta con la demanda; al implementar la sostenibilidad en el negocio; y la modernización de la empresa, con tecnologías como la nube híbrida e inteligencia artificial (IA) que juegan un papel clave.
Creando una experiencia híbrida y personalizada
El recorrido de compra de los consumidores se ha transformado drásticamente en los últimos años en un nuevo «modo de compra híbrido» dividido en múltiples puntos de contacto digitales, físicos y móviles. De la misma forma, hemos visto el resurgimiento de los «micro momentos», que describen a las personas comprando cuando y donde quieren, generalmente mientras realizan otras tareas. Lo que está claro es que los clientes quieren que los retailers los encuentren donde sea que estén en su recorrido de compras.
Además, por cuenta de esta creciente segmentación, los consumidores ya no pueden se clasificados en amplios grupos demográficos o geográficos. Eso significa que los retailers deben reimaginar la experiencia del cliente, permitiéndole crear su propio recorrido de compra en función de las preferencias relacionadas con la edad, los valores, las categorías de producto, entre otras. De acuerdo con los nuevos datos de un estudio de IBM encargado por Morning Consult, las personas quieren marcas que ofrezcan comodidad, un servicio de alta calidad y una sensación de control y seguridad en sus compras online. La inversión en tecnología de nube híbrida puede ayudar a los retailers a implementar más fácilmente innovaciones como una tienda cognitiva o incorporar más rápidamente oportunidades emergentes como el metaverso para brindar las experiencias omnicanal personalizadas que los consumidores ahora esperan.
En los últimos tres años, las compras híbridas, que combinan lo físico y lo digital, se han convertido en la norma para la mayoría de las personas. Ahora existe la oportunidad de ampliar aún más esta experiencia incorporando más elementos digitales en las tiendas, permitiendo que los vendedores y centrales de atención puedan vender y atender a los clientes, y explorando nuevos puntos de contacto digitales, como las redes sociales y/o el metaverso. La habilitación digital de tiendas y vendedores es un buen punto de partida, y el metaverso ofrece a los retailers y marcas muchas oportunidades más allá de las nuevas experiencias del consumidor, incluyendo innovación de productos, operaciones, manufactura, comercio, capacitación y soporte a empleados. Para obtener más información sobre las oportunidades en Enterprise Metaverse, visite el contenido reciente de Expert Insights del IBM Institute for Business Value.
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