Entrevistas CEO’s: Mario Miranda: Los canales online & offline deben estar unificados y centrados en el cliente final

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En el marco del Ciclo CEO ́s Navegando la Transformación Digital desarrollado en alianza con América Retail, Mario Miranda, CEO de Ecomsur, conversó con Aldo Myrick Director de eHunting Latam, Headhunters en Transformación Digital, acerca de la aceleración de la penetración del ecommerce durante la pandemia.

Miranda afirmó que la contingencia sanitaria impulsó la transformación digital en las empresas, y ahora el desafío es entender que el ecommerce no sólo es un canal de venta sino que es parte de una estrategia omnicanal unificada para fidelizar al cliente.

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Añadió que en latinoamérica las tasas de penetración del ecommerce son similares, sin embargo Chile lleva la delantera gracias a la bancarización con un nivel de penetración del 15%, mientras que en Estados Unidos y China estos índices alcanzan el 35% y 52%, respectivamente.

El CEO de Ecomsur afirmó que las empresas deben enfocarse en la omnicanalidad para adaptarse a las necesidades del cliente; asegurar que el stock de los productos estén disponibles en todos los canales; y que las áreas de comunicaciones estén conversando con el consumidor final.

Por ello, destacó la importancia de tener una visión omnicanal, hay que evitar fomentar la canibalización de los canales y entender que toda la organización debe trabajar al unísono  para responder al cliente final. Subrayó que es indispensable que las empresas trabajen con expertos en distintos frentes, como marketing y tecnología, que complementen los esfuerzos en el desarrollo de la propuesta de valor.

Miranda aseguró que aunque termine la pandemia y se vuelva a abrir el mundo físico, la tendencia del comercio unificado va a continuar, por lo que es un imperativo adoptar los conocimientos, best practices y tecnologías disponibles en el mercado.

Ecomsur redobló la apuesta durante la pandemia

Cuando llegó la pandemia, Ecomsur se enfrentó al hecho que eran ellos los que debían operar y administrar la alta demanda de las tiendas online de los clientes, por lo que en medio de la incertidumbre tomaron la decisión de redoblar la apuesta y comenzar a contratar personal e implementar la modalidad de teletrabajo simultáneamente.Destacó que al iniciar la pandemia tenían 180 colaboradores, hoy en día cuentan con más de 450 personas. Todo el proceso de selección, capacitación y onboarding fue un gran desafío para la empresa, pero tuvieron siempre claro que debían de cuidar la salud del personal.

A finales de mayo lanzaron un plan interno que llamaron “Primero Nosotros” que se enfoca en implementar buenas prácticas para disminuir el estrés colectivo que ha generado el largo confinamiento. Este plan abarca el establecimiento de horas de desconexión y acortar la jornada laboral para que los trabajadores estén bien anímica y psicológicamente.

10 años impulsando las ventas de sus clientes

El ejecutivo destacó que Ecomsur está próximo a cumplir 10 años, y desde su fundación, en 2011, mantiene su objetivo de ayudar a sus clientes a vender a través de los canales digitales. Señaló que el full commerce, término acuñado por ellos, alude al end to end de la cadena de valor del ecommerce, puesto que Ecomsur cuenta con toda la grilla de servicios que necesita una empresa para tener éxito en el canal digital.

Miranda afirmó que la presencia de una tienda digital va más allá de tener una página web, por lo que su empresa se ha enfocado en ofrecer todos los servicios que va desde el marketing para la generación de tráfico; hasta la implantación del sitio web; pasando por atención del cliente; logística y todas las áreas que deben cubrirse para una operación exitosa.

Puntualizó que actualmente cuentan con clientes de distintos rubros, incluyendo sectores de la moda, belleza, joyería y tecnología, con un enfoque en el B2C y ahora han ido fortaleciendo los negocios B2B.

Por otra parte, destacó que han tenido muy buenos resultados en la implementación de tendencias para sus clientes, como los Chatbots, herramienta que ha alcanzado el 90% de satisfacción de los consumidores finales.

Añadió que en Ecomsur buscan lograr que sus clientes tengan un comercio unificado, donde se unan el mundo online con el offline, para fidelizar al cliente con la marca independientemente del momento o canal en que estén comprando.


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