En el marco del Ciclo “CEO ́s Navegando la Transformación Digital” desarrollado en alianza con América Retail, Eduardo Olivares Gerente General Banco Security, conversó con Aldo Myrick Director de eHunting Latam, Headhunters en Transformación Digital, sobre los desafíos de la banca para adaptarse a la nueva normalidad.
Eduardo Olivares asumió la Gerencia General del Banco Security en marzo de 2020, anteriormente se desempeñó como Gerente Corporativo de Negocios Digitales del Grupo Security, y previo a eso tuvo la responsabilidad de reformular el negocio de la Banca Retail y transformación digital del BBVA en Chile.
Banco Security pertenece a Grupo Security, un conglomerado financiero que participa en diversas áreas de negocios acompañando a sus clientes con soluciones de financiamiento, inversiones, seguros, viajes y proyectos inmobiliarios. En el mundo del retail el banco apunta a un nivel de ingresos altos de la población, en todo caso el 80 % de las colocaciones del banco son del segmento empresas.
En un mercado cada vez más competitivo el Banco busca fortalecer su posicionamiento desarrollando nuevas capacidades que le permitan seguir potenciando su característica diferenciadora de llegar con soluciones específicas de manera rápida, y con excelencia en el servicio.
Primero los colaboradores y los clientes, liderazgo en tiempos de pandemia
La visión que ejerció Olivares desde su nominación a la cabeza del Banco, evento que coincidió con el inicio de la pandemia, fue priorizar el bienestar de los colaboradores, la satisfacción del cliente, y velar por la continuidad operacional. La configuración de muchos negocios de la banca no respetan necesariamente el distanciamiento social, al final el mérito es de los colaboradores, son ellos los que lograron mantener con eficiencia la excelencia de los servicios a pesar de la pandemia. La empresa tuvo que tomar decisiones en un entorno caracterizado por alta volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad, puntualizó el ejecutivo.
La propuesta de valor se construye sobre la comprensión del Cliente
Al ser un banco que atiende mayoritariamente cuentas empresariales, la institución ha desarrollado por años una capacidad de entender el negocio del cliente, comprender sus necesidades, y en consecuencia apoyar permanentemente con un pool de productos, eso ha permitido moldear una relación más estrecha y de confianza mutua.
En el caso de la banca personas, a raíz de la incertidumbre propia de la pandemia, el cliente hoy en día es mucho más cauto, no está consumiendo lo que consumía antes, y eso genera una oportunidad para por ejemplo acompañarlos con soluciones de ahorro.
Olivares destaca la importancia de distinguir el punto medio entre lo digital y lo humano en cuanto a la experiencia del Cliente. Las tecnologías juegan un papel fundamental pero queda claro que el aporte del ejecutivo completan la experiencia a través de la asesoría, cercanía y empatía.
Los 5 ejes de la transformación del Banco Security descansan en entender al cliente, no desde el eslogan sino desde una vocación enfocada en cuidar la relación y entender las necesidades del cliente. En segundo lugar el uso de los datos, que junto a las herramientas tecnológicas y capacidad humana pueden desarrollar soluciones a la medida. En tercer lugar los procesos, hay que actualizar las miradas y plataformas desde la eficiencia productiva y no solo desde los costos. Luego está el eje del uso de capital, es un negocio que va requerir más capital, nuevos enfoques regulatorios, y dinámicas distintas. Finalmente el quinto eje descansa en las personas, y en la forma como la organización desarrolla una cultura abierta a la innovación, fomentando el empoderamiento y nuevas formas de trabajo.
Como consecuencia de los confinamientos el uso del efectivo ha disminuido, y el uso de las tarjetas ha aumentado. En este contexto el Gerente General destacó que la banca chilena está bien encaminada en términos de bancarización, madurez de plataformas digitales, y niveles de adopción tecnológica. Los desafíos que quedan por resolver son masificar los medios de pago especialmente en sectores menos favorecidos.
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